O Alto custo dos retornos de varejo

Em um relatório focado nas perdas devido aos retornos, o Grupo IHL estimou que, a nível mundial, os retalhistas perdem mais de US $ 600 bilhões por ano para os retornos de vendas. Rotulou a "economia fantasma" pelo IHL, os varejistas na América do Norte representaram US $ 183 bilhões desse número sozinho.

Por que a alta taxa de retorno? Bem, de acordo com o estudo, o tamanho errado era o motivo número um. Isso poderia ser de uma camisola que não se encaixava em uma TV que não cabia no espaço.

E, embora possamos atribuir parte dessa perda às políticas de retorno "amigáveis ​​com o consumidor", acredito que a grande maioria delas vem do serviço ruim durante a venda.

Um lado, é culpa do varejista. Em um artigo recente intitulado "Serviço ao cliente não significa auto-atendimento", explorei a tendência no varejo para criar processos de autoatendimento nas lojas sob o pretexto de um bom serviço. Essa tendência alarmante apenas gera retornos, uma vez que a probabilidade de alguém tomar uma decisão de compra pobre é diretamente proporcional ao nível de serviço ao cliente que eles recebem quando compram.

Mas a questão maior é a fraca confiabilidade em primeiro lugar. O varejo tornou-se uma indústria de funcionários que simplesmente aponta você em uma direção e leva seu dinheiro. É raro quando nos encontramos com um verdadeiro profissional de vendas nos dias de hoje. Você sabe do que estou falando - essa pessoa que escuta seus desejos e necessidades e, em seguida, ajuda você a tomar uma decisão de compra sábia.

Quando eu tinha minhas lojas de varejo, um retorno era raro. E tivemos uma política de retorno muito liberal. Eu mesmo entreguei trocas sobre mercadorias que não foram compradas na minha loja ou em itens que eu nem mesmo carregava na minha loja para construir a reputação da melhor experiência de serviço no mercado. Então, com uma política tão liberal, você pensaria que nossos retornos seriam muito altos.

Mas eles não eram.

A razão era simples; Nós tínhamos profissionais de vendas e não varejistas. Nossa equipe foi treinada para pesquisar os desejos, interesses, necessidades, preocupações e desejos do cliente antes de lhes mostrar um produto na loja. Nós investimos o tempo na frente da venda para garantir que estivéssemos apenas experimentando mercadorias que tivessem uma alta probabilidade de fechar - e nós sabíamos disso por causa das perguntas que pedimos ao cliente na frente da venda.

E, uma vez que tomamos o tempo de combinar o cliente com o produto perfeito, as questões de "tamanho errado" nunca aconteceram para nós. Claro, houve momentos em que as pessoas chegaram em casa e mudaram de idéia. Tivemos o ocasionalmente "o que ele estava pensando" devolvido por uma esposa da compra do marido. Mas, felizmente, essa foi uma ocorrência rara.

A moral da história é esta - use profissionais de vendas que vendem e não varejistas que … bem … funcionário.Se você fornecer uma experiência de serviço excepcional, o cliente responderá com sua fidelidade. E parte da lealdade não está aproveitando sua política de retorno liberal. Aproveite o tempo para trabalhar com cada cliente. Não mostre ao cliente como o produto funciona, deixe-o experimentá-lo colocando o controle remoto em suas mãos ou deixando-os tentar os shorts.

Em roupas especialmente, nunca deixe alguém sair da loja com um saco cheio de roupas sem experimentá-las primeiro. Isso é apenas um retorno convidando. Essencialmente, esse cliente está usando o "quarto de vestir" em sua casa e depois trazendo o que eles não gostam.

Retornos nos cobram bilhões não só na perda de receita, mas também no custo da folha de pagamento para lidar com o retorno e, em seguida, com o custo dos funcionários para limpeza, reabastecimento, etc. - custos que muitas vezes esquecemos de calcular a equação. Se você fornecer um excelente serviço de vendas quando compram, então você pode reduzir drasticamente seus retornos, certificando-se de que eles compram o que eles querem e precisam contra o que eles gostam de tentar. E lembre-se, sempre bloqueie a venda depois de comprar para garantir que ela permaneça vendida.