Estratégias para Wow Retail Customers

Espera-se um bom serviço ao cliente, e é necessário que um negócio varejista continue prosperando. Mas quando atendemos os clientes de forma que eles não esperam, criamos um fator wow que nos distingue da concorrência. Na verdade, no ambiente de varejo de hoje, é uma necessidade. Os clientes não querem mais as suas expectativas; Eles querem que sejam excedidos.

Aqui estão quatro estratégias para ajudá-lo a aumentar a sua estratégia de serviços ao cliente usando estes quatro métodos:

1. Escort os clientes para a localização do produto que eles precisam.

Quando os clientes pedem a um vendedor onde encontrar um produto na loja, o vendedor simplesmente dirá em qual corredor se encontra o estoque.

Muitas lojas adotaram uma nova estratégia: quando alguém pergunta onde eles podem encontrar um produto, o vendedor diz: "Deixe-me mostrar-lhe onde está" e eles levam o cliente diretamente ao produto.

Dizer ao cliente onde eles podem encontrar o produto está se comunicando que não se importa muito com seu bem-estar ou experiência na loja. Ao levar os clientes aos produtos, você está dizendo: "Nós o entendemos e valorizamos como cliente, e nós o levaremos para onde você precisa ir. "

Mesmo quando é óbvio, como" eles estão no corredor 10 ", ainda é uma delícia inesperada quando você os leva ao produto.

2. Pergunte-lhes sobre o projeto deles.

Não só a exportação de um cliente é uma boa idéia, mas também permite que você tenha oportunidade de conversar com o cliente e talvez até vendê-los mais.

No último fim de semana, eu estava construindo uma pérgola na casa do meu filho. Fui a uma loja bem conhecida de melhoria de casa para obter alguns suprimentos. Nunca mais ninguém me perguntou sobre o que estava trabalhando ou pensava em considerar o que eu poderia precisar. O resultado não foi uma, mas três viagens à loja, o que poderia ter e deveria ter sido uma viagem - se apenas o vendedor tivesse perguntado sobre o meu projeto.

Concentrar-se na "imagem grande" (o resultado final) para o cliente não é esperado, mas deve ser. Afinal, se pudermos ver o varejo do ponto de vista do cliente, então só faria sentido que começássemos com o fim em mente. Menos viagens significam maior satisfação e mais tempo para aproveitar o novo produto ou o projeto completo.

3. Peça permissão para fazer sugestões de produtos

Empresas classificadoras, como Ritz Carlton e Fidelity, perguntarão: "Posso sugerir algumas coisas? "Versus simplesmente" vender "suas sugestões ao cliente.

Este toque agradável diz que a empresa está tratando você especial, que eles precisam de sua permissão para fazer parte do seu processo de tomada de decisão. Eles estão pedindo para entrar em seu mundo, em vez de assumir que está tudo bem.Esta é uma estratégia simples para demonstrar o respeito.

Pedir uma sugestão não é necessário, mas separa as melhores empresas das empresas médias. Especialmente quando você considera que estes são itens que você está "adicionando" à compra original.

4. Forneça atualizações de status em pedidos personalizados e produtos atendidos.

Não há nada pior do que esperar por uma resposta de uma loja sobre um produto que você encomendou (seja comercializado, a loja carrega rotineiramente ou uma ordem especial).

Os clientes ficam frustrados quando eles não sabem em tempo hábil quando o produto chegar ou quando o produto que eles estão sendo atendidos estará pronto.

Ao invés de fazer os clientes aguardarem essa informação, seja proativo e forneça aos clientes atualizações e prazos regulares. Você vai deixar os clientes iniciando esse tipo de comunicação. Isso demonstra que você sai do seu caminho para fazer com que o cliente se sinta à vontade e reforça que eles fizeram a escolha certa sobre onde comprar.

Muitas vezes, as lojas não vão ligar até que "saibam algo". Em outras palavras, eles não querem chamar o cliente até que eles tenham mais informações para compartilhar. Os clientes me disseram uma e outra vez que esperarão mais e ficarão menos estressados ​​sobre uma experiência de serviço, desde que sejam comunicados.

Nas minhas lojas de calçados, a regra era, chamar um cliente em uma ordem especial a cada 3 dias. Enquanto os funcionários não estavam sempre entusiasmados com isso. cada cliente estava. A maioria dos nossos atrasos eram de fornecedores e além do nosso controle. Mas o fato de ter mantido o cliente informado foi o que fez toda a diferença.

5. Reconheça um cliente aguardando a ser atendida.

Esta estratégia não é nova - e já deve ser parte de sua política de atendimento ao cliente e rotineiramente usada pelos funcionários. No entanto, é uma estratégia notável, porque não só demonstra seu cuidado e conscientização dos clientes, afasta as frustrações dos clientes, o que pode levar a um senso percebido de serviço ao cliente fraco.

Ao trabalhar com o Shell Oil há vários anos, realizamos um exercício para coletar informações sobre materiais de treinamento que estávamos desenvolvendo.

Um cliente entraria na loja todos os dias e pagaria por gás. Além disso, ele compraria uma xícara de café e um maço de cigarros, trocando "boas manhãs" e graciosas com o funcionário. Ele gastaria um total de 40 segundos na loja. Um dia, a mesma pessoa entra na loja gastando a mesma quantidade de tempo - 40 segundos - obtendo o que ele precisa. Mas desta vez ele deixou a loja alegando que ele sofreu um mau atendimento ao cliente.

Levou a mesma quantidade de tempo para obter o que ele queria, mas ele estava infeliz. Como poderia ser isso? Por que ele reclamou?

Simples. Porque ele teve que esperar na fila, o que ele nunca teve que fazer - e ele não foi reconhecido pelo funcionário. Ele percebeu o tempo para ser mais de 40 segundos, alegando que ele recebeu um serviço ao cliente fraco. Um simples reconhecimento do funcionário teria eliminado o problema.

Se os clientes estão esperando na fila ou aguardando a sua vez de conversar com você, dê um simples "Olá, eu estarei com você em um momento. "E considere adicionar grande sinalização nas áreas da sua loja onde as pessoas precisam esperar. Essas coisas fazem um mundo de diferença para os clientes e têm um grande impacto na visão do seu nível de serviço.

Procure sempre maneiras de aumentar a sua capacidade quando você atender aos clientes. Eles notarão, mesmo que o ato seja simples. Na maioria das vezes, são as pequenas coisas que fazem a maior diferença. É o que eu gosto de chamar Experience Engineering. Pense sobre o seu cliente e finalize o trabalho para criar experiências em sua loja que excedam as expectativas de cada corte sempre.