Melhoram o seu serviço ao cliente

O serviço ao cliente é realmente o elemento vital de qualquer pequena empresa. As pequenas empresas em geral não podem competir com lojas de grandes caixas e empresas maiores em preço, mas o serviço ao cliente pode fornecer às pequenas empresas uma vantagem competitiva - se você fizer isso direito.

Portanto, este serviço de atendimento ao cliente se concentra em certificar-se de que sua pequena empresa oferece o tipo de serviço ao cliente que cria a fidelidade do cliente, dá publicidade positiva em boca e aumenta as vendas - em suma, boa, melhor ou mesmo superior serviço ao cliente que os consumidores desejam.

Veja o que fazer:

1) Descubra o que dão forma ao seu serviço ao cliente no momento.

Antes de poder melhorar o seu serviço ao cliente, você precisa descobrir como é neste momento que os clientes / clientes fazem negócios com você. A melhor maneira de fazer isso é entrevistar ou pesquisar seus clientes / clientes.

Coloque alguns olhos extras no seu serviço ao cliente fornece sugestões para obter comentários de seus clientes. Eu também projetei uma breve Pesquisa de Serviço ao Cliente que você possa usar. Embora seja projetado para empresas que tenham interações face a face com os clientes, seria fácil adaptá-lo para uso com clientes on-line.

Quando você está procurando as opiniões dos seus clientes sobre seu serviço ao cliente, lembre-se de que os clientes medem o atendimento ao cliente em detalhes, então você também precisa. Ou seja, um cliente não classifica seu serviço ao cliente como "bom", "justo" ou "pobre"; ele ou ela presta atenção em como você atende o telefone ou como ele ou ela foi tratada quando pediu ajuda.

Então, quando você está adaptando o formulário de Pesquisa de Atendimento ao Cliente, forneço para atender às suas próprias necessidades ou conversando com os clientes pessoalmente, não deixe de fazer perguntas específicas sobre situações específicas de atendimento ao cliente. Não "Como foi o nosso serviço ao cliente hoje?" mas "A pessoa que o ajudou a responder todas as suas perguntas?"

2) Use os comentários do serviço ao cliente que você coletou para escolher um ou dois aspectos específicos do serviço ao cliente para melhorar.

Em um sentido, fornecer um bom atendimento ao cliente é a coisa mais simples do mundo. Tudo o que você precisa fazer é tratar todos os seus clientes como você gostaria de ser tratado. Mas, em outro sentido, porque o atendimento ao cliente envolve seres humanos interagindo um com o outro, proporcionar um bom atendimento ao cliente é bastante complexo.

É por isso que apenas decidir que você dará um melhor atendimento ao cliente, ou dizer aos seus funcionários que o façam, não funciona. Você precisa ser muito claro sobre exatamente o que você deseja que as pessoas que prestam atendimento ao cliente façam.

Uma maneira de fazer isso é focar as diferentes interações do serviço ao cliente que são mais comuns em sua empresa.Eu optei por me concentrar em atender o telefone, um cliente que quer ajuda e um cliente fazendo uma devolução ou queixa nesta Mudança de Serviço ao Cliente porque estes são três dos pontos de contato de clientes mais comuns para a maioria das pequenas empresas.

Escolha trabalhar com uma ou mais dessas interações comuns do cliente como parte de sua reforma de serviço ao cliente.

A) Bom atendimento ao cliente: atendendo o telefone

O telefone ainda é o primeiro ponto de contato com seus clientes, por isso é fundamental que a forma como o seu telefone comercial seja respondido dá à pessoa que chama uma boa primeira impressão de seu o negócio.

Leia as dicas de resposta do telefone para ganhar negócios e imprima o artigo por conveniência.

Em seguida, use os pontos no artigo para avaliar como as chamadas telefônicas recebidas para sua empresa são tratadas. (Nota: Se você está tentando avaliar seu próprio desempenho no serviço ao cliente no telefone, peça a outra pessoa que ouça o seu lado da chamada e avalie, você não poderá lidar com a ligação corretamente se estiver tentando avaliar ao mesmo tempo.)

Depois de avaliar várias chamadas, você deve ter um guia claro sobre como o desempenho do seu serviço de atendimento ao cliente mede, e pode identificar problemas específicos se houver algum. Use as dicas no artigo para melhorar o seu serviço ao cliente conforme necessário.

Para obter mais informações sobre este tópico, consulte 3 Chaves para o sucesso de saudação do telefone comercial.

B) Bom atendimento ao cliente: o cliente quer ajuda

Esta situação do serviço ao cliente, um cliente que procura ajuda em pessoa, é a interação do serviço ao cliente mais comum, por isso é extremamente importante para isso.

Leia as dicas para um melhor atendimento ao cliente: como ajudar um cliente e imprimir o artigo por conveniência.

