Coloque alguns olhos extra no seu serviço de atendimento ao cliente

O seu negócio oferece um bom serviço ao cliente?

Como você saberia?

Não é uma pergunta tão ingênua quanto parece. Muitas empresas não têm idéia real se proporcionam um bom atendimento ao cliente ou não. Eles assumem que eles fazem porque não recebem muitas queixas.

Agora, o número de queixas sobre o serviço ao cliente é um padrão adequado para um mau atendimento ao cliente. Obviamente, se você reclamar muitos clientes, sua empresa está fornecendo um serviço ao cliente ruim.

Mas as queixas são uma medida completamente inadequada de um bom atendimento ao cliente.

Há muitas pessoas lá fora, que não vão se queixar se vierem à sua loja ou comprarem algo no seu site e serem tratadas mal. Eles só vão se afastar e não voltar - e provavelmente contam a outras pessoas o que é um mau serviço ao cliente que sua empresa forneceu.

Como medir um bom atendimento ao cliente

Para descobrir se sua empresa está fornecendo o tipo de serviço ao cliente que deseja que ele forneça, você precisa obter algumas visualizações externas. As visualizações da equipe do serviço ao cliente não são confiáveis; os membros da equipe verão as transações com os clientes e / ou clientes de seus pontos de vista pessoais, corados pelo que está acontecendo em suas vidas pessoais e expectativas anteriores de atendimento ao cliente (para obter informações sobre como contratar funcionários com boas habilidades de atendimento ao cliente, consulte as 10 melhores habilidades de softwares para trabalhos de Atendimento ao Cliente, e Perguntas e Respostas de Entrevistas de Varejo e Atendimento ao Cliente).

Para medir adequadamente o sucesso do seu serviço ao cliente, você precisa obter as opiniões de clientes e potenciais clientes. Afinal, eles são os que você está tentando impressionar o suficiente para comprar mais de seus produtos e / ou serviços e para dizer aos outros o que uma ótima experiência adquirida com você foi. Mas como você pode descobrir o que eles pensaram do seu serviço ao cliente?

Investigando seu serviço ao cliente

1) Alugue alguns pesquisadores do serviço ao cliente.

Os compradores do mistério foram usados ​​desde a década de 1940; seu trabalho é posar como clientes normais e depois informar sobre suas experiências. A contratação de compradores misteriosos pode lhe dar uma visão real sobre o que seus clientes experimentam quando fazem compras na sua loja.

Você pode contratar compradores misteriosos através de uma empresa de pesquisa de mercado ou anunciando e contratando seus próprios compradores misteriosos. Se você está contratando você mesmo, certifique-se de que eles estão claros sobre exatamente o que eles vão estar investigando e como eles vão denunciar suas descobertas antes de visitar sua loja ou seu site.

2) Peça aos clientes diretamente.

a) Consultar seus clientes atuais e / ou clientes por suas opiniões é outro método tentado e verdadeiro de descobrir como o seu serviço ao cliente mede.Uma maneira de fazer isso é pedir aos clientes que completem um questionário sobre sua experiência de cliente mais recente com sua empresa.

Você pode encorajar as pessoas a preencher sua pesquisa de serviço ao cliente, oferecendo-lhes uma recompensa por fazê-lo, como um sorteio ou um cupom de desconto para ser aplicado na próxima compra.

As versões on-line de inquéritos ao serviço ao cliente são uma excelente maneira para as empresas que fazem negócios on-line para obter feedback.

Se você tem uma vitrine de tijolos e argamassa, você vai querer imprimir uma pilha de pesquisas de serviço ao cliente para uso no local. Pesquisas de atendimento ao cliente também podem ser enviadas por e-mail para a lista de endereços da sua empresa.

b) E não se esqueça de que as conversas pessoais com clientes também podem ser reveladoras. Quando você está na sua loja ou em um local de trabalho, envie o cliente / cliente em uma conversa sobre o nível de serviço ao cliente que ela experimentou. Toda pesquisa de serviço ao cliente não precisa ser formal; conversas ad-hoc também podem ser fontes úteis de informação.

Aqui está um exemplo de uma pesquisa de serviço ao cliente que você pode usar para pesquisar seus clientes.

Deixe esses olhos extra ser seu guia de atendimento ao cliente

Depois de saber o que o serviço ao cliente da sua empresa é verdadeiramente como os seus clientes vêem, você estará equipado para melhorá-lo.

As queixas são um ótimo ponto de partida para melhorar o mau atendimento ao cliente. Mas se você deseja fornecer um bom serviço ao cliente, você deve ir além de apenas ouvir as reclamações e responder a elas. Descobrir o que seus clientes e / ou clientes estão realmente pensando é a chave para fornecer o tipo de serviço ao cliente que os trará de volta.