Os 5 tipos de clientes - Aumentar a fidelidade dos clientes

No setor de varejo, parece que estamos constantemente confrontados com a questão de tentar encontrar novos clientes. A maioria de nós está obcecado por garantir que nossa publicidade, exibições e preços sejam todos "gritados" para atrair novos negócios. Este foco na busca de novos clientes para aumentar as vendas é certamente prudente e necessário, mas, ao mesmo tempo, pode acabar nos prejudicando. Portanto, nosso foco realmente deve ser nos clientes fiéis - os 20% dos nossos clientes que atualmente são nossos melhores clientes.

No varejo, essa idéia de se concentrar nos melhores clientes atuais deve ser vista como uma oportunidade contínua. Para entender melhor o raciocínio por trás dessa teoria e enfrentar o desafio da fidelização do cliente, precisamos dividir os clientes em cinco principais tipos de clientes:

1. Clientes leais: Eles representam não mais do que 20% do nosso cliente base, mas compõem mais de 50% de nossas vendas.
2. Clientes com desconto: Eles compram nossas lojas com freqüência, mas tomam suas decisões com base no tamanho de nossas marcações.
3. Clientes de Impulso: Eles não precisam comprar um item específico no topo de sua lista de "Fazer", mas entram na loja por capricho. Eles vão comprar o que parece bom na época.
4. Clientes baseados em necessidade: Eles têm uma intenção específica de comprar um tipo específico de item.
5. Clientes errantes: Eles não têm necessidade ou desejo específico em mente quando entram na loja. Em vez disso, eles querem um senso de experiência e / ou comunidade.

Se somos sérios sobre o crescimento de nossos negócios, precisamos concentrar nosso esforço nos clientes fiéis e comercializar nossa loja para alavancar os compradores de impulso. Os outros três tipos de clientes representam um segmento do nosso negócio, mas eles também podem nos fazer desviar nossos recursos se colocarmos muita ênfase neles.

Aqui está uma descrição adicional de cada um dos tipos de clientes e como lidar com eles:

Clientes leais

Naturalmente, precisamos nos comunicar regularmente com esses clientes por telefone , e-mail, e-mail, redes sociais, etc. Essas pessoas são as que podem e devem influenciar nossas decisões de compra e merchandising. Nada fará com que um cliente fiel se sinta melhor do que solicitar sua contribuição e mostrar-lhes quanto você valoriza. Na minha opinião, você nunca pode fazer o suficiente para eles. Muitas vezes, quanto mais você faz por eles, mais eles vão recomendá-lo aos outros. Palavra verbal positiva é ouro para negócios.

Clientes com desconto

Esta categoria ajuda a garantir que seu inventário esteja virando e, como resultado, é um contribuidor importante para o fluxo de caixa. Este mesmo grupo, no entanto, muitas vezes pode compensar o seu dinheiro, porque eles estão mais inclinados a devolver o produto.(Consulte Dicas para Manipulação de Devoluções da Loja.)

Clientes de Impulso

Claramente, este é o segmento de nossa clientela que todos nós gostamos de servir. Não há nada mais emocionante do que auxiliar um comprador de impulso e fazer com que eles respondam favoravelmente às nossas recomendações. Queremos segmentar nossas exibições em relação a esse grupo porque nos fornecerão uma quantidade significativa de informações e conhecimento do cliente.

Clientes baseados em necessidade

As pessoas nesta categoria são orientadas por uma necessidade específica. Quando eles entram na loja, eles olharão para ver se eles podem ter essa necessidade preenchida rapidamente. Se não, eles vão sair imediatamente. Eles compram por uma variedade de razões, como uma ocasião específica, uma necessidade específica ou um preço absoluto. Por mais difícil que seja para satisfazer essas pessoas, eles também podem se tornar clientes fiéis se estiverem bem cuidados. Os vendedores podem não achar que sejam muito divertidos para servir, mas, no final, muitas vezes podem representar a sua maior fonte de crescimento a longo prazo.

É importante lembrar que os clientes baseados na necessidade podem ser facilmente perdidos para vendas na Internet ou um revendedor diferente. Para superar essa ameaça, é necessária uma interação pessoal positiva, geralmente de um dos seus melhores vendedores. Se eles são tratados com um nível de serviço não disponível na web ou em outro local de varejo, há uma chance muito forte de torná-los clientes fiéis.

Por esta razão, os clientes baseados na necessidade oferecem o maior potencial a longo prazo, superando mesmo o segmento de impulso dos clientes.

Wandering Customers

Para muitas lojas, este é o maior segmento em termos de tráfego, ao mesmo tempo que compõe a menor porcentagem de vendas. Não há muito que você pode fazer sobre esse grupo porque o número de vagabundos que você possui é mais orientado pela localização da sua loja do que qualquer outra coisa.

Tenha em mente, no entanto, que, embora possam não representar uma grande porcentagem de suas vendas imediatas, elas são uma voz real para você na comunidade. Muitos vagabundos compram meramente a interação e a experiência que eles fornecem. Fazer compras não é diferente deles do que é para outra pessoa ir à academia regularmente. Uma vez que eles estão apenas procurando a interação, eles também são muito propensos a comunicar aos outros a experiência que eles tiveram na loja. Portanto, embora os clientes errantes não possam ser ignorados, o tempo gasto com eles precisa ser minimizado.

Servindo os Cinco Tipos de Clientes

O varejo é uma arte apoiada pela ciência. A ciência é a informação que temos das finanças para pesquisar dados (o "material do backroom"). A arte é sobre como operamos no chão: nossa comercialização, nossa gente e, finalmente, nossos clientes. Para todos nós, a pressão competitiva nunca foi maior e só vai se tornar mais difícil. Para ser bem sucedido, exigirá paciência e compreensão ao conhecer nossos clientes e aos padrões de comportamento que conduzem seu processo de tomada de decisão.

Usando esse entendimento para ajudar a tornar os clientes com desconto, impulso, necessidade e até mesmo errantes em pessoas leais, ajudarão a expandir nossos negócios.Ao mesmo tempo, garantir que nossos clientes leais tenham uma experiência positiva cada vez que entram na nossa loja só servirá para aumentar nossos lucros de linha de fundo.

Precisa de dicas sobre como oferecer melhor atendimento ao cliente? Veja:

8 Regras para o bom atendimento ao cliente

Como fornecer serviços ao cliente que superam seus concorrentes

Dicas de atendimento ao cliente de dois revendedores principais

Dicas de resposta do telefone para ganhar negócios

Bom serviço ao cliente significa perder a Batalha