Reverse Logistics - Customer Returns

Em uma empresa que não opera logística reversa, qualquer item que tenha sido retornado de um cliente pode ser recebido no armazém e armazenado até ser examinado pelo departamento de qualidade ou desfeito, isso pode ser horas dias ou meses.

Nem esse cenário usa espaço de armazém precioso, mas não consegue abordar os potenciais benefícios de reparar itens para clientes ou restaurar retornos para revenda potencial.

Ambas as opções podem transformar a perda devido ao custo de alienação em um lucro para a sua empresa, bem como melhorar a satisfação do cliente.

Os processos de valor agregado que são realizados no retorno do cliente, bem como todo o processo de devolução, foram descritos pelo termo "Logística reversa". Este processo abrange o método pelo qual os itens são devolvidos do cliente e o processamento dos retornos por manutenção e devolução ao cliente, colocando o material em estoque ou remodelando os itens para revenda. O processo de devolução tornou-se uma parte importante do processamento que ocorre no armazém.

Ajudando o cliente

Quando um cliente recebe um item de sua empresa com o qual ele não está satisfeito e depois deve devolver o item, a satisfação com sua empresa teria diminuído. Se a sua empresa tiver um processo de retorno ruim em que existam obstáculos ao devolver o item, como pagar o frete ou transportadoras restritivas, atrasos na emissão de um reembolso, etc., você poderia perder o negócio do cliente no futuro.

O primeiro passo de uma prática melhor implementando uma solução de logística reversa seria fornecer ao cliente um rótulo de retorno quando o item for enviado, que inclua o número do pedido do cliente no formulário de código de barras para que você possa informar o cliente quanto ao momento em que o item é recebido no armazém. O recibo também pode desencadear uma nota de substituição ou crédito a ser processada.

A comunicação é crucial para manter o cliente satisfeito.

Operações de armazém

As devoluções de clientes podem chegar ao armazém sem conhecimento prévio ou autorização. Isso pode causar problemas de capacidade com os recursos do armazém, pois os gerentes de depósito tentam planejar seus recursos com base nas entregas de entrada e saída no sistema.

Quando os retornos chegam, eles podem levar muito tempo para processar, pois a informação precisa ser encontrada sobre o item e os recursos deste desperdício. Ao ter um pacote com um rótulo de código de barras, o armazém não precisa passar algum tempo investigando os detalhes no retorno. O item pode então ser colocado em um local especificamente para processamento de devolução.

Reembolsar, Responder, Restaurar

Quando o item retornado é inspecionado, o departamento de qualidade pode determinar se o item é adequado para um reembolso do cliente.Ao inspecionar o item, o inspetor de qualidade pode identificar se o item está coberto pela política de devolução, se não, então um reembolso não deve ser processado.

Muitas empresas reembolsam automaticamente o cliente apesar de um item diferente ser devolvido. Se o departamento de qualidade inspecionar o item e achar que ele é sub-padrão, então uma substituição ou reembolso pode ser emitida para o cliente.

No entanto, se o departamento de qualidade verificar que o item pode ser reparado e revendido, isso pode gerar receita para a empresa.

Os itens não devem ser descartados apenas porque são devolvidos. Muitos itens são devolvidos porque a embalagem está danificada e esses itens podem ser reembalados e colocados novamente em estoque.

A imperfeição cosmética em um item pode não ser corrigida, mas o item ainda pode ser vendido como um segundo e gerar receita.

Reciclagem

Uma facetada do processo de logística reversa é que as empresas devem oferecer reciclagem de fim de vida para itens que vendem. Quando um cliente compra um aparelho, como uma máquina de lavar roupa e atinge o fim de sua vida útil, o cliente geralmente não sabe como lidar com esse item. Sua empresa deve analisar como ele lida com esse tipo de situação.

Muitos itens vendidos contêm componentes tóxicos, como metais pesados ​​e como consumidores tornam-se mais conhecedores do meio ambiente.

Eles estão mais preocupados com os efeitos do dumping de itens em aterros sanitários e as empresas estão começando a oferecer um programa de reciclagem onde os consumidores podem enviar itens de volta quando a vida útil deles terminou.

Um benefício disso para sua empresa é que a reciclagem de itens pode levar a um fluxo de receita pequeno, especialmente na reciclagem de certos metais. Embora esta não seja uma fonte importante de receita, ela pode compensar o custo de descartar itens tóxicos e a boa vontade do cliente seria significativa.

Artigo atualizado pelo especialista em Logística e Supply Chain, Gary Marion.