Benchmarking no negócio: Visão geral e melhores práticas

O que é o benchmarking?

O benchmarking é o processo de comparação de sua própria organização, operações ou processos contra outras organizações em sua indústria ou no mercado mais amplo. O benchmarking pode ser aplicado contra qualquer produto, processo, função ou abordagem nos negócios. Pontos focais comuns para iniciativas de benchmarking incluem: medidas de tempo, qualidade, custo e eficácia e satisfação do cliente.

O objetivo do benchmarking é comparar suas próprias operações versus concorrentes e gerar idéias para melhorar processos, abordagens e tecnologias para reduzir custos, aumentar lucros e fortalecer a fidelidade e satisfação dos clientes. O benchmarking é um componente importante das iniciativas de melhoria contínua e de qualidade, incluindo o Six Sigma.

Por que o seu benchmark firme?

O caso para benchmarking sugere que um processo particular em sua empresa pode ser fortalecido. Algumas organizações são de referência como meio de melhorar as áreas discretas de seus negócios e monitorar as estratégias e abordagens de mudança do competidor. Independentemente da motivação, cultivar uma visão externa de sua indústria e concorrentes é uma parte valiosa da gestão neste mundo de mudanças.

Há uma série de principais impulsionadores de iniciativas de benchmarking em uma empresa.

• O driver mais comum para benchmarking vem da perspectiva interna de que um processo ou abordagem pode ser melhorado. As organizações irão coletar dados sobre seu próprio desempenho em diferentes momentos e em diferentes circunstâncias e identificar lacunas ou áreas para o fortalecimento.
• Muitas organizações se comparam com os concorrentes na tentativa de identificar e eliminar lacunas no serviço ou entrega de produtos ou para obter uma vantagem competitiva. Os dados reunidos em uma iniciativa de benchmarking competitivo oferecem informações específicas sobre os processos e o pensamento do concorrente.
• O termo: benchmarking estratégico, é usado para descrever quando uma empresa está interessada em comparar seu desempenho versus o melhor da classe ou o que é considerado desempenho de classe mundial. Esse processo geralmente envolve olhar para além da indústria principal da empresa para empresas que são conhecidas pelo seu sucesso com uma determinada função ou processo.

As Limitações do Benchmarking Interno:

Embora seja importante para medir e monitorar o desempenho de todos os processos críticos, as organizações devem ter cuidado ao desenvolver simplesmente uma visão interna ou insular de suas operações. A empresa preocupada em si facilmente perde as inovações do concorrente e do mundo inteiro e a mudança das demandas dos clientes.

Benchmarking Estratégico:

O olhar para além da sua própria indústria para o melhor desempenho em determinados processos ou funções é uma excelente maneira de desafiar sua empresa a repensar premissas e práticas de longa data.Por exemplo, a Southwest Airlines analisou os processos, as abordagens e a velocidade das equipes de carrinhos de automóveis para obter idéias para melhorar o tempo de ativação do avião no portão. O resultado deste estudo de avaliação comparável ajudou o Sudoeste a reconfigurar as operações de manutenção, limpeza e carregamento de seus portões e ter economizado milhões de dólares por ano.

Os dados de benchmarking estão frequentemente disponíveis para compra:

Muitas indústrias ou organizações relacionadas com a indústria ou o consumidor publicam dados comparativos inestimáveis ​​para o processo de avaliação comparativa. Por exemplo, os consumidores interessados ​​na qualidade de carros novos ou usados ​​podem olhar para a organização que publica Consumer Reports para seus testes detalhados e resultados de relatórios em carros novos e usados.

Definindo uma Iniciativa de Benchmarking:

Como qualquer processo, produto, função em uma empresa é elegível para benchmarking, as metodologias variam. Normalmente, um processo envolve:

• Definindo o assunto do estudo de avaliação comparativa.
• Definindo o processo ou atributo a ser estudado em detalhes.
• Selecionando e definindo as medidas.
• Selecione o conjunto de comparação.
• Coletando dados tanto no assunto de benchmarking como no conjunto de comparação.
• Avaliando os dados e identificando diferenças e lacunas.
• Analisando as causas raiz das diferenças ou lacunas.
• Definindo uma iniciativa de melhoria completa com metas.
• Comunicação dos objetivos.
• Implementando a iniciativa de melhoria e medindo os resultados.
• Relatórios sobre os resultados, identificando melhorias e repetindo o processo.

Exemplos de benchmarking:

Uma empresa interessada em melhorar suas práticas de atendimento ao cliente pode comparar seus próprios processos e métricas contra os concorrentes mais bem-sucedidos.

Se eles identificam discrepâncias negativas ou diferenças nas medidas, eles podem embarcar na melhoria do processo para fortalecer seu desempenho. A empresa observará e avaliará as operações do concorrente e, em algumas indústrias, enviará empregados como clientes para obter experiência direta.

Uma cadeia de restaurantes de serviço rápido dependente de um serviço rápido e preciso no drive-thru para maximizar a eficiência, cortar custos e aumentar os lucros estudará as práticas de drive-through das principais concorrentes. Cada segundo ganhou sem sacrificar a qualidade do cliente permite que a empresa aumente lucros. Ao longo dos anos, os concorrentes inovaram constantemente em suas operações de drive-thru com configuração, número de janelas, menus e placas de alto-falante e abordagens de pedidos em uma tentativa de melhorar nesta área. Eles estão constantemente assistindo e comparando um com o outro.

Uma empresa, o Serviço Súper de Pal, uma pequena hambúrguer e uma cadeia de cachorros e um vencedor do Baldrige Quality Award, é tão bem sucedida em alcançar o melhor desempenho da classe para operações de restaurantes e operações gerais de restaurantes, que abriu um instituto educacional para treinar outras organizações. Muitas empresas do mercado de fast food usam a Pal como a melhor referência para suas próprias empresas.

A linha inferior:

O benchmarking é uma ferramenta potencialmente poderosa para promover a melhoria contínua em sua organização. Conforme discutido, confiar em medidas somente internas gera uma perspectiva miope. As organizações de alto desempenho se esforçam para identificar processos, funções ou ofertas importantes para seus negócios e avaliar sua eficiência e eficácia versus concorrentes líderes ou inovadores líderes. Deve-se ter cuidado para definir iniciativas de benchmarking deliberadamente e cientificamente, ou os resultados podem ser enganadores.

Atualizado por Art Petty