3 Dicas básicas para gerenciar reembolsos e pedidos de reembolso

Os pedidos de devolução e outros tipos de disputas são um mal necessário que os vendedores devem lidar como parte de um negócio eBay. Um pedido de retorno ou reembolso pode ser uma dor, mas enquanto os vendedores tiverem uma estratégia para lidar com esses problemas, eles podem ser indecisos e resolvidos rapidamente. O aspecto mais importante do trabalho com clientes é uma ação rápida. Quando você recebe um pedido de reembolso, lembre-o rapidamente de uma maneira profissional.

Aqui estão algumas dicas para lidar com casos e pedidos abertos pelos compradores.

• Ato rapidamente quando um cliente solicita um retorno. O relógio começa a marcar o momento em que o comprador permite que o eBay saiba que teve um problema ou gostaria de fazer um retorno. Um comprador que solicita um retorno, por exemplo, recebe uma data pela qual o vendedor deve responder, ou eles podem solicitar que o eBay entenda e ajude a resolver o problema. Atrasar suas respostas como vendedor pode parecer uma maneira de evitar ter que enfrentar um problema ou um comprador para outro dia, mas é muito fácil ficar preso no dia-a-dia e esquecer. Se você passar a data determinada sem abordar o problema, o eBay provavelmente resolverá o problema diretamente com o comprador, sem qualquer contribuição de você. Isso pode resultar em eBay, decidindo a favor do comprador para um reembolso total, sem perguntas, possivelmente sem sequer obter seu item novamente em troca.

• Comunique-se sempre através do sistema de mensagens do eBay. Nunca se comunique com o comprador por meio de seu e-mail ou telefone privado, simplesmente porque o eBay não terá registro e não pode se referir a ele ao avaliar o caso. Se você tiver um desacordo com o comprador, forneça suas respostas, condições e argumentos no sistema de resolução real, em vez de disparar uma mensagem direta ao comprador e esperando um debate animado ou algum tipo de acordo fora do registro . Lembre-se, sempre que se comunicar com um comprador, assumir que o eBay irá ler essas mensagens para elaborar as suas respostas cuidadosamente para refletir-se como um vendedor profissional com uma atitude acomodatícia.

• Tenha vontade de negociar e fazer uma perda. Os compradores on-line atualmente esperam um nível de serviço ao cliente muito mais elevado do que era verdade há alguns anos atrás. O eBay não é diferente. Se você é rígido em suas demandas e condições, ou simplesmente se recusa a reembolsar um preço de compra, você pode estar frustrado ao descobrir que o eBay tenderá a compartilhar com o comprador. Uma estratégia que os vendedores não são suficientes para dividir a diferença oferece um reembolso parcial. Por exemplo, ofereça uma troca em vez de um retorno, ou talvez um reembolso parcial e deixe o comprador manter o item. Lembre-se de que os compradores são muitas vezes tão estressados ​​sobre as disputas quanto os vendedores, e querem tão mal colocar as disputas em termos aceitáveis ​​para todos.Muitos estão aliviados, não chateados, para encontrar um vendedor funcionando tão difícil quanto chegar e uma solução equitativa - e muitas vezes levará vendedores para esse tipo de ofertas. A melhor maneira de iniciar as negociações com um comprador é enviar a seguinte nota:

  "Olá, obrigado por nos contatar. Lamentamos ouvir que o item não atenda a sua satisfação. Nosso objetivo é a satisfação 100%. nós resolvemos essa situação para você? Estamos felizes em ouvir suas sugestões. "

E deixe-o assim, permita que o comprador lhe diga o que ele quer. Ele pode querer muito menos do que você oferece do outro lado. Ele pode sugerir um pequeno reembolso de $ 5, para cobrir o inconveniente. Ao negociar, sempre deixe a outra parte nomear seu preço primeiro, e trabalhe a partir daí - use a técnica "Cale a boca e escute".

eBay é um negócio de serviços. Mesmo que nós, como vendedores, possamos o melhor aproveitamento e encontrar itens para vender, esse é apenas o primeiro passo no processo. A transação não acabou até que o comprador esteja feliz. Consulte a citação famosa de Stew Leonard:

Regra nº 1: o cliente sempre está certo.

Regra # 2: Se o cliente estiver errado, relogue a regra 1.