Gerenciamento Problemas ao redor da satisfação do cliente

O gigante da gestão e da qualidade atrasado, W. Edwards Deming descreveu os números classificando a satisfação do cliente como "desconhecido e incognoscível, mas de importância crítica". No mundo das redes sociais de hoje, cronizamos nossas experiências com interações comerciais em tempo real, alertando o mundo para nossa satisfação (ou insatisfação) com os varejistas. Para qualquer gerente, a oportunidade de feedback positivo para ser viral é emocionante, enquanto uma experiência crónica negativa vive para sempre no ciberespaço.

A mensuração e o monitoramento da satisfação do cliente é uma atividade de gerenciamento essencial e um cheio de oportunidades para promover a aprendizagem organizacional e a melhoria contínua. Embora a informação abaixo se concentre em algumas das maiores questões de gerenciamento em torno da satisfação do cliente, você também pode estar interessado em um artigo relacionado, intitulado: "Idéias para ajudá-lo a medir e monitorar a satisfação do cliente",

A satisfação do cliente é pessoal para a organização

A satisfação do cliente é relativa à organização e é uma decisão muito pessoal ligada à marca e à estratégia geral. Uma organização pode colocar um prémio em toda a experiência, enquanto outra se concentra em um atributo mais estreito, como segurança ou funcionalidade.

Considere os seguintes exemplos de experiências do cliente:

• Se você é um membro da equipe da Ritz Carlton Hotels, a idéia de que você é uma das "senhoras e senhores que servem senhoras e senhores" está enraizada no seu pessoal e mentalidade profissional. Você está ciente de que você é uma representação crítica de sua organização e marca, e você é encarregado de garantir a satisfação do cliente em todas as instâncias.

• Como membro da organização da Clínica Mayo, seu valor principal é "as necessidades do paciente vêm primeiro". Cada decisão única é filtrada contra este valor central e a satisfação do cliente é monitorada e medida para garantir que o valor seja mantido.
• Para muitas companhias aéreas, o foco está na segurança crítica dos clientes, no entanto, muitas vezes parece que os passageiros frequentes consideram que a satisfação do cliente não é um motor de negócios chave. As companhias aéreas são diligentes em medir as chegadas e partidas no horário, mas raramente abordam o quão feliz (ou infeliz) com seus clientes estão com a experiência geral.
• No varejista de luxo Nordstrom's, notável serviço ao cliente é algo que cada associado é treinado e motivado para entregar. Representantes pessoais são conhecidos por entrar em seus dias de folga para ajudar clientes, especialmente clientes de longo prazo.

Valor, Disciplina e Estratégia são Chave

Os exemplos acima ilustram uma variedade de experiências de atendimento ao cliente. Se o seu principal meio de criar valor se concentra na experiência do cliente e no nível de serviço, então você deve incorporar isso em todos os aspectos do seu negócio.Isso começa com a contratação e treinamento de funcionários para encontrar oportunidades para surpreender e encantar os clientes em cada momento. Esta disciplina torna-se parte integrante da sua estratégia de negócios e você pode medir e monitorar de muitos ângulos.

Se o seu foco for na inovação do produto ou na excelência operacional, sua ênfase na satisfação do cliente deve refletir isso. Você precisa monitorar regularmente se os clientes vêem suas ofertas como os mais inovadores no mercado.

A disciplina de valor e a estratégia definem as prioridades de uma empresa e essas medidas são identificadas para avaliar o desempenho de uma empresa em relação a essas prioridades. Idealmente, as empresas procuram os principais impulsionadores do sucesso, levando indicadores que prevêem uma futura mudança de resultados e indicadores de atraso que avaliam como a empresa se deparou com metas.

Se a satisfação do cliente é fundamental para o DNA da empresa, as medidas da experiência geral são críticas.

Diminuir os retornos de investir na satisfação do cliente

Embora pareça contrário ao intuito de investir no fortalecimento da satisfação do cliente, talvez não beneficie o fluxo de receita ou a margem de lucro de uma empresa. Os clientes muitas vezes colocam sua ênfase em outros fatores. Você pode não se importar de que seu encanador não tenha surpreendido e prazer você, enquanto a água na pia da cozinha agora flui suavemente e o preço era razoável. A empresa de encanamento poderia optar por investir em indivíduos amigáveis ​​e divertidos vestidos com uniformes inteligentes e comprar uma frota de caminhões sofisticados. No entanto, os clientes não se sentiriam obrigados a manter seus serviços com mais freqüência, se fosse de todo.

A satisfação do cliente é relativa

Outro guru de gerenciamento atrasado e ótimo, Peter Drucker, sugeriu que o objetivo de uma empresa é "adquirir e manter clientes". Um cliente insatisfeito reduz o negócio repetido e potencialmente custa seus futuros clientes porque os clientes não serão encaminhados para você.

Parte do seu trabalho como gerente é combinar as expectativas dos clientes (e as medidas tomadas pelos seus concorrentes) em seu mercado e indústria específicos. Para garantir qualidade e satisfação, você precisa desenvolver sua própria abordagem única e significativa para atender seu público crítico. Antes de embarcar em um programa de medição, considere cuidadosamente o que a satisfação do cliente realmente significa para seus clientes e a estratégia geral da sua empresa.