Pesquisa de mercado na indústria de linha aérea

Os consumidores parecem cada vez mais considerar a indústria aérea mais de um negócio de hospitalidade do que simplesmente um meio de conseguir de um lugar para o outro. A história da indústria de transportes marca a influência da inovação, tecnologia e conhecimento mecânico. Os consumidores prestam muita atenção às viagens aéreas, e sua satisfação com o setor aéreo é inferior à dos bancos e credores hipotecários.

Escusado será dizer que há um espaço considerável para melhorar as classificações de satisfação dos passageiros das companhias aéreas.

A empresa de pesquisa de mercado global J. D. Power realiza um estudo anual sobre as classificações de satisfação dos passageiros nas companhias aéreas norte-americanas. O Estudo de Satisfação da Companhia Aérea da América do Norte de 2015 foi projetado para medir a satisfação do consumidor para todas as principais operadoras, examinando as respostas dos passageiros de viagens de lazer e viagens de negócios. Nos primeiros dias da pesquisa de mercado das companhias aéreas, os dados foram coletados de um pequeno número de passageiros que estavam dispostos a preencher a bolha manualmente em pesquisas de satisfação de cópias em papel distribuídas durante os vôos. A atual pesquisa de satisfação de poder de J. D. reuniu respostas de cerca de 11, 400 passageiros que voaram durante o período de um ano da pesquisa.

Power Up para uma experiência avançada e satisfatória do cliente

A força do estudo de satisfação da companhia aérea da América do Norte é que ele avalia a experiência do consumidor de passageiros em todo o espectro de viagens com base em um vôo recente.

A pesquisa de satisfação leva o respondente da pesquisa através de suas experiências com reservas, check-in, embarque, vôo, desembarque e recuperação de bagagem. O resultado da pesquisa de satisfação é um benchmark competitivo para os dois principais segmentos do mercado de companhias aéreas: operadoras de rede e operadoras de baixo custo.

Principais indicadores são tomados na defesa do cliente, fidelização do cliente, eficácia das iniciativas de melhoria da identidade, todos os quais são enrolados para fornecer um desempenho global da companhia aérea.

As pessoas da Travelers United, uma organização de advocacia para viagens aéreas, têm sua própria visão da satisfação e insatisfação dos passageiros. Charlie Leocha, presidente da Travelers United, diz:

"Como as companhias aéreas se queixaram de que os clientes estão tratando seus assentos como mercadorias, as próprias companhias aéreas estão tratando seus passageiros - exceto as freqüentes asas aéreas e a primeira classe - como carga autocarregadora . "

Os resultados da pesquisa de mercado sobre a satisfação do cliente apontam para algumas formas baratas e fáceis de melhorar as perspectivas dos passageiros de suas companhias aéreas. As viagens aéreas podem ser mais agradáveis ​​para os passageiros, aplicando alguns truques do comércio da hospitalidade: agentes de entrada de trem e comissários de bordo para sorrir para os passageiros.Não impondo a taxa de reserva para os passageiros fazer um vôo anterior que esteja mostrando os lugares disponíveis. Garantir aos membros da família sentar-se e não cobrá-los extra para fazê-lo. Todos são simples o suficiente para incorporar no serviço ao cliente da companhia aérea, deixando o desafio maior fazer mudanças efetivas nos canais de telefone e web que os passageiros utilizam com frequência.

J. D. Power Branches para medir e certificar Call Centers

Em 2004, a J. D. Power lançou um novo componente de suas soluções de negócios que visava o contato direto com os consumidores através de call centers. O Programa do Centro de Contato Certificado foi projetado para avaliar a qualidade dos canais de telefone ao vivo nos call centers das empresas, bem como qualquer sistema de autoatendimento automatizado de telefonia automática (IVR) que roteie chamadas e canais de autoatendimento na web as empresas podem operar. Ao identificar e atualizar as preferências que os consumidores têm para chamadas de serviço de atendimento de chamadas, a J. D. Power é capaz de auxiliar as organizações em uma variedade de indústrias a melhorar a satisfação do cliente através de um tratamento eficaz e eficiente dos canais de serviço.

Fontes:

Elliott, C. (2015, 15 de maio). Se você quer um serviço ao cliente decente, estas são as companhias aéreas para voar.

Fortune .

J. D. Power (2015). Estudo de satisfação da companhia aérea norte-americana.