Em seguida, use os pontos no artigo para avaliar o quão bem você e / ou sua equipe estão lidando com esta situação de atendimento ao cliente. (Mais uma vez, certifique-se de que alguém avalie seu próprio desempenho no serviço ao cliente, pois você não poderá lidar com o cliente corretamente se estiver tentando avaliar seu desempenho ao mesmo tempo.)

Após avaliar várias situações de ajuda para o cliente, você saberá como o desempenho do seu serviço de atendimento mede e pode identificar problemas específicos se houver algum. Use as dicas no artigo para melhorar o seu serviço ao cliente conforme necessário.

Continue lendo para aprender a melhorar o atendimento ao cliente quando lida com reclamações e devoluções de clientes e como avaliar sua Mudança de Serviço ao Cliente.

C) Bom Atendimento ao Cliente: Reclamações e Devoluções de Clientes

As reclamações e devoluções de clientes também são interações extremamente comuns no atendimento ao cliente. Fornecer um bom serviço ao cliente para um cliente com retorno depende de dois fatores; a política de retorno da sua empresa e a forma como você e / ou sua equipe interagem com o cliente durante o processo de retorno.

Dicas para lidar com os retornos da loja discutem esses dois fatores e explicam exatamente o que você precisa fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente para esta situação de atendimento ao cliente.

Depois de ler e imprimir o artigo para sua conveniência, você pode usá-lo para avaliar sua política de devolução e como você e / ou sua equipe lidam com clientes que estão tentando retornar itens. Depois de avaliar várias dessas situações, use as dicas no artigo para melhorar o seu serviço ao cliente, conforme necessário.

As mesmas regras básicas que se aplicam aos retornos de manipulação também se aplicam ao tratamento de queixas dos clientes. Existem duas diferenças que são importantes para ter em mente ao tentar melhorar o atendimento ao cliente para reclamações dos clientes:

1. Os clientes que fazem queixas precisam sentir que estão sendo ouvidos. Ouça ativamente, fazendo contato visual, acenando com a cabeça, ou mesmo anotando uma nota. Faça perguntas claras quando o cliente terminar de falar, se necessário, para obter mais detalhes que lhe permitirão solucionar o problema do cliente. Não interrompa um cliente quando ele ou ela está falando.
2. Os clientes que fazem queixas precisam de uma ação de encerramento. Quando um cliente faz um retorno, o fim da interação do serviço ao cliente é o cliente recebendo seu dinheiro de volta ou algo mais de valor. Um cliente que faz uma reclamação também precisa obter algo de valor fora da troca; alguma ação relevante para a queixa, seja uma promessa de acompanhamento ou um desconto futuro.

Tendo estes dois pontos em mente, você pode usar as informações nas Dicas para lidar com os retornos da loja para avaliar o quanto você e / ou sua equipe estão lidando com reclamações dos clientes e melhorar seu serviço ao cliente, conforme necessário, dependendo de como sua avaliação do seu cliente O desempenho do serviço vai.

Para obter mais informações sobre como lidar com reclamações dos clientes, consulte o bom serviço ao cliente significa perder a batalha.

3) Acompanhar e avaliar.

Uma vez que você trabalhou com os exercícios neste treino do serviço ao cliente, leve alguns minutos para refletir sobre o que você realizou aqui. Como o serviço ao cliente da sua empresa melhorou especificamente? Se você é o tipo que faz listas, faça um que liste essas realizações.

Saiba que, assim como qualquer outro programa de exercícios, você não continuará a beneficiar dessas melhorias, a menos que você continue praticando. Então, você precisará continuar a verificar as interações do serviço ao cliente da sua equipe e ajudá-los a manter o foco no bom atendimento ao analisar como fornecer um bom atendimento ao cliente para as interações com as quais você trabalhou aqui nas reuniões da equipe e conversas individuais. .

Continue acompanhando e incentivando um bom atendimento ao cliente - e depois leve-o às pessoas mais uma vez, assim como você fez no primeiro ponto desta reforma do serviço ao cliente, agendando as opiniões dos seus clientes sobre o seu serviço ao cliente. Você deve achar que eles são muito mais positivos sobre suas interações com seus negócios - e os clientes positivos são o que é um bom serviço ao cliente.

Procurando por mais do Small Business Makeover?

• O Business Planning Makeover - crie um Plano de Ação Empresarial que providencie a direção da sua empresa para o próximo ano ou mais.
• O Business Finance Makeover - Siga as etapas desta reforma de finanças empresariais, da separação de suas finanças pessoais e empresariais através da análise de demonstrações financeiras, para garantir que suas finanças comerciais estejam em boa forma.
• Makeover de tecnologia da informação - Saiba como proteger e gerir os dados de sua empresa, gerenciar contatos com os clientes, criar um sistema de gerenciamento de documentos e preparar um plano de manutenção e crise de tecnologia da informação nesta Mudança de tecnologia da informação.