Questionário de inquérito ao serviço ao cliente

Um bom serviço ao cliente é essencial para o sucesso do seu negócio. As estatísticas mostram que há uma probabilidade de venda de 60 a 70% para um cliente existente contra uma probabilidade de cinco a 20% de fazer uma venda para um novo cliente (Métricas de Marketing) e ganhar novos clientes é sete vezes mais caro para o negócio que reter existentes (Parature). Mais de metade dos consumidores estão dispostos a pagar mais pelo melhor atendimento ao cliente (Defaqto Research).

As empresas bem-sucedidas sabem como criar lealdade estabelecendo relações com seus clientes, identificando seus desejos e necessidades e fornecendo o mais alto nível de atendimento ao cliente.

Qual o impacto do mau atendimento ao cliente?

• De acordo com um American Express Survey de 2011, 78% dos consumidores não procederam a uma compra por causa do mau atendimento ao cliente.
• Demora 12 experiências positivas de atendimento ao cliente para compensar uma negativa (Parrate).
• Após uma experiência deficiente do cliente, 89% dos clientes insatisfeitos fazem sua próxima compra de um concorrente (Harris Interactive).
• U. As empresas de S. perderam cerca de US $ 83 bilhões anualmente devido ao mau atendimento ao cliente (Genesys, NewVoice Media).
• Os clientes são duas vezes mais propensos a conversar com amigos e familiares sobre experiências de atendimento ao cliente pobres do que para discutir as positivas (American Express).

O feedback do cliente é importante

Uma maneira de obter feedback regular sobre a satisfação do cliente com o seu negócio é usar pesquisas do cliente.

Uma pesquisa pode dar-lhe uma medida adequada da satisfação do cliente (ou insatisfação) com os produtos ou serviços da sua empresa.

Os resultados de uma pesquisa podem identificar maneiras pelas quais você pode melhorar a experiência do cliente. Ele pode identificar áreas que precisam ser melhoradas (como a interação da equipe com os clientes), ou formas que você pode atender de forma mais eficaz às necessidades dos clientes, adicionando produtos ou serviços adicionais.

Existem várias ferramentas de software disponíveis para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) (veja o que procurar em um sistema de CRM para pequenas empresas e 5 soluções de CRM on-line baratas para pequenas empresas).

Pesquisas de clientes não precisam ser caras. Adicionar uma pesquisa ao seu site ou página comercial do Facebook é um processo simples e barato. Os inquéritos também podem ser por telefone, e-mail ou recolhidos em folhas de papel no seu local de trabalho.

Melhores Práticas de Pesquisa de Atendimento ao Cliente

A maioria das pessoas não se preocupa em preencher pesquisas de clientes, de modo que o processo de pesquisa tão indolor quanto possível melhora a probabilidade de o cliente tomar o tempo para completar um:

• Manter o inquérito breve e simples
• Pergunte apenas o que precisa saber
• Oferecer incentivos para preencher a pesquisa, como descontos futuros ou sorteios de prêmios

As empresas que utilizam pesquisas de satisfação geralmente são consideradas de forma mais favorável pelos clientes - especialmente se você tomar o tempo para responder a quem expressou insatisfação.

Amostra de Pesquisa de Serviço ao Cliente

Este questionário de pesquisa de serviço de atendimento ao cliente curto é projetado para fornecer informações sobre a transação entre o pessoal da sua empresa e seus clientes.

É um exemplo geral de pesquisa de serviço ao cliente que você pode usar para obter feedback sobre interações de atendimento ao cliente presencial, adapte-o às suas necessidades, adicionando outras questões específicas para sua empresa conforme necessário.

Inquérito ao serviço ao cliente

Caro cliente,
Nosso objetivo é oferecer aos nossos clientes o melhor serviço possível. Leve alguns minutos para completar o seguinte questionário de serviço ao cliente. Seus comentários nos permitirão ver como estamos em geral e descobrir como podemos melhorar.

Inquérito ao serviço ao cliente

	Excelente	Bom	Média	Feira	Pobre
Pessoal disponível em tempo hábil.
Pessoal saudou-o e ofereceu-se para ajudá-lo.
O pessoal foi amigável e alegre por toda parte.
O pessoal respondeu às suas perguntas.
O pessoal mostrou conhecimento dos produtos ou serviços.
O pessoal ofereceu conselhos pertinentes.
A equipe foi cortês por toda parte.
Em geral, como classificaria o nosso serviço ao cliente?
Perguntas de fim aberto
O que você mais gostou do nosso serviço ao cliente?
Como podemos melhorar nosso serviço ao cliente?
Existe uma pessoa pessoal que gostaria de recomendar?
Nome:	Razão:
Obrigado por tomar o tempo para completar nossa pesquisa de serviço ao cliente.

O acompanhamento da pesquisa é importante

As respostas de pesquisa negativa devem ser abordadas o mais rápido possível. Suas chances de manter um cliente descontente são muito maiores se você responder imediatamente às suas preocupações. Tenha em mente que alguns clientes individuais podem estar propensos a deixar feedback injustificadamente negativo e ficarão insatisfeitos, independentemente de sua resposta, então saiba quando seguir em frente. É mais importante identificar queixas comuns e abordar as questões subjacentes em conformidade.

Se possível, entre em contato com respondedores descontentes diretamente e discuta as respostas da pesquisa. Ouça com cuidado, peça desculpas conforme necessário e aceite qualquer crítica sem se tornar defensiva ou com raiva. Diga aos entrevistados que você vai trabalhar para abordar os problemas e entrará em contato novamente em uma data posterior para ver se as mudanças atenderam suas expectativas. Responder às queixas dos clientes mostra que você se preocupa com suas preocupações e quer manter seus negócios.

Veja também:

8 Regras para um bom atendimento ao cliente

As 10 melhores maneiras de perder clientes

Como ser profissional

Como responder corretamente o telefone