Criando fidelidade dos clientes através do atendimento ao cliente

Personalizar o serviço ao cliente, tanto quanto possível, é visto como chave para a fidelização do cliente, um estudo de pesquisa Telus e Lumos * encontrado.

Fornecer excelente atendimento ao cliente e aumentar o envolvimento do cliente são duas das principais estratégias que as pequenas empresas participantes estão usando para obter uma vantagem competitiva.

"… (T) a capacidade de manter um compromisso com um excelente serviço ao cliente que, em última instância, engendra a fidelidade do cliente para o negócio (especialmente em empresas onde a empresa principal do proprietário da empresa era ele próprio e seus conhecimentos, como cuidados de saúde ou imobiliário) "foi visto como um" importante diferencial "para as pequenas empresas que participaram do estudo.

Três maneiras de construir fidelidade do cliente

Então, como você vai construir esse tipo de fidelidade de clientes?

As pequenas empresas participantes encontraram essas três estratégias particularmente bem-sucedidas:

• sendo pessoalmente acessíveis aos clientes / pacientes, conhecendo-os e compreendendo suas necessidades e comunicando-se com eles de forma contínua;
• visando setores específicos com mensagens muito focadas para enfatizar as competências-chave;
• oferecendo algo diferente das empresas maiores, como ser mais rápido ou menos oneroso ou ter menos burocracia.

- Por exemplo, Aaron Van Gaver, dono do Centro de Bem-Estar do Centro, disse: "Todos os meses eu passo por tudo." Que clientes eu preciso acompanhar ". "Ligue cerca de 15 a 20 todos os meses ou e-mail para ver como eles estão fazendo e para que eles saibam, mesmo que eles não estejam entrando, alguém está verificando. Eu acho que é muito importante.

Isso lembra as pessoas a volte. "

Jamie Schneiderman, proprietária da Clearfit, enfatizou o serviço de atendimento ao cliente: "… grandes clientes corporativos nos optaram por trabalhar com as grandes empresas porque sabiam que eram importantes para nós e eles receberão atendimento. eles chamam de resposta para o telefone. Se algo der errado, nós vamos consertá-lo.

Então, tenha um ótimo produto e oferecendo serviços! "

Os boletins e e-mails foram freqüentemente mencionados como formas de se comunicar com os clientes e tentar fornecer o envolvimento do cliente . Alguns participantes mencionaram o uso de e-mail para apresentar ofertas especiais; Outros sugeriram usar o email após cada transação para descobrir o que eles estavam fazendo certo ou errado e permitir que as pessoas falem.

Mídia social como ferramenta para aprimorar o atendimento ao cliente

As pequenas empresas participantes visualizaram as mídias sociais como outra ferramenta valiosa para melhorar o atendimento ao cliente e o envolvimento do cliente. Eles percebem como as mídias sociais oferecem oportunidades de comunicação imediata com uma grande audiência e foram rápidas em apresentar exemplos de como as mídias sociais poderiam ser usadas para gerar mais negócios ou oferecer melhor atendimento ao cliente, como usar a mídia social para lembrar clientes ou tempo limitado Oferece ou aconselha os clientes de abertura de consultas devido a cancelamentos.

"Passei o tempo neste inverno olhando para o Twitter e as mídias sociais. Tive tempo para ver como funcionaria comigo. Eu não sou o único - há uma comunidade inteira ganhando a vida fora das mídias sociais. Os corretores de imóveis que estão pensando no futuro estão no Twitter compartilhando informações e perguntas, promovendo propriedades dos clientes ", disse Blair Smith, corretor de imóveis.

Mas, enquanto os participantes do estudo vêem o valor das mídias sociais, a maioria deles está na fase de andar em frente ao invés do caminho até a piscina até agora.

"Praticamente todos os participantes estavam envolvidos de alguma forma no Facebook. O uso do Twitter era popular, mas em menor grau. Alguns participantes sentiram que o Facebook é uma ferramenta privada, enquanto o Twitter é mais útil para fins comerciais . Os consultores das pequenas empresas observaram pesados ​​questionamentos sobre os usos e aplicações de redes sociais no ano passado. No entanto, a familiaridade e o conforto dos proprietários de pequenas empresas com essas ferramentas variaram. "

Os participantes do estudo planejam fazer mais com as mídias sociais no futuro Apesar. Os seus objetivos a longo prazo para as mídias sociais incluem:

"Aprender mais sobre o Twitter e começar a usar o Twitter - para anunciar aberturas, novos produtos, vendas e serviços e itens de oferta de tempo limitado (veja estas dicas para promover seu negócio no Twitter)

Aumentar o uso de mensagens de texto para os clientes - proporcionar um benefício de economia de tempo e a oportunidade de mensagens personalizadas / especiais voltadas para necessidades individuais, para incentivar a adesão em atualizações móveis

• Blogar - para se conectar com clientes e outros empresários , para envolver os espectadores, publicar vídeos do YouTube para apresentar pessoal e explicar vários serviços ou criar comunidades on-line onde os clientes podem compartilhar suas histórias / experiências de produtos "
• (Interessado em usar mídias sociais para promover sua própria pequena empresa? um plano de mídia social.)
• Essas pequenas empresas são muito representativas da maioria das pequenas empresas neste momento; eles apreciam o potencial das mídias sociais e estão experimentando com isso, mas ainda não o implementaram em um nível que realmente melhora o atendimento ao cliente ou o envolvimento do cliente.

Seria especialmente interessante se a Telus re-entrevistasse as pequenas empresas participantes ao ano para ver como seus objetivos de mídia social progrediram e se eles descobriram que seus esforços de mídia social tiveram algum efeito em seu nível de serviço ao cliente.

Entretanto, os resultados deste estudo fornecem muitas sugestões para melhorar o atendimento ao cliente e fidelizar os clientes que todas as pequenas empresas podem usar.

* O estudo envolveu conversas individuais com pequenas empresas no oeste do Canadá e discussões realizadas em um grupo de foco de Toronto com proprietários locais de pequenas empresas para descobrir como as pequenas empresas canadenses estão se diferenciando para se manter rentáveis ​​na atualidade clima econômico.