CRM

Definição:

Customer Relationship Management (CRM) refere-se às metodologias e ferramentas que ajudam as empresas a gerenciar as relações com clientes de forma organizada.

Os sistemas de CRM são colaborativos; a coleta de dados através de todas as fases do relacionamento com o cliente (marketing, vendas e serviço) fornece uma imagem completa, permitindo que os empresários / gerentes tomem decisões informadas.

Para as pequenas empresas, o gerenciamento de relacionamento com clientes inclui:

- Processos que ajudam a identificar e atingir seus melhores clientes, gerar leads de vendas de qualidade e planejar e implementar campanhas de marketing com metas e objetivos claros;

- Processos que ajudam a formar relacionamentos individualizados com clientes (para melhorar a satisfação do cliente) e fornecer o mais alto nível de atendimento aos clientes mais lucrativos;

- Processos que fornecem aos funcionários a informação que precisam para conhecer os desejos e necessidades de seus clientes e criar relacionamentos entre a empresa e seus clientes.

Que tipos de dados são gravados por um sistema de CRM?

A chave para um sistema de CRM eficaz é a coleta de dados abrangente. Por exemplo, os grupos de vendas não podem responder adequadamente aos desejos / necessidades dos clientes sem dados do cliente dos grupos de serviços e vice-versa. Os dados de CRM incluem o seguinte:

Detalhes de contato

• Nome do cliente
• Informações de contato do cliente - e-mail, endereço físico, telefone / celular, endereço do site, informações de contato das mídias sociais, como página do Facebook, perfil do LinkedIn, etc. Inclui Método preferido de contato.
• Como o cliente tomou conhecimento de sua empresa (busca na web, anúncios em jornais, boca a boca, etc.)

Perfil pessoal do cliente

• Informações familiares - podem ser usadas para enviar aniversário / aniversário / desejos de Natal, etc. .
• Passatempos - útil para recompensar seus melhores clientes com (por exemplo) um passe de golfe ou esqui ou presente de Natal.
• Associações de grupo, associações - podem ser úteis para gerar leads de vendas com associados do cliente.

Esse tipo de informação é normalmente obtido ao longo do tempo à medida que você desenvolve relacionamentos com os clientes.

Histórico de vendas

• Produtos / serviços comprados, incluindo data / hora e valores de transação.
• Método de pagamento (Paypal, dinheiro, cheque, cartão de crédito).
• Se compras feitas com crédito, detalhes de termos de crédito e histórico de pagamentos de crédito.
• Resposta a campanhas publicitárias, promoções, etc.

Esta informação é muito útil para fins analíticos. Por exemplo, os vendedores podem examinar a freqüência de compras por um cliente e enviar lembretes. O comportamento da compra também pode ser usado para adaptar as ofertas de produtos de acordo com as preferências do cliente. As respostas dos clientes às campanhas publicitárias e às promoções podem ser usadas para afinar sua estratégia de marketing.O histórico de pagamento de crédito pode ser útil quando surgem problemas de atraso de pagamento.

Comunicação do cliente

• Como o cliente normalmente entra em contato? Eles preferem o email, o texto ou a comunicação por telefone? Eles retornam prontamente chamadas telefônicas, mensagens de texto ou e-mails?
• Todas as comunicações com o cliente devem ser anotadas - o contato digital (textos ou e-mail) deve ser arquivado e deve ser mantido registro de chamadas telefônicas para vendas, serviços ou suporte ao cliente.

Vincular seu e-mail com o sistema de CRM é um must - mais sistemas de CRM possuem recursos de complemento incorporados ou de terceiros para integrar com clientes de e-mail populares, como o Microsoft Outlook.

Feedback do cliente

• As reclamações dos clientes, os retornos dos produtos e os detalhes das chamadas de suporte devem ser registrados, bem como informações de acompanhamento (a questão foi resolvida para a satisfação do cliente ou houve reembolso, etc.) > Resposta a pesquisas de clientes.
• O cliente classificou seus produtos ou serviços em um site de classificação on-line ou em mídias sociais?
• O cliente tomou seu negócio em outro lugar e, em caso afirmativo, qual concorrente e por quê? (preço, serviço, etc.). Isso pode ser retirado da informação recebida do cliente de forma direta ou anedótica.
• As métricas de satisfação do cliente podem apontar uma variedade de problemas que devem ser abordados:

Retornos repetidos ou reclamações podem indicar produtos específicos que são defeituosos ou não confiáveis.

• Preços de produtos / serviços que não são competitivos.
• Menos atendimento ao cliente - não responde a solicitações de telefone ou e-mail, produtos / serviços não entregues como prometido, reclamações de clientes não devidamente tratadas, pessoal mal treinado e não "indo além".
• Ferramentas de CRM

As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem aplicativos de software baseados em desktop e navegador que coletam e organizam informações sobre clientes. Para obter informações sobre ferramentas de CRM, veja o que procurar em um sistema de CRM para pequenas empresas e 5 soluções de CRM on-line baratas para pequenas empresas.

Note que muitos dos principais pacotes de software de contabilidade possuem módulos de CRM disponíveis ou se integram com complementos de CRM de terceiros.

Para obter informações gerais sobre o CRM, consulte Gerenciamento de relacionamento com clientes e clientes.

Também conhecido como:

CRM; às vezes chamado de gerenciamento de serviço ao cliente. erros ortográficos comuns:

gerenciamento de relacionamento com o cliente. Exemplos:

Usando ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), a Termite Extermination Inc. foi capaz de desenvolver e implementar um plano de marketing que aumentou as vendas drasticamente.