Lições de Franchising: A Importância da Cultura

Tenho a sorte. Como um em cada três americanos, meu primeiro emprego foi no setor de restauração. Aos 16 anos, comecei a lavar pratos na pia de dois compartimentos de um restaurante italiano independente em Lakewood NJ. A família que possuía o restaurante era vibrante e enérgica. Eles tiveram uma paixão pelo negócio, e seu entusiasmo foi contagioso. E enquanto o ambiente na parte de trás da casa era enérgico e às vezes turbulento, havia um compromisso inconfundível com o trabalho em equipe, um senso de urgência e uma atenção aos detalhes abraçados por todos.

E, francamente, se você não abraçou esses elementos … as coisas que definiram a cultura do restaurante … você não ia durar muito tempo. Em muitos aspectos, aprendi as lições mais importantes da minha carreira de restaurante antes de atingir os 17 anos de idade. Entre eles, a principal cultura era a importância da cultura em nossos negócios.

Cultura

Para o bem ou para o mal, todos os locais de negócios … e todas as marcas … tem uma cultura. Para desenvolver uma marca bem sucedida, há uma infinidade de detalhes que devem ser atendidos e executados com um alto nível de proficiência. Depois de mais de 42 anos nesta indústria, tive que lidar e dominar a maioria desses detalhes. Em cada nicho do negócio, há erros (também conhecidos como forragem para o progresso) que esperam ser feitos. Uma empresa e uma marca podem sobreviver à grande maioria dos erros que experimenta em sua história. Mas a única coisa que provavelmente influenciará o sucesso ou o desaparecimento do negócio é a sua cultura.

Você conhece uma grande cultura quando vê-la. Dentro do setor de restauração, um desses exemplos é Chick Fil A. A família Cathy desenvolveu e cresceu uma marca que, mais do que qualquer outra coisa, refletiu uma certa cultura. Em um segmento da indústria superado com a mediocridade, Chick Fil A se destaca como um restaurante de serviço rápido em uma liga própria.

Isso não aconteceu por acidente. É por design aberto, juntamente com um compromisso inabalável de manter essa cultura viva.

Declarações de missão

Quando entrei no Firehouse Subs em 2003, havia apenas 65 restaurantes no sistema de nove anos de idade. Tive a sorte que os princípios dos fundadores estavam profundamente enraizados na marca. As doutrinas que aderiram constituíram a cultura da marca. Mais tarde, incorporaremos suas crenças em nossa declaração de missão. Mas, simplesmente, em 2003, os fundadores construíram sua marca nova em seu compromisso inabalável de servir comida saudável e saborosa, oferecendo um serviço sincero e devolvendo sua comunidade. Não demorou muito para eu reconhecer que minha missão número um seria chamar as paixões que alimentaram o sucesso inicial da marca.Nossa cultura serviria de catalisador para o sucesso futuro. Treze anos e quase mil restaurantes depois, nossa marca é mais forte do que nunca. E não poderíamos ter conseguido isso, senão para as centenas de franqueados e seus funcionários, abraçando os elementos que definem nossa cultura. Enquanto continuamos no caminho para 2500 restaurantes nos EUA, manter e construir sobre a nossa cultura é mais importante do que nunca.

Como aludimos acima, nossas lições mais valiosas são muitas vezes decorrentes de nossos erros. Melhor ainda é quando observamos os erros dos outros e assele-los em nossa própria psique. Há quase 24 anos, aprendi uma das lições mais valiosas da minha vida profissional. E vale a pena repetir aqui.

Naquele momento, acabei de passar no ponto médio do que se tornaria uma carreira de 23 anos com o BK. Meu papel foi então no braço de R & D das operações da empresa. Vou poupar-lhe os detalhes, mas basta dizer que, em 1992, a moral do sistema estava em um ponto baixo, tanto na sede como dentro da comunidade de franquias. Se BK tivesse tido uma cultura forte no passado, é justo dizer que naquele momento, estava em desordem.

Em 24 de agosto daquele ano, o furacão Andrew arou na parte sul do condado de Dade, na Flórida.

No centro do bullseye para aquela tempestade incrivelmente poderosa foi o edifício da sede da Burger King Corporation. No decorrer de seis horas, as vidas da minha família e de outras centenas de outros funcionários do BK foram viradas completamente de cabeça para baixo. Muitas de nossas casas pessoais eram inabitáveis ​​por meses. E esse foi o caso da sede da Burger King.

Naquela época, a preparação para desastres não era tão avançada quanto hoje. Para o crédito da equipe de liderança da BK, eles avançaram para o prato na sequência da tempestade e fizeram tudo certo . Em virtude de suas ações, juntamente com os desafios e dificuldades induzidos pelo furacão, houve uma mudança imprevisível na cultura da empresa. A liderança da BK demonstrou seu compromisso com a equipe do QG e, em troca, a lealdade e a paixão pela marca dispararam. Para uma empresa à deriva, foi um momento de pináculo na história; uma oportunidade de traçar um novo curso com uma cultura recém-cunhada que deveria ter levado a marca em uma nova trajetória.

Não foi tão longo depois de se mudar para um QG remodelado, o manto de liderança passou a novas mãos, e uma das primeiras iniciativas foi uma reorganização radical da empresa. A imensa boa vontade e a mudança cultural que haviam sido entregues nos ventos de Andrew evaporaram. Na verdade, o sentimento ressonante era que as ações tomadas pela equipe de liderança anterior certamente passaram por necessidade, em vez de irradiar de boa vontade genuína e reconhecimento do valor daqueles que estavam dando sua vida profissional à marca.

Conclusão

A lição não foi perdida para mim. Não houve um tempo durante os 24 anos que passaram, que não me lembrei do quanto a cultura frágil pode ser.Deve ser abraçada pelo topo da organização, e por aqueles afortunados o suficiente para ser entregues as rédeas no futuro. Tenho o privilégio de servir no mais alto nível com outra marca e tenho estado implacavelmente empenhada em garantir que todas as minhas decisões sejam consistentes com a cultura que define nossa empresa e a nossa marca. Eu nunca quero encontrar-me numa situação em que é preciso um evento externo extraordinário como o furacão Andrew para reverter os efeitos do declínio cultural. Enquanto um desastre natural não está no nosso controle, nossa cultura certamente é.