Como converter os retornos dos clientes em vendas

Uma vez que você vende um produto ou serviço para um cliente, a última coisa que um revendedor deseja é recuperar esse item. No entanto, seu trabalho é encantar os clientes e os retornos e reembolsos são uma realidade do varejo. Veja como transformar esses retornos inconvenientes em trocas e evitar restituições implementando essas habilidades simples de atendimento ao cliente.

5 dicas para ajudá-lo a manter a venda na sua loja:

1. Mostrar a empatia genuína. Lembre-se que o problema não é o problema. O que significa que o retorno não é o problema. É o que está causando o retorno que importa. Nós tendemos a nos concentrar em consertar o "problema", mas não passamos tempo cuidando a pessoa. Quando mostramos uma verdadeira empatia e preocupação com o cliente, expressamos o arrependimento de que ele ou ela teve que fazer outra viagem à loja ou tirar mais tempo do seu horário já ocupado para cuidar dessa questão. Don; Apenas me desculpe, simpatize. Diga-lhes por que você se desculpa.

1. Ouvir e aprender: Inicie a transação de retorno realmente ouvindo o cliente. Isso permite que o cliente seja ouvido e é sua chance de entender as necessidades do comprador. Quando o cliente terminar de falar, comece a fazer perguntas sem resposta para estabelecer o motivo do retorno. Por que o item está sendo retornado? O que há de errado com o item? Qual resultado final é a procura do cliente? Uma vez que o motivo do retorno é conhecido, podemos oferecer soluções para o problema.
2. Sugestões de oferta: Agora que entendemos por que um item está sendo retornado, podemos sugerir produtos ou soluções alternativas. O comprador gostaria de um estilo diferente, cor ou tamanho? Um item semelhante poderia atender às necessidades do cliente? Oferecemos um produto melhor do que o que está sendo retornado? Em caso afirmativo, faça essas sugestões. Certifique-se de mencionar os benefícios para o cliente. Este não é apenas um retorno; É uma outra oportunidade para vender.

1. Venda cruzada e venda ascendente: Se nenhuma substituição satisfizer o cliente, tudo não está perdido. Dependendo da política de devolução da loja, pode ser possível oferecer cartões de crédito ou presente na loja em vez de um reembolso em dinheiro. Se você deve fornecer um reembolso em dinheiro ou uma cobrança de cartão de crédito, considere oferecer acessórios ou itens relacionados ao cliente. Sem ser agressivo, mencione promoções atuais, best sellers ou outros produtos que o cliente possa precisar. Existe um item adicional que ele / ela poderia usar?
2. Excedem Expectativas: Nem todos os retornos podem ser trocados. Muitos clientes só querem seu dinheiro de volta. Tudo bem. Depois de ter esgotado as oportunidades de venda acima e você satisfez o cliente, é provável que ele ou ela volte a comprar com você outro dia.Então, se tudo mais falhar, dê-lhes um reembolso com um sorriso caloroso e genuíno. E agradeça seu tempo. Nas minhas lojas, fizemos o retorno tão divertido quanto a venda. Queríamos o último pensamento que o cliente tinha de nós para ser "Eu quero voltar novamente" - o que, afinal, é o mesmo pensamento que queremos que eles pensem quando compram.

Lembre-se, uma troca é melhor que nenhuma venda, mas um cliente satisfeito é mais importante do que uma política de devolução. Nunca deixe seus funcionários serem "a política". Incentive-os a servir a experiência do cliente. Os clientes hoje não querem que suas expectativas sejam satisfeitas (satisfeitas) que eles querem que sejam excedidas.