Como medir e monitorar a satisfação do cliente

No mundo atual de mídias sociais, uma experiência de clientes é visível para todo o mundo em rede em tempo real. As pessoas começaram a comprar livros (e agora comprar barcos on-line) e muitos potenciais compradores on-line lêem os comentários antes de tomar uma decisão de compra. Os clientes escolhem restaurantes com base em avaliações positivas e o mesmo vale para quase todas as outras áreas da vida de um consumidor.

Embora as boas críticas sejam excelentes ferramentas de marketing para todos os tipos de organizações, por outro lado, as avaliações negativas (seja para mão de obra de baixa qualidade ou para um produto ou serviço ruim) são um pesadelo de marketing.

Bad word of mouth resulta em má reputação, o que resulta em mau para os negócios.

As empresas de empresa a empresa estão ligeiramente mais isoladas das avaliações, postagens, tweets e postagens do blog, mas a reputação de um serviço de atendimento ao cliente (ou artesanato) se espalha rapidamente em linha e pode durar muito tempo.

Desenvolver e manter um alto nível de satisfação do cliente é uma parte importante da estratégia e dos planos operacionais de qualquer organização. Para preservar a reputação da sua empresa, considere o seguinte.

Saiba como medir a satisfação do cliente

É importante estabelecer uma linha de base para as medidas de satisfação do cliente. De pesquisas simples a ferramentas, incluindo Net Promoter Score, é essencial dar estrutura e rigor às suas medidas. Claro, há uma arte e uma ciência para identificar as medidas adequadas, bem como interpretá-las e traduzi-las em ações. Este artigo oferece um guia para medir a satisfação do cliente.

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Criar uma Pesquisa de Satisfação do Cliente

Projetar e entregar uma pesquisa de satisfação do cliente é um desafio para as organizações que não possuem uma função de pesquisa formal. Compete ao profissional do serviço ao cliente projetar uma pesquisa clara e fácil de usar que mede os atributos certos.

Além disso, é importante avaliar o tempo e a localização corretos para administrar a pesquisa. Cada passo no processo deve ser cuidadosamente considerado ou você está em risco de distorcer os resultados. Esta referência oferece detalhes adicionais sobre a criação de pesquisa. Leia mais …

Como os principais drivers ajudam você a aumentar a satisfação do cliente

Muitos fatores têm impacto na satisfação e lealdade do cliente. A Key Driver Analysis diz o que é mais importante para seus clientes e onde gastar seu dinheiro para o maior aumento na satisfação do cliente. Leia mais …

Fique focado no objetivo, não contando

Muitas empresas têm métricas com as quais confiam para rastrear seu desempenho em relação aos objetivos da empresa e aos Indicadores de desempenho chave (KPIs). No entanto, apenas manter a pontuação não é suficiente.Você precisa identificar e gerenciar as atividades que geram (ou contribuem para) os números. Leia mais …

Compreender os principais indicadores de desempenho

As organizações estabelecem indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar seu progresso em relação a objetivos e estratégias principais. Identificar os KPIs adequados é uma tarefa gerencial desafiadora. Leia mais …

Satisfação do cliente de referência

O benchmarking é o processo de comparação de sua própria organização (ou operações) com outras organizações em sua indústria ou, no mercado mais amplo.

Você pode comparar os processos de clientes e a sua satisfação com seus próprios concorrentes mais bem-sucedidos. Ou, você pode olhar para uma empresa fora de sua indústria conhecida pelo notável serviço ao cliente. Estabelecer uma iniciativa de benchmarking é um componente importante para medir (e melhorar) o seu serviço ao cliente e satisfação. Leia mais …

Certifique-se de que sua equipe inteira está gerenciando a satisfação do cliente

Embora alguns departamentos estejam longe para contato direto com clientes, cada parte de uma empresa influencia a satisfação geral do cliente. Este artigo oferece uma série de dicas para envolver a organização mais ampla e desenvolver uma mentalidade de "atendimento ao cliente". Leia mais …

Tente ouvir o que os clientes não estão dizendo

Por natureza, os clientes tendem a concentrar suas comunicações em uma lista restrita de problemas em torno de seu produto ou serviços.

É importante desenvolver as habilidades (e processos) para observar clientes e tentar entender melhor seus verdadeiros desafios e necessidades. Esses desafios (e necessidades) podem ser muito diferentes do que eles estão descrevendo para você. Leia mais …