Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Quando sua empresa se comunica com seus clientes, o processo pode envolver muitas pessoas diferentes em ambas as organizações usando uma variedade de métodos diferentes. A principal ferramenta utilizada é uma ordem que é comunicada pelo seu cliente ao seu departamento de vendas. No entanto, esta é apenas uma das muitas comunicações que devem ser gerenciadas. Para garantir que sua empresa possa oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente possível, o uso do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) deve ser considerado.

O software de CRM típico permitirá que você acompanhe e organize seus contatos com seus clientes atuais e potenciais. O software permite que seus funcionários armazenem informações sobre os clientes e as interações com os clientes, que podem ser acessados ​​por funcionários em diferentes departamentos da sua empresa.

Existem três áreas que sua empresa interage com seus clientes.

• Contatos do Front Office: envolvem o contato direto com seus funcionários com seus clientes que podem incluir chamadas telefônicas, e-mail, mensagens instantâneas e comunicação frente a frente.
• Operações do Back Office - Estes são processos que são usados ​​para facilitar o front office, como comunicações financeiras, marketing, cobrança de clientes e publicidade.
• Contatos comerciais: seus funcionários irão interagir com clientes e fornecedores através de redes, eventos industriais e associações comerciais.

Elementos-chave do CRM

O CRM pode ser dividido em vários componentes diferentes, dos quais muitos fornecedores de software desenvolveram pacotes.

Em sua maior parte, existem três áreas que são fundamentais para o gerenciamento bem sucedido de relacionamento com o cliente; Serviço ao Cliente, Automação de Força de Vendas e Gerenciamento de Campanhas.

Atendimento ao cliente

A função de atendimento ao cliente em sua empresa representa as funções de front office que interagem com seus clientes.

Estes são os processos de negócios que permitem à sua empresa vender produtos e serviços aos seus clientes, se comunicar com seus clientes no que diz respeito ao marketing e lidar com os requisitos do serviço pós-venda de seus clientes. Cada interação com o cliente é gravada e armazenada no software de CRM, onde pode ser recuperada por outros funcionários, se necessário.

Automação da Força de Vendas

O departamento de vendas da sua empresa está constantemente à procura de oportunidades de vendas com clientes existentes e novos. A funcionalidade de automação da força de vendas do software de CRM permite que as equipes de vendas gravem cada contato com os clientes, os detalhes do contato e se o acompanhamento for necessário. Isso pode fornecer uma força de vendas com maiores eficiências, pois há poucas chances de duplicação de esforço. A capacidade de os funcionários fora da equipe de vendas terem acesso a esses dados garantem que eles tenham a informação de contato mais recente com os clientes.Isso é importante quando os clientes contatam funcionários fora da equipe de vendas para que os clientes recebam o melhor nível de atendimento ao cliente.

Gerenciamento de campanhas

A equipe de vendas aborda potenciais clientes com a esperança de ganhar novos negócios. A abordagem adotada pela equipe de vendas geralmente é focada em uma campanha, onde um grupo de clientes específicos são segmentados com base em um conjunto de critérios.

Estes clientes receberão materiais de marketing direcionados e, muitas vezes, preços ou termos especiais são oferecidos como incentivo. O software de CRM é usado para registrar os detalhes da campanha, as respostas dos clientes e a análise realizada como parte da campanha.

Software de CRM popular

O software de CRM tem sido popular nos últimos vinte anos e uma série de pacotes de software tem sido popular durante esse período. O Siebel Systems foi fundado por Thomas Siebel em 1993 e desenvolveu pacotes populares de Automação de Força de Vendas e CRM. Em 2002, a Siebel controlou 45% do mercado de CRM e em 2005 foi comprada pela Oracle.

A Epiphany foi fundada ao mesmo tempo que a Siebel e lançou um pacote de CRM modular muito popular. A Epiphany foi adquirida pela SSA em 2005, que por sua vez foi adquirida pela Infor em 2006. O software Epiphany CRM agora é comercializado como Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com é um produto de CRM líder que não é um software tradicional que está instalado em um cliente, mas é oferecido pela internet, que é comumente referido a um software como serviço (SaaS). Força de vendas. com foi fundado em 1999 e agora tem mais de 55 000 clientes.

SAP, que é mais conhecido como um fornecedor de software de planejamento de recursos empresariais (ERP), oferece um pacote de CRM muito popular. O produto de CRM da SAP é muitas vezes comprado por empresas que já são clientes da SAP devido à facilidade de integração.