Pesquisa de mercado identifica a atitude de marca do cliente

A atitude da marca de um cliente é composta de dois componentes: a força da associação positiva ou negativa que um cliente experimenta em relação a uma determinada marca e a convicção de que a associação positiva ou negativa é precisa. Em outras palavras, quanto o cliente gosta / não gosta de uma marca e quão convencido é o cliente de que essa percepção sobre a marca está correta?

Como os métodos de levantamento são usados ​​para construir atitude de marca do cliente

A atitude da marca do cliente é um estado de espírito que permite que um consumidor visualize uma marca através de um filtro.

Os consumidores desenvolvem pontos de vista sobre as marcas, juntamente com um espectro ou continuum, mas nada é perdido ao pensar neste espectro como um tipo de escala Likert. Os cinco ou sete pontos de uma escala Likert são marcadores da atitude da marca do cliente em um determinado momento. A atitude da marca do cliente é expressa como uma opinião duradoura ou a concepção de diferenciação de produtos, seja boa ou ruim.

O que um gerente de marca pode fazer

Um objetivo principal do gerenciamento de marca é mover os consumidores de um ponto do continuum para outro. E, naturalmente, o objetivo é mover os consumidores para o contínuo. Por exemplo, ao analisar os dados de resposta à pesquisa de satisfação do cliente, um pesquisador de mercado fala sobre como mover os respondentes da pesquisa de uma caixa de meio alcance para as duas caixas superiores na faixa de pontuação. Um exemplo disso segue:

O que é significado por pontuações Top Box em pesquisas de satisfação

Uma pesquisa de satisfação do cliente geralmente usa uma escala de classificação de 5 pontos, uma prática que é semelhante a uma escala Likert.

O número cinco geralmente representa um cliente muito satisfeito, enquanto o número um representa um cliente muito insatisfeito. Esta convenção é principalmente devido à tendência das pessoas de considerar números maiores como sugerindo uma classificação melhor. Esta linha de pensamento está associada à prática de usar porcentagens com 100% considerado o melhor resultado possível.

Usando esta escala de classificação de cinco pontos, a porcentagem de clientes que escolheram marcar o número 5 ao responder a uma pergunta são agrupados como avaliadores de "top box". Isso significa que uma pontuação total para a caixa superior representa 100 por cento dos clientes que selecionaram o número 5. A pontuação total para a caixa superior não, então, considere classificações de 1 a 4 como contando para a pontuação total.

Como você figura? Por exemplo, duas respostas de pesquisa foram recebidas: o primeiro cliente marcou uma classificação de 5 na qualidade da marca, enquanto o segundo cliente deu à classificação da marca uma classificação de 3. Neste exemplo, a pontuação da caixa superior é 50, o que significa que que 50% dos clientes estão muito satisfeitos com a qualidade da marca.O cálculo para chegar a este valor é: [(100 + 0) / 2 inquéritos = 50]

A metodologia de pontuação da caixa superior é um sistema de pontuação agressivo em que as mudanças positivas não são facilmente realizadas. Isto é dizer que é difícil "mover" um cliente para o alcance da caixa superior. Uma das principais vantagens de usar um sistema de classificação tão rigoroso é que ele tende a compelir uma orientação de todas as mãos sobre o convés para fornecer experiências estelares para os clientes.

O valor agregado de clientes muito satisfeitos

O valor de vida dos clientes que classificam no intervalo de caixa superior foi mostrado pelos pesquisadores de mercado para ser muito maior do que para os clientes que respondem que estão apenas satisfeitos com a experiência do consumidor .

Os esforços concertados para aumentar a satisfação do cliente são considerados uma boa maneira de aumentar a afinidade da marca do cliente e a fidelidade da marca.