As 2 maneiras de fazer Retail

Na verdade, existem apenas duas maneiras de fazer o varejo hoje - e não, não quero dizer o caminho certo e o caminho errado (embora depois de ler isso, talvez eu faça.) Passo muitas horas a cada mês falando também e ouvindo clientes de varejo. Eu quero saber o que eles gostam, não gostam, curtem e odeiam fazer compras em uma loja hoje. Em todas essas conversas que abrange os últimos 30 anos, acho que há um tema consistente.

O mundo que nos rodeia está mudando e a tecnologia está afetando exponencialmente essa mudança, mas verdadeiramente, quando você pergunta ao cliente o que eles querem de uma loja, eles nunca mencionam a tecnologia - eles falam sobre desejar uma experiência.

Faz sentido; Os clientes têm uma lista de coisas para fazer e lugares para ir, então quando eles escolheram visitar sua loja versus fazer compras on-line, eles estão dizendo que querem mais do que a experiência online pode oferecer. Mas, infelizmente, a maioria das lojas de varejo hoje entregam e experimentam que não é diferente do varejo on-line deixando o cliente uma escolha simples - pare em sua loja, se estiver ao lado de outra tarefa ou simplesmente comprar de casa.

Aqui estão as duas maneiras de fazer o varejo hoje.

1. A maneira esperada

O que eu acho incrivel em falar com os clientes é a expectativa que eles têm de lojas de varejo - uma expectativa de que a loja me deixará subjugada. Na verdade, o cliente de varejo de hoje está tão acostumado a uma experiência ruim, que eles simplesmente esperam.

E quando eles recebem uma experiência ruim, eles não ficam chocados nem consternados. Por quê? Porque é o que eles esperavam!

As lojas não são limpas e limpas, a sinalização não é útil, os funcionários estão em seus dispositivos móveis com amigos, a mercadoria está fora de estoque, ninguém me ajudará, os itens não têm preço, o caixa faz não sabe como executar o POS, a lista continua.

Não é um estado triste de coisas quando esperamos ser decepcionados? Não é de admirar que muitas pessoas estejam fazendo compras on-line. Não estamos a dar-lhes uma opção melhor! E para aqueles de vocês que estão mentindo dizendo que "as pessoas compram on-line por causa do preço", é melhor você acordar. Você, obviamente, não está falando com todos os seus clientes, você está apenas fazendo uma suposição com base em alguns de seus clientes.

Eu estava em uma loja recentemente e o gerente estava me dizendo essa mentira. Ele continuou e continuou sobre como as pessoas só fazem compras on-line para obter um preço melhor. Então, perguntei-lhe por que ele pensou. "Porque eu sempre tenho que combinar os preços on-line", disse ele. Ok, então, diga-me quantas vezes esta semana você teve que fazer isso? "Eu tive uma ontem", disse ele. Ok, mas quantos totais para a semana? "Eu não sei, acho duas ou três". Olhando para os seus relatórios aqui, parece que você teve cerca de 468 transações nesta semana. Então, todo o seu argumento é baseado em menos de 1% de seus clientes.Você acha que deveria conversar com os outros 99%?

2. The Experience Way

Eu cunhei um termo no ano passado - Experience Engineering. É a arte e a ciência das experiências de engenharia em sua loja que EXCEDEM as expectativas dos clientes sempre. Observe que a palavra excede na última frase.

Não é suficiente hoje para atender às expectativas. Por quê? O que nós apenas estabelecemos as expectativas do cliente são? É isso que você deseja entregar?

Para ser um engenheiro de experiência, você deve começar com o fim em mente. Qual é a experiência que você deseja para o seu cliente e depois trabalhe de volta a partir daí. Um dos principais princípios do meu negócio de varejo era ouvir os clientes. Chegamos tão longe quanto para ter um conselho de clientes. Estes eram um grupo seleto de meus melhores clientes que se encontrariam comigo duas vezes por ano e me diziam que gostaram e não gostaram. Não é o que eles gostaram das minhas lojas, mas o que "experiências" que eles amavam de outros lugares, foram como hotéis, bancos, restaurantes, etc.

Para seguir esse princípio, você deve entender que se você é um provedor de serviços (o próprio coração do varejo), então você é comparado a outros provedores de serviços e não apenas a outras lojas de varejo que vendem sapatos como você.

Concentre-se na experiência do cliente em sua loja. Fale com seus clientes e aprenda com eles.

A linha inferior é que estas são as duas maneiras que o varejo está jogando hoje? Se você está ignorando a experiência, então você está entregando o esperado.