Etapas para construir fidelidade do cliente

A maioria das empresas gasta mais tempo e energia tentando encontrar novos clientes do que eles gastam mantendo os clientes que eles têm. A lógica por trás da retenção de clientes é simples - custa muito menos dinheiro para manter os clientes atuais felizes do que gastar muito mais dinheiro para recrutar novos clientes. Os clientes leais contam aos seus amigos sobre o seu negócio e gastarão mais dinheiro do que novos clientes.

Eu temor comer nos aeroportos.

Se você viajar tanto quanto eu, você provavelmente está familiarizado com o 3 b's conforme se aplicam à tarifa do aeroporto: comida ruim, atitudes ruins e tempo ruim. Tive um vôo precoce para pegar recentemente no aeroporto de Ontário, Califórnia.

Eu me encontrei de fora da porta fechada e fechada para o restaurante de uma Applebee dez minutos antes que eles estivessem programados para abrir. Eu só sabia que eles iriam atrasado e esperava receber o habitual serviço mal-humorado comum na maioria dos aeroportos em todo o mundo. Mas eu estava errado.

Bam! O relógio bateu cinco, as luzes se acenderam e esta encantadora senhora abriu as portas. Ela cumprimentou-me com um sorriso, um olá quente e me disse para sentar-se em qualquer lugar que eu queria. Nunca vi uma atitude tão positiva às 5:00 da manhã.

Durante a próxima hora, assisti Felicia cumprimentar alegremente os clientes, muitos dos quais ela chamou pelo nome. Eles eram os regulares que ela disse. Felicia foi a pessoa notável que fez esse pequeno restaurante agradável e memorável.

Na próxima vez que eu retornar ao aeroporto de Ontário, garanto que este é o restaurante que eu vou visitar primeiro.

7 Passos para Construir Lealdade do Cliente

Aqui estão sete etapas para construir esse tipo de fidelização de clientes.

• Selecione as pessoas certas. No livro Do bom ao excelente , Jim Collins disse: "As pessoas não são o seu bem mais importante, as pessoas RUTADAS são". A maioria das empresas faz um mau trabalho de contratação de pessoas. Eles contratam apenas qualquer pessoa e colocá-los na linha de frente com os clientes.
  Passe mais tempo recrutando e contratando as pessoas certas com personalidades boas. Concentre-se naqueles que são amigáveis ​​e demonstram interesse e entusiasmo pelo trabalho. Considere usar perfis de personalidade como parte do processo de contratação. Esses perfis ajudam a identificar as verdadeiras características de personalidade de seus candidatos. Eles irão ajudá-lo a encontrar sua próxima Felicia.
• Sensacionalize a experiência do serviço para seus clientes. O bom serviço não é bom o suficiente. Uma pesquisa recente da Gallup mostrou que um cliente que está emocionalmente conectado para o seu local de trabalho provavelmente gastará 46% mais dinheiro do que um cliente que é meramente satisfeito mas não vinculado emocionalmente.
• Definir padrões de desempenho. descreva os comportamentos que você espera de seus funcionários; Diga-lhes os seus requisitos sobre como os funcionários devem agir, falar e responder às necessidades e pedidos dos clientes.Um dos nossos clientes desenvolveu uma lista de vinte mandamentos de serviço ao cliente que descrevem as ações que ele queria que seus funcionários demonstrem. Desenvolva o seu próprio que se encaixe no seu negócio.
• Sustenta treinamento contínuo e reforço. As boas habilidades de atendimento ao cliente não são naturais para a maioria das pessoas. O treinamento efetivo do serviço ao cliente deve ser reforçado e ensinado de forma recorrente.
  Por exemplo, os hotéis de Ritz-Carlton fornecem um programa completo de treinamento de serviço ao cliente para todos os seus funcionários durante sua orientação. Então, cada supervisor realiza uma linha diária para revisar um dos mandamentos com seus funcionários dez minutos antes de cada turno.
• Especificar incentivos para um bom comportamento do serviço ao cliente demonstrado. Sim, os funcionários querem ser bem pagos, mas eles também querem ser tratados com respeito e mostrar apreciação. O supervisor de linha de frente tem o maior impacto na motivação e retenção de funcionários. Recompense aqueles que excedem os padrões e fornecem desenvolvimento para aqueles que não o fazem.
• Inspecione seus clientes e reduza sua taxa de deserção. Em média, as empresas perdem 15-20% de seus clientes a cada ano para a concorrência. Todas as empresas encontram esta taxa de deserção, mas poucos fazem muito sobre isso. Para melhorar a retenção de clientes, um cliente envia um boletim de relatório de serviço ao cliente para seus principais clientes todos os meses.
  Isso exige que o cliente faça uma avaliação com base em quatro critérios específicos. Eles contam os resultados e asseguram que os funcionários vejam as pontuações. Isso motiva os funcionários a fazer um trabalho melhor.
• Procure as reclamações dos clientes com entusiasmo. Para cada reclamação que você recebe dos clientes, existem pelo menos dez outros clientes que visitaram sua empresa que têm a mesma crítica - eles simplesmente não compartilharam a sua. Uma parte dessas dez pessoas acabou de levar seus negócios aos seus concorrentes. Observe as reclamações dos clientes como uma oportunidade de ouro para melhorias.