Dicas de treinamento para franquiciados

Como franqueado, o treinamento correto de seus funcionários pode ser um dos investimentos mais importantes que você pode fazer. Afinal, são pessoas que interagem com seus clientes e têm um impacto direto na satisfação do cliente, negócios de repetição e negócios de referência. Investir no treinamento de funcionários também colhe outras recompensas; funcionários que se sentem confiantes e competentes permanecem no trabalho por mais tempo, reduzindo o custo do volume de negócios.

No mínimo, na maioria dos bons sistemas de franquia, o franqueador irá fornecer-lhe material para usar nos treinamentos de seus funcionários, como listas de verificação e manuais. À medida que os franqueadores crescem e amadurecem, muitos podem investir em métodos de ensino à distância, como webinars e e-learning, para fornecer treinamento diretamente aos seus funcionários. Mas o que você faz se seu franqueador não lhe fornecer programas de funcionários? Você criou você mesmo. Muitos franqueados de várias unidades criam sua própria infra-estrutura de treinamento e encontram a necessidade de complementar treinamento fornecido pelo franqueador. Isso pode incluir a designação de uma posição dedicada aos gerentes de unidades de treinamento e funcionários dentro de suas organizações e a realização de programas de treinamento em grupo que incluem funcionários de mais de um local.

Um método de treinamento efetivo que os franqueados podem empregar é o role-playing. O role-playing permite que sua equipe experimente diferentes situações de atendimento ao cliente e pratique diferentes soluções.

Você fornece uma situação "o que se" a um novo funcionário e, em seguida, eles praticam como eles lidariam com a situação, com você na função do cliente. Isso lhe dá uma chance de avaliar seus pontos fortes e dar-lhes dicas sobre o que fazer em diferentes situações. Além disso, do ponto de vista da retenção de informações, o aluno ativo é muito mais propensos a absorver informações do que aquele que escuta passivamente uma apresentação por um gerente bem-intencionado.

Para o desenvolvimento de habilidades fortes de atendimento ao cliente, role-playing é uma técnica muito eficaz.

As tarefas manuais ou técnicas, por outro lado, são melhor treinadas usando uma combinação de demonstração e prática de habilidades. Antes de saltar para uma sessão de treinamento, no entanto, quebre o trabalho em pequenas tarefas ou habilidades fáceis de entender. Não agobie o estagiário ou tente ensinar muitas habilidades diferentes ao mesmo tempo. Se o trabalho é para limpar a área de estar do cliente de um restaurante, primeiro trabalhe sobre como esfregar corretamente, ou como varrer corretamente ou como lavar as tabelas corretamente. Não tente ensinar várias tarefas ao mesmo tempo. Existem diferentes tarefas a serem aprendidas e cada uma é importante. Depois de ter quebrado as tarefas, leve ao aluno as seguintes três etapas de treinamento:

1. Demonstrar

Se é você ou um membro da equipe que irá demonstrar a tarefa, o aluno deve fornecer uma visão geral das etapas.Em seguida, deixe-o observar a tarefa em execução. A pessoa que demonstra deve articular os passos que eles estão passando de forma sistemática. Isso dá ao aluno a oportunidade de fazer perguntas e entender o que será esperado.

2. Deixe tentar observar a prática dos funcionários

Uma vez que eles assistiram alguém fazer o trabalho, o aluno deve praticar enquanto estiver sendo supervisionado.

Uma armadilha de treinamento clássica é mostrar a alguém como realizar uma tarefa e, em seguida, ir embora. A prática inicial deve beneficiar de feedback imediato e coaching para garantir que a nova tarefa seja aprendida corretamente. Após algumas rodadas de comentários recebidos, peça ao estagiário que explique cada passo que ele ou ela está tomando. Isso incorpora a aprendizagem para o aluno. Conforme necessário, continue fornecendo treinamento e feedback, mas o objetivo neste momento é ver o quanto eles entendem por si mesmos.

3. Acompanhe

Finalmente, faça com que façam a tarefa a toda velocidade sem fornecer treinamento ou feedback. Isso irá dizer se eles estão prontos para fazer o próprio trabalho e para trabalhar com clientes reais. Periodicamente observe-os e certifique-se de que continuam a fazer o trabalho corretamente.

Reforce o caminho certo para fazer o trabalho se você vê-los tomando atalhos ou fazendo o trabalho incorretamente.

O treinamento pode demorar muito, e pode ser caro. Mas um funcionário bem treinado, que atende bem seus clientes, pagará rapidamente dividendos em seu investimento.

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Marla Rosner é consultora de treinamento sênior de treinamento e empregado para Michael H. Seid & Associates, LLC (MSA), uma empresa de consultoria de franquia nacional e internacional. Ela se destacou como profissional de treinamento por mais de vinte anos.