Em sistemas de franquia

A certificação dos franqueados e seus funcionários tem sido um meio de controlar a qualidade da marca no franchising. Ao exigir que os franqueados e suas equipes completem programas de treinamento relacionados aos padrões, o franqueador espera garantir que os requisitos mínimos de marca sejam atendidos em todos os locais.

O treinamento pode ocorrer usando qualquer método de aprendizagem, incluindo sala de aula, na loja, on-line e eLearning.

Cada vez mais, os franqueadores maduros estão disponibilizando módulos de aprendizagem em dispositivos móveis para facilitar o aprendizado "just-in-time", i. e. , treinamento que é acessível onde e quando o aluno precisa da informação. O treinamento pode ocorrer usando qualquer método de aprendizagem, incluindo sala de aula, na loja, on-line e eLearning. Cada vez mais, os franqueadores amadurecidos estão disponibilizando módulos de aprendizagem em dispositivos móveis para facilitar o aprendizado "just-in-time", i. e. , treinamento que é acessível onde e quando o aluno precisa da informação.

Devido às ações da NLRB e ao seu objetivo de mudar a definição de joint-employment no franchising, os franqueadores estão procurando conselhos sobre como continuar a educar seus franqueados e seus funcionários sem se arriscar o que espera-se que seja a definição de trabalho conjunto da NLRB. O desafio de conseguir isso é que o NLRB não anunciou um padrão claro proposto além da "acumulação e distribuição de informações" é provavelmente um dos gatilhos que eles usarão na definição do trabalho conjunto.

Ao discutir a iniciativa do NLRB, Michael Seid, Diretor Gerente da MSA, está aconselhando nossos clientes a não ir ao mar por mudar suas estratégias e táticas no treinamento do sistema de franquias. Ele recomenda que, embora os objetivos dos franqueadores sejam garantir que os franqueados tenham as ferramentas necessárias para oferecer aos clientes os padrões de marca do sistema de forma consistente e sustentável, eles não devem se concentrar no controle de precisão como os padrões da marca são atendidos .

Isso representa uma mudança de paradigma em uma área-chave do franchising. Por exemplo, enquanto um padrão pode ser que as janelas da loja devem estar livres de impressões digitais e sujeira, a limpeza de janelas ditadoras em horários designados é excessivamente prescritiva e pode ser interpretada como violação dos limites do co-emprego.

O foco crescente da certificação

Certificação através de programas de treinamento e testes medidos tem sido usado no franchising há décadas. Muitos franqueadores incluem exames com requisitos mínimos de pontuação, e alguns incluíram programas de certificação que exigem que a equipe de franquia atinja um padrão mínimo de conquista. Estes programas funcionaram bem, mas agora são motivo de preocupação.

O trabalho de base para a certificação do pessoal do franqueado é freqüentemente incluído no Contrato de Franquia que descreve certos elementos de treinamento obrigatório de alto nível, tais como:

• Quem é obrigado a participar no treinamento
• Se e como o re-treinamento pode ser necessário
• Requisitos para treinar o pessoal de substituição
• O que acontece se o franqueado, o principal operacional, o gerente ou o empregado do franqueado não estiver certificado

Também é típico que o Contrato de franquia se refira ao Manual de Operações para mais detalhes, geralmente incluindo detalhes adicionais relacionados ao treinamento de funcionários de gerente e franqueado, tais como:

• Quais funções exigem treinamento antes de atender aos clientes
• Se for necessário treinamento on-line e como acessá-lo
• Que padrões são recomendados para a franquia na avaliação se o pessoal deles possui uma compreensão suficiente do material, e.g. , pontuações em questionários, demonstração de proficiência, etc.?

Novos franqueadores podem não ser claros sobre o valor que a certificação oferece ao seu sistema de franquia, nem sobre como executá-lo ou otimizar. Estabelecendo e comunicando padrões claros de certificação de funcionários recomendados, otimizados pelos franqueados, garante que o nível necessário de pessoal e programas de treinamento gerencial possam ser implementados. Se houver uma mudança matizada, é que a certificação vem através da franquia como empregador, e não pelo franqueador como o licenciador da marca . Ao estabelecer e utilizar um programa de certificação e / ou recertificação, é importante considerar as seguintes questões para estabelecer padrões claramente articulados para treinamento de funcionários, treinamento de gerente e treinamento de franquia.

