Lidar com os pedidos de devolução e reembolso do eBay

Os vendedores eBay adoram vender no eBay. Nós adoramos a emoção da caçada, o "ca-ching" nos nossos telefones e os depósitos Paypal. Mas os retornos são uma coisa que torna os vendedores nervosos. Quando vemos esse email que começa com "Um comprador pediu para retornar um item …" todos ficamos um pouco em pânico. Ó ótimo, e agora? É um item não como descrito? É o remorso do comprador? Será que posso vender esse item novamente?

Não tome isso pessoalmente. Na maioria dos casos, você não fez nada de errado. O item pode não ser o que o comprador queria. Antes de começar a deixar que os pensamentos "o que se" o paralisem, respire fundo e pense, "Ok, deixe-me ver o que está acontecendo aqui e como eu posso tentar satisfazer este cliente." Tome seu tempo, pense na situação e não perca a calma.

Avalie a Situação

A primeira ação a ser tomada quando você recebe o e-mail de retorno temido ou uma pergunta de um comprador que está considerando um retorno é descobrir qual é o problema. Os vendedores não podem ajudar os compradores, a menos que eles saibam por que o comprador está infeliz. Pode ser uma solução muito fácil. Se o cliente envia uma mensagem (sem realmente abrir uma solicitação de retorno), use linguagem profissional e uma atitude acomodatícia para mostrar preocupação genuína e pergunte o que está acontecendo e como você pode ajudar. Aqui estão algumas respostas de amostra quando o comprador entrar em contato com você com uma pergunta vaga ou pouco clara:

• Lamentamos ouvir que você não está satisfeito com o item. Como podemos ajudar?
• Nosso objetivo é 100% de satisfação do cliente. Estamos felizes em trabalhar com você para resolver esse problema.
• Por favor, deixe-nos saber o que podemos fazer para fazer isso direito.

Então espere e veja o que o comprador deseja. Pode ser muito desejável ou talvez seja necessário negociar mais.

Reembolsos parciais da oferta

É sempre melhor deixar o comprador manter o item e oferecer um reembolso parcial, em seguida, ir embora o longo processo prolongado de um retorno e relisting o item. Sempre tente evitar um retorno, se possível. Mas sempre pergunte ao comprador sobre um reembolso parcial com uma pergunta aberta. Alguns vendedores ficam nervosos e acham que eles têm que oferecer a lua para manter o comprador feliz. Ou, eles oferecem para deixar o comprador manter o item e dar um reembolso. Deixe o comprador dizer o que ela quer, fazendo essa pergunta:

Talvez você queira manter o item e receber um reembolso parcial. Em caso afirmativo, qual o valor que você acha justo?

O inconveniente para o comprador pode ser muito menor do que você estima. O comprador pode estar feliz com uma quantidade muito pequena. Não há como você sabe quanto reembolsar o comprador a menos que lhe diga o valor que eles estão buscando. Isso não está jogando jogos mentais, é fazer uma pergunta simples para que você possa apaziguar o comprador, fazê-la feliz e completar a transação com um feedback positivo.

Aceitar o retorno e mover-se

Às vezes, a única solução é aceitar o retorno e seguir em frente. Com a Garantia do eBay, as vezes um retorno é inevitável. Certifique-se de que os termos de seu retorno sejam claros na lista, então não há confusão mais tarde:

• O Comprador paga o frete de retorno?
• Será aplicada uma taxa de reabastecimento?
• Qual é o período de tempo para um retorno: 14 dias, 30 dias ou mais?
• O que diz respeito às trocas vs dinheiro de volta?
• Existe uma taxa de reabastecimento?

Pense em todas essas questões e inclua termos em sua listagem para que suas políticas sejam claras e o comprador tenha as informações certas desde o início. Alguns vendedores usam uma taxa de reabastecimento para explicar o inconveniente de um retorno. Se a disputa for sobre um INAD (item não como descrito), o vendedor sempre pagará o frete de retorno e a taxa de reabastecimento não se aplica. Além disso, o eBay exigirá que o vendedor reembolse o envio original também. Os INADs machucam, então evite-os!

Finalmente, no caso de um INAD, o item foi gratuito ou não custou muito, considere emitir um reembolso e deixar o comprador manter o item.

Se realmente houver algo errado com o item, você não pode revender isso de qualquer maneira. Os vendedores acabarão reembolsando o transporte de saída e de devolução, de modo que você estará com esse dinheiro. Às vezes é melhor emitir um reembolso, deixe o cliente manter o item defeituoso e siga em frente. Há sempre muitos mais itens que você pode vender para compensar a diferença.