Por que o Depósito de escritório encerra lojas enquanto o Amazon cresce

Por que o Office Depot (ODP) continua a fechar lojas enquanto o Amazon (AMZN) continua a crescer? Os líderes do Office Depot disseram aos seus investidores, clientes e funcionários que o motivo pelo qual seus planos de negócios em 2014, 2015 e 2016 incluíram receitas em declínio e 400 fechamentos de lojas de varejo (a / k / a "otimização de portfólio de lojas de varejo") é devido a digitalização de escritórios, concorrência rígida e mudanças nas preferências dos consumidores.

Talvez o motivo não falado seja que o Office Depot é ruim no negócio do varejo. E como os consumidores têm acesso ilimitado a todos os varejistas do mundo, talvez o "turno" em sua "preferência" seja gastar seu dinheiro com uma empresa que comercialize melhor do que o Office Depot (a / k / a Amazon Business).

Atribuir o declínio do Office Depot ao "varejo ruim" pode parecer uma generalização severa para uma empresa que gere cerca de US $ 16 bilhões em receita anualmente. E pode parecer um julgamento particularmente severo porque as desculpas / razões oferecidas pela espiral descendente do Office Depração parecem tão plausíveis. Mas o fato de o Office Depot não ter acompanhado a digitalização do escritório, a concorrência rígida e as preferências dos consumidores em mudança parece ser uma prova suficiente, por si só, de que os líderes do Office Depot não são muito bons - ou pelo menos muito visionários - os varejistas .

Eu tive a oportunidade de ter uma experiência em primeira mão com o Dep Depot e uma expansão da Amazônia. com na mesma semana, que forneceu uma imagem da diferença entre o varejo "bom" e o varejo "ruim" no setor de varejo da U. S., que se desloca rapidamente de hoje.

Recentemente, fiz um pedido on-line no OfficeDepot. com. Eu tinha que gastar US $ 50 para obter entrega gratuita, o que normalmente me enviaria direto para a minha página de login do Amazon Prime. Mas HomeDepot. com prometeu no dia seguinte entrega para a minha compra de $ 50 e eu teria que pagar pelo mesmo serviço de entrega no próximo dia com a Amazon.

Então o Office Depot ganhou essa competição e completei o meu pedido com eles. O meu pedido, de fato, foi entregue no dia seguinte e foi completo e correto.

Alguns dias depois eu coloquei um pedido na Amazon. com para sacos de chá orgânicos. Como membro da Amazon Prime, prometi-se envio de 2 dias, o que, se fosse feito literalmente, significaria que minha caixa de sacas de chá orgânica seria entregue em um domingo. Não é como se eu tivesse uma emergência de chá orgânica (e se eu tivesse, eu poderia ter feito uma caminhada de cinco minutos para o supermercado para remediar isso). Então, não me incomodou que o pacote provavelmente seria entregue na segunda-feira. Com certeza, o pacote foi entregue como prometido no domingo e meu pedido foi correto e completo.

Isso parece ilustrar o varejo "bom" tanto do Office Depot quanto do Amazon. com, certo? Sim … exceto por uma coisa.

A entrega do My Office Depot incluiu duas caixas - uma que continha as caixas do banqueiro que eu havia encomendado e uma que continha nada mais do que um pacote de rótulos. Esse pacote de rótulos foi entregue em uma caixa que era grande o suficiente para segurar três casos de pacotes de etiquetas e foi preenchido com uma quantidade obscena de materiais de embalagem como se fosse um colecionável, delicado, artesanal, único , pacote de vidro insubstituível e mão de etiquetas.

Para um pacote de etiquetas que poderiam ter sido colocadas dentro de um envelope de manila 9X12 (que o Office Depot estoca e vende), fiquei chocado com a ineficiência e o desperdício da embalagem.

A Amazônia. A caixa com, por outro lado, continha exatamente o que eu pedi em uma caixa que era exatamente o tamanho da compra, sem espaço para materiais de embalagem. E uma vez que não eram colecionáveis, delicados, artesanais, únicos e irrefutáveis ​​sacos de chá de vidro à mão, não havia materiais de embalagem necessários para transportar meus itens encomendados.

A diferença entre o bom varejo e o varejo ruim é sistêmica

A razão pela qual o Amazon está crescendo enquanto o Office Depot está em declínio não é um incidente de transporte ruim. Trata-se do sistema holístico de varejo que suporta a experiência global de varejo e os clientes que a utilizam.

Desde o início, o fundador Jeff Bezos trabalhou conscientemente para desenvolver um sistema de varejo que combina magistralmente uma execução impecável e econômica com produtos e serviços centrados no cliente. A Amazon não é uma ou outra. A Amazônia é consistentemente ambas. E quando as eficiências e a centralização do cliente ficam fora de equilíbrio, a Amazon faz ajustes para que a experiência de varejo da Amazon continue sendo igualmente boa em ambos os aspectos, a soma total do que é realmente bom-supermercado superior.

A execução de envio ridiculamente oneroso do Office Depot é apenas sintoma de escolhas de varejo "ruins" que são sistêmicas. A falta de visão da empresa, falta de foco na liderança, falta de comunicação, falta de envolvimento dos funcionários, falta de treinamento, falta de garantia de qualidade, falta de responsabilidade, falta de supervisão, falta de cuidado ou falta de tudo acima, mais mais Isso permite que US $ 8 sejam gastos no transporte para entregar US $ 8. 99 pacotes de etiquetas.

O domínio atual da Amazon na U. S. e o varejo global não é sobre o preço, nem as vantagens fiscais injustas, nem a preguiça dos compradores da Internet. A razão pela qual a Amazon está superando as maiores e mais antigas cadeias de varejo na U. S. é porque os líderes da Amazon têm uma visão clara do que uma experiência de varejo elevada pode ser e uma missão convincente para criar a visão. A Amazon continua a desenvolver e expandir a sua experiência de varejo com essa visão e missão em mente. E depois que a elevada experiência de varejo da Amazon se torna uma realidade, a equipe da Amazon se concentra em como elevar sua própria visão mais alta um pouco mais.É uma espiral ascendente de melhoria contínua no varejo que não cria uma espiral descendente de resultados de receita.

Isto é o que os líderes da Amazon estão focados, enquanto os líderes em algumas das maiores redes de varejo dos EUA estão focados em criar o equilíbrio entre os números de relatório trimestrais certos e o conjunto certo de desculpas que justificarão os números para que o estoque os preços continuarão a aumentar. Esse é um tipo diferente de domínio de varejo.