O Essentials of Efficiency Ecommerce Communication

O marketing é principalmente sobre comunicação. E a comunicação do comércio eletrônico é muito mais do que apenas uma coleção de palavras. Certo, o que você diz é importante. Mas também precisamos nos concentrar em como você diz, quando diz, quais partes você enfatiza e, o mais importante, como seus clientes percebem isso.

Para entender melhor o processo de comunicação em um site de comércio eletrônico, vamos dividi-lo em duas categorias principais:

Comunicando efetivamente as pré-vendas

Tudo sobre seu site constitui sua comunicação. Pense nisso desta forma, você está esperando que o cliente transfira dinheiro para você com alguns cliques com nada em troca, por enquanto. O produto real, no caso de produtos físicos, é entregue mais tarde. Esse é um gigantesco salto de fé que levou alguns anos para que os clientes aceitassem isso no meio do final dos anos 90.

Você precisa garantir que sua comunicação seja efetiva, consistente e crie confiança nas mentes do cliente. Existem vários canais de comunicação em uma configuração de comércio eletrônico e vou discutir alguns deles mais adiante neste artigo.

Comunicando Efetivamente Post-Sales

O cliente já pagou dinheiro. Então, você não precisa investir dinheiro sério para se comunicar com eles pós-venda, certo? Errado!

Com altas despesas de pagamento por clique, branding e outros esforços de marketing, você precisa desenvolver um seguimento leal.

A menos que você tenha uma proporção significativa de clientes repetidos, você não é um jogador de e-commerce sério.

As questões de pré-venda, como o preço, podem ser bastante importantes. Mas as vendas pós-venda só estão interessadas no serviço que ela recebe. Este serviço pode ter a forma de:

• Quando meu produto será entregue?
• Como uso meu produto?
• Como faço para reparar o produto?
• Como faço para comprar acessórios ou consumíveis para o meu produto?

Ferramentas e canais de comunicação

Como negócio de comércio eletrônico, você deve envidar esforços para comunicar a maneira como os clientes preferem. Por exemplo, a pessoa A pode ser mais uma pessoa de telefone que gosta de falar e chegar a uma solução. A pessoa B poderia preferir se comunicar apenas por e-mail, enquanto a pessoa C preferia preferir um bate-papo ao vivo. Qual destes três clientes você não deseja vender? Qual deles você não deseja manter?

Aqui estão as ferramentas mais populares para se comunicar com seus clientes:

• Chat ao vivo : vários clientes adoram o recurso de bate-papo ao vivo. Ele tem os benefícios de resolver o problema agora mesmo, sem a irritação de manter um receptor de telefone preso ao seu ouvido enquanto aguarda. Mesmo quando o período de espera dura alguns minutos para bate-papo ao vivo, os clientes não se queixam demais, pois podem continuar executando uma tarefa paralela no mesmo computador.Os profissionais de comércio eletrônico mostraram muita hesitação ao fornecer bate-papo ao vivo, pois é muito intensivo em recursos.
• Email : Ao contrário do bate-papo ao vivo, que é uma opção, o suporte por e-mail é um must-have absoluto para qualquer jogador de comércio eletrônico. Além de fornecer um endereço de e-mail para suporte, é recomendável que você tenha um sistema de emissão de bilhetes, que permita o gerenciamento eficiente de um caso em caso de vários e-mails sobre o mesmo problema.
• Suporte telefônico : Como bate-papo ao vivo, o suporte por telefone também é considerado como recurso intensivo. Mas a demanda por suporte por telefone é tão alta que a maioria dos jogadores de comércio eletrônico acaba por fornecê-lo.
• Descrições dos produtos : as descrições dos produtos são a comunicação mais volumosa entre o comerciante de comércio eletrônico e o cliente. Embora as descrições dos produtos não sejam personalizadas, elas influenciam o cliente em grande medida. Para evitar-me sites, é importante que considere a possibilidade de ter descrições de produtos originais escritas para o seu site. Além de agregar valor ao cliente, o conteúdo original também auxilia no SEO.
• s : o seu s é um dos modos de comunicação mais caros. Você precisa fazer a Matemática para otimizar o seu clique por clique, mas não permita que isso faça com que você supervisione a mensagem básica de que seus s estão se comunicando.
• Blog : um blog apresenta uma plataforma interessante para você conversar com você clientes e prospects. Ao adicionar à frescura do site, um blog bem cultivado ajuda a criar credibilidade e confiança.
• Gerado pelo usuário : É aceito por unanimidade que incentivar o envolvimento dos usuários, permitindo que eles adicionem seu próprio conteúdo aumenta a viscosidade do site. Este conteúdo gerado pelo usuário poderia ser na forma de avaliações de compradores, comentários, consultas, fóruns de discussão, imagens compartilhadas e vídeos.

Não há escassez de clichês relacionados à comunicação. Enquanto, por um lado, há aqueles que dirão que o "meio é a mensagem", por outro, haverá outros que insistem em que o meio é imaterial e a mensagem é tudo. Gostaria de ficar longe desse debate. Mas eu sustento que ter um uniforme, sem ambiguidade, mensagem permeada por todos os modos de comunicação é importante.

Mais importante é o fato de que você trata a comunicação como um dos blocos de construção cruciais de um negócio bem sucedido de comércio eletrônico.