A. Treinamento de funcionários

Enquanto os franqueados são responsáveis ​​pela obtenção de padrões de marca e, para fazer isso, precisa ter pessoal treinado, é importante que ao analisarmos o resultado potencial das revisões da NLRB para a definição de empresa comum, esse franqueado toma responsabilidade de treinar seu próprio pessoal. É comum e experiente para os franqueadores fornecer ferramentas de treinamento aos franqueados e, onde os laços de treinamento com os padrões da marca, exigem que os funcionários dos franqueados completem esses programas de treinamento. Ao articular tais requisitos aos franqueados, considere o seguinte através das lentes de controlar o processo de treinamento ou apoiar o treinamento de seus funcionários pelo franqueado para alcançar os requisitos da marca:

Pré-requisitos para Servir Clientes

Um novo funcionário deve completar determinado treinamento antes para servir os clientes? Em caso afirmativo, eles podem desempenhar em outras posições até que tenham completado o treinamento fornecido pelo franqueado? Lembre-se, os franqueados foram ao tempo e à despesa de recrutar novos funcionários, e torná-los rápidos até a produtividade é crítico do ponto de vista de servir os clientes, manter o pessoal, a economia do negócio e para a satisfação dos franqueados e suas equipes.

Duração do treinamento

Quanto tempo um franqueado deve antecipar que levará para um novo funcionário completar partes de qualquer treinamento exigido? Esta informação é melhor transmitida como um intervalo de tempo, uma vez que cada aluno trabalha a um ritmo diferente. Por exemplo, se um novo servidor estiver acompanhando outro empregado, sua recomendação deve ser feita por 30 a 60 minutos ou um a dois dias? Você precisa fornecer um prazo recomendado? Se fornecer material de treinamento de franqueados para seus funcionários, qual é a duração prevista desse treinamento? Se os módulos on-line ou eLearning forem fornecidos, qual é a duração dos currículos e quanto tempo ele leva razoavelmente para que um funcionário complete? Isso dará à franquia uma indicação de quanto tempo levará um dos seus novos funcionários para se atualizar.

Testes

Existem testes recomendados ou questionários que você pode fornecer a franquia para ajudá-los a completar seu treinamento de pessoal?Se sim, você quer dar à franquia algumas orientações sobre o nível de proficiência inicial que sua equipe provavelmente deve alcançar? Você também pode fornecer seus franqueados com orientação (não um padrão da marca) sobre como avaliar os resultados do teste e o número de vezes que o pessoal deve ser autorizado a retomar um teste. Lembre-se, a equipe de funcionários é a responsabilidade de um franqueado, e a seleção e certificação de pessoal são o principal, senão o papel exclusivo do franqueado, e não o franqueador.

B. Gerente de Treinamento

Muitos acordos de franquia que abordam o treinamento do gerente de unidade dão ao franqueador o direito de certificar e desativar que o gerente de um franqueado tenha completado o treinamento para a satisfação do franqueador. Semelhante ao treinamento dos funcionários, são abordadas questões relacionadas à duração do treinamento e testes necessários. Você também deve considerar se existe um prazo necessário em que um gerente deve ou deve completar o treinamento fornecido pelo franqueador. Embora possa ser vantajoso para os gerentes completar o treinamento, mesmo antes de assumir o papel, também pode argumentar-se que ficar com os pés molhados na posição pode tornar o treinamento mais significativo, pois eles terão um quadro de referência para o que está sendo ensinado. Você pode querer recomendar que um gerente trabalhe em sua posição por um período de tempo (por exemplo, um mínimo de três meses antes, mas não mais de seis meses) sem preencher os requisitos de certificação. Onde os gerentes passaram pelas filas como gerentes de assistente, eles já podem ter completado porções significativas de treinamento conduzidas diretamente pelo franqueado, pela equipe de campo do franqueador, ou em sua sede ou em outros locais de treinamento.

