Dicas de serviço ao cliente efetivas

Ao pensar no serviço ao cliente, lembre-se de que o aspecto das pessoas do negócio é realmente o que se trata. Regra nº 1: pense nos clientes como indivíduos. Uma vez que pensamos assim, percebemos que nossos negócios são nossos clientes, não nossos produtos ou serviços. Colocar todo o foco na mercadoria em nossa loja, ou os serviços oferecidos pela nossa empresa deixam o componente mais importante: cada cliente individual.

Mantendo esses clientes individuais em mente, aqui estão algumas dicas de serviço ao cliente fáceis e descontínuas para mantê-los a voltar!

1. Lembre-se de que a qualidade do serviço ao cliente não pode ser superior à qualidade das pessoas que o fornecem. Pensa que você pode pagar pagando o salário mais baixo, dando o menor benefício, fazendo o menor treinamento para seus funcionários? Isso irá mostrar. As empresas não ajudam os clientes … as pessoas fazem.

2. Perceba que suas pessoas vão tratar seu cliente como eles são tratados. Os funcionários tomam sua sugestão de gerenciamento. Você cumprimenta seus funcionários com entusiasmo a cada dia; Você é educado em suas negociações com eles? você tenta acomodar seus pedidos; Você os escuta quando falam? O consistente serviço de cliente rude é uma reflexão não tanto no empregado como na gestão.

3. Você sabe quem são seus clientes? Se um cliente regular entrou em sua instalação, você os reconheceria?

Você pode chamá-los pelo nome? Todos nós gostamos de sentir-se importantes; chamar alguém pelo nome é uma maneira simples de fazê-lo e deixá-los saber que você os valoriza como clientes. (Precisa de ajuda? Saiba como lembrar nomes.)

Recentemente eu assinei com um novo centro de fitness. Eu tinha sido membro de outro durante os últimos dez anos, renovando minha associação a cada seis meses, quando o aviso chegou.

Eu estava pensando em mudar, juntando-me ao mais próximo da minha casa e com mais equipamentos de ponta. Então, quando chegou o aviso de renovação, não renovei. Isso foi há oito meses. Fui contactado pelo centro de fitness e perguntei por que não renovava? Alguém telefonou para descobrir por que um cliente estabelecido já não era um membro ou para me dizer que eles me faltavam? Não e não. Meu palpite é que eles nem sabem que perderam um cliente de longa data e, aparentemente, não se importariam.

4. Os seus clientes sabem quem você é? Se eles o veem, eles o reconheceriam? Podem chamá-lo pelo nome? Uma gestão visível é um bem. Na cadeia Piccadilly Cafeteria, as fotos do gerente e do gerente assistente são postadas em uma parede na linha de seleção de comida e é uma política que o escritório do gerente é colocado a poucos metros do posto do caixa no final dessa linha , em plena visão dos clientes, e com a porta aberta.O gerente é facilmente acessível e não há dúvida sobre "quem é responsável aqui". Você só tem que acenar para obter um gerente na sua mesa para conversar com você.

5. Para um bom atendimento ao cliente, vá além disso. Inclua uma nota de agradecimento no pacote de um cliente; envie um cartão de aniversário; clipe o artigo quando você vê seu nome ou foto impressa; escreva uma nota de congratulação quando eles recebem uma promoção.

Há todos os tipos de maneiras para você manter contato com seus clientes e aproximá-los de você.

6. Os seus clientes são saudados quando andam na porta ou pelo menos dentro de 30-40 segundos após a entrada? É possível que eles possam entrar, olhar ao redor e sair sem terem reconhecido sua presença? É irônico que levou um comerciante de desconto conhecido por preço, não serviço, para ensinar ao mundo do varejo a importância de cumprimentar os clientes na porta. Pode ser porque Sam Walton sabia que esse gesto simples mas importante é uma questão de respeito, de dizer "nós apreciamos sua chegada", não tendo nada a ver com o preço das mercadorias? Consulte Como Ajudar um Cliente.

7. Dê aos clientes o benefício da dúvida. Provando para ele por que ele está errado e você está certo não vale a pena perder um cliente.

Você nunca ganhará um argumento com um cliente, e você nunca deve colocar um cliente nessa posição.

8. Se um cliente faz um pedido de algo especial, faça tudo o que puder para dizer sim. O fato de um cliente se preocupar com o suficiente para perguntar é tudo o que precisa saber ao tentar acomodá-la. Pode ser uma exceção da sua política de atendimento ao cliente, mas (se não for ilegal) tente fazê-lo. Lembre-se que você está apenas fazendo uma exceção para um cliente, não fazendo nova política. O Sr. Marshall Field estava certo na sua famosa declaração: "Dê à senhora o que ela quer".

9. Os seus associados de serviços ao cliente estão devidamente treinados em como lidar com uma reclamação de cliente ou com uma pessoa irada? Dê-lhes orientações sobre o que dizer e fazer em todos os casos concebíveis. As pessoas na linha de frente de uma situação desempenham o papel mais crítico na experiência do seu cliente. Certifique-se de saber o que fazer e dizer para tornar a experiência desse cliente positiva e agradável.

10. Quer saber o que seus clientes pensam da sua empresa? Pergunte a eles! Componha um "Como estamos fazendo?" e deixe-o na saída ou no carrinho de registo, ou inclua-o na sua próxima declaração. Mantenha-o curto e simples. Peça coisas como: o que é que eles gostam; o que eles não gostam; o que eles mudariam; o que você poderia fazer melhor; sobre a sua mais recente experiência lá, etc. Para garantir que o cliente o envie, faça-o pré-estampado. E se o cliente tiver dado seu nome e endereço, certifique-se de acusar o recebimento do cartão.

Lembre-se de que o grande dinheiro não é tanto na conquista de clientes como na manutenção de clientes. A percepção de cada cliente individual da sua empresa determinará o quão bem você faz isso e essa percepção dependerá do nível de atendimento ao cliente que você fornece.

Para obter mais informações e dicas sobre como melhorar o seu serviço ao cliente, veja:

4 maneiras de oferecer melhores serviços ao cliente do que seus concorrentes

As 8 regras simples do bom atendimento ao cliente

As 10 melhores maneiras de perder clientes <