Dicas e truques para chamadas irritadas de um cliente?

A forma como você lida com uma interação com um chamador irritado pode levar a uma resolução bem-sucedida do problema ou de um cliente perdido. Demonstrar sua capacidade de lidar com uma questão sobre esta situação com delicadeza, com base em algumas técnicas de telefone testadas e verdadeiras para lidar com clientes difíceis.

Passos para lidar com uma chamada irritada

Aqui estão algumas técnicas e etapas para recorrer para ajudar a dar forma à sua resposta de entrevista:

Ouça o Cliente : Você pode saber se alguém está bravo nos primeiros segundos no telefone. Antes mesmo de tentar difundir a situação ou conversá-lo, apenas ouça toda a história (sem interromper - nem uma vez!) Ao anotar quaisquer pontos significativos enquanto o interlocutor está falando. As notas irão ajudá-lo a resolver seu problema diretamente. Muitas vezes as pessoas primeiro querem apenas ser ouvidas e comunicar sua frustração. Às vezes, depois de um chamador expressar sua infelicidade, ele pode pedir desculpas por sua explosão e, em seguida, permitir que você avance em resolver o problema. No entanto, se o chamador parece ameaçar ou usar linguagem violenta ou vulgar, consulte a política da sua empresa sobre como proceder. Se as diretrizes indicarem que você deve encerrar a chamada, faça isso de imediato.

Mantenha a calma: fale em tom uniforme; não se sinta atraído pela raiva do chamador, que só aumentará a questão.

Tenha em mente que o cliente está com raiva de uma situação particular em vez de você. Pense em como você se sentiria se fosse ele e considerasse seu ponto de vista.

Repita o que você já ouviu: Revise os principais pontos e preocupações do cliente e peça desculpas pelo problema. Isso permite que o cliente se sinta ouvido, garante que você tenha uma compreensão precisa da questão e lhe dê a sensação de que você está do seu lado.

Este respiro também lhe dará uma chance de se acalmar.

Não compre tempo com o botão de espera: Você pode pensar que dará tempo ao chamador para se acalmar, mas, de fato, faz o contrário, aumentando a raiva do chamador ao se sentir desviado. Se você precisa colocar o chamador em espera para pesquisar a situação, informe-o sobre o que você está fazendo a cada passo do caminho.

Tome medidas: Faça o chamador feliz - dê-lhe um reembolso ou um voucher de acordo com o protocolo da sua empresa. Dê-lhe opções ao escolher uma resolução para o problema que coloca o controle de volta em suas mãos.

Exemplo de respostas

• Eu tentaria descobrir exatamente qual era o problema e avaliar o que eu poderia fazer para corrigi-lo.
• Eu pedi ao cliente para me explicar o problema para que eu pudesse me certificar de que eles falaram com alguém que poderia ajudá-los imediatamente se não pudesse ajudar.
• Eu acredito que quando um cliente está com raiva, geralmente eles têm uma boa razão para ser. Eu os asseguraria que pretendo ajudá-los de qualquer maneira, uma vez que eles explicam a situação.

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