C. Treinamento de franquia

O programa de treinamento de franquia inicial geralmente deve ser completado para a satisfação do franqueador conforme previsto na maioria dos acordos de franquia. Normalmente, as operações iniciais e outros programas de treinamento são conduzidos depois que o franqueador investiu no recrutamento e triagem de franqueados potenciais, recebeu uma franquia, forneceu algum treinamento inicial de desenvolvimento de sites e, em seguida, manteve a mão da nova franquia através da seleção de sites, negociação de arrendamento e build-out. Do ponto de vista do franqueado, ele ou ela respirou profundamente e pulou de um mergulho alto para assinar um contrato de franquia, pagou uma taxa de franquia substancial, procurou uma localização se fosse um conceito de tijolo e argamassa, negociasse um contrato de arrendamento, contratou um arquiteto e contratado, e começou a construir um local. Ambas as partes provavelmente assumem e contando com a franquia que completa o treinamento de forma satisfatória. Como resultado, alguns franqueados podem chegar ao treinamento de franquia inicial, não pondo muito peso no fato de que eles precisam "passar" na classe, participando plenamente do programa e cumprindo certos padrões.

É aqui que a comunicação completa é crítica. Os franqueados devem saber antes de participar de qualquer aspecto de sua formação, o que será esperado deles, para que não assumam que meramente o recurso ao conteúdo on-line ou a exibição de um programa de treinamento será suficiente.Ao comunicar um esboço dos detalhes de treinamento e logística, inclua padrões para conclusão satisfatória. Os exemplos incluem:

• Leitura das Operações e outros manuais, conforme demonstrado pela precisão de 95% nos resultados dos testes.
• Conclusão de webinars on-line ou cursos de eLearning e testes ou questionários associados com 95% de precisão.
• Possivelmente trabalhando em um local, em diferentes papéis, antes de treinar.
• Participação na sala de aula em jogos de papéis, juntamente com testes ou questionários.
• Demonstração de proficiência na execução de determinados processos ou procedimentos críticos para a entrega de um produto ou serviço.

Se o franqueador transmitiu claramente o que será exigido aos franqueados no treinamento, eles podem, pelo menos, contar com os melhores esforços das franquias para cumprir os padrões de treinamento. Mas e se os treinadores tiverem reservas sobre as habilidades de um franqueado apesar desses esforços? Esta é uma situação inquietante que garante um tratamento pensativo dado os altos riscos envolvidos. Re-treinamento para a franquia é muitas vezes uma opção pedida em acordos de franquia, e enviar um substituto de operação de substituição para o programa de treinamento também pode satisfazer a situação. É importante que seus acordos de franquia lhe dê o direito de exigir a reconversão ou a substituição do principal operacional e, se necessário, rescindir o contrato de franquia se o franqueado não desejar ou completar o programa de treinamento com a satisfação do franqueador.

Dependendo da natureza do desafio, os consultores de campo também podem ser instruídos para realizar treinamento focado em determinados tópicos ou áreas de competência no momento da abertura e nas visitas de localização subseqüentes. Por causa da sensibilidade envolvida, a gerência sênior deve ser convocada para participar de conversas com um franqueado que não passa treinamento de franquia em sua primeira tentativa. Ficar de olho em mau desempenho em um programa de treinamento de franquias porque isso causará tensão entre o franqueador e o franqueado pode criar problemas muito maiores na estrada; se a localização de um franqueado for inferior ou gera uma má pressão para a marca, todo o sistema de franquia pode ser afetado.

O treinamento do franqueado permanece essencial

O propósito do treinamento do franqueado não mudou; No entanto, o papel do franqueador devido a ações da NLRB pode ser necessário. Ainda é essencial para o sistema de franquia, incluindo os outros franqueados que compartilham a marca, que cada local opera com os padrões da marca. Dar aos franqueados as ferramentas para atender aos padrões da marca, através de treinamento direto ou indireto, não vai mudar. Fornecer-lhes recomendações de RH também não é algo que deve ser alterado, pois é o pessoal de um franqueado que estará cumprindo a promessa da sua marca. Como essa informação é transmitida, no entanto, e quais informações são fornecidas aos franqueados, provavelmente precisarão ser ajustadas. À medida que a NLRB passa por definir o emprego conjunto, os franqueadores devem continuar garantindo e medindo a capacidade de um franqueado de cumprir a promessa da marca enquanto examina de perto como eles permitem que os franqueados o façam.

Se você precisar de ajuda para fazer esta transição, a MSA Worldwide pode analisar e analisar seus materiais e métodos de treinamento para elevar possíveis problemas de co-emprego que você deseja abordar. Entre em contato conosco pelo telefone 415-499-3533.