Dicas para realizar pesquisas de satisfação do cliente

Todos sabemos que a satisfação do cliente é essencial para a sobrevivência de nossos negócios, mas como podemos descobrir se nossos clientes estão satisfeitos? A melhor maneira é simplesmente pedir-lhes.

O que você pede aos seus clientes é importante quando você realiza uma pesquisa de satisfação do cliente. Como, quando e com que frequência você faz as perguntas também é importante. Mas o que você faz com suas respostas é o componente mais crítico da realização de uma pesquisa de satisfação do cliente.

Como perguntar se os clientes estão satisfeitos

Você tem várias opções para perguntar aos seus clientes se eles estão satisfeitos com sua empresa, seus produtos e o serviço que receberam. Você pode fazê-lo cara a cara, pois eles estão prestes a deixar sua loja ou escritório. Você pode chamá-los no telefone após suas visitas, se você tiver seus números de telefone e permissão. Pergunte o quão satisfeito eles foram. Você também pode enviar e-mail ou escavar-mail um questionário ou pesquisa, mas se você usar o email, tome cuidado para não violar as leis de spam. Você pode enviar um convite para fazer uma pesquisa em vez disso. Os resultados do levantamento de correspondência tendem a ser previsíveis.

Quando realizar uma pesquisa de satisfação do cliente

O melhor momento para realizar uma pesquisa de satisfação é quando a experiência está fresca nas mentes do seu cliente. Sua resposta pode ser menos precisa se você espera. Ele pode esquecer alguns detalhes, ou responder a um evento posterior, colorindo suas respostas devido à confusão com outras visitas.

O que fazer em uma pesquisa de satisfação do cliente

Há uma escola de pensamento que diz que você só precisa fazer uma única pergunta em uma pesquisa de satisfação do cliente: "Você vai comprar de mim novamente?" Embora possa ser tentador reduzir sua pesquisa de satisfação do cliente para essa suposta "essência", você perderá muitas informações valiosas e você pode facilmente ser induzido em erro.

É muito fácil para um cliente simplesmente responder "Sim" se ele quer dizer ou não. Faça outras perguntas para se aproximar do comportamento esperado e coletar informações sobre o que mudar e o que continuar fazendo.

Por todos os meios, pergunte as questões básicas de satisfação do cliente:

• Quão satisfeito você com a compra que você fez de um produto ou serviço?
• Quão satisfeito você está com o serviço que você recebeu?
• Quão satisfeito você é com a nossa empresa em geral?

E peça perguntas de fidelidade de clientes, também:

• Qual a probabilidade de você comprar de nós novamente?
• Qual a probabilidade de recomendar o nosso produto / serviço a outros?
• Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a outros?

Não negligencie perguntar o que o cliente gostou ou não gostou sobre o produto, seu serviço ou sua empresa.

Com que frequência você deve realizar uma pesquisa de satisfação do cliente?

A melhor resposta é "muitas vezes o suficiente para obter mais informações, mas não com tanta frequência que irrita o cliente". Na realidade, a frequência com que você realiza pesquisas de satisfação do cliente depende da frequência com a qual você interage com seus clientes. Meu estado renova as licenças dos motoristas por períodos de cinco anos, por isso seria bobo que eles me perguntem todos os anos o que pensei em minha última experiência de renovação.

Por outro lado, eu posso perder mudanças importantes que podem ser conduzidas por eventos sazonais se eu apenas pesquisar os passageiros no meu sistema de trânsito rápido uma vez por ano.

O que fazer com suas respostas

Independentemente de como eu pergunte aos meus clientes quanto aos seus comentários, o que eu pergunto ou quando os examino, o aspecto mais importante da pesquisa de satisfação do cliente é o que eu faço com suas respostas.

Sim, eu preciso compilar as respostas de diferentes clientes. Preciso procurar tendências. Devo procurar diferenças por região e / ou produto. No entanto, eu preciso agir sobre as informações que recebo dos meus clientes, apesar da pesquisa. Preciso corrigir as coisas que os clientes reclamaram. Preciso investigar suas sugestões. Eu preciso melhorar minha empresa e produto nas áreas que significam o máximo para a maioria dos meus clientes.

Preciso evitar mudar as coisas que eles gostam.

Acima de tudo, eu preciso que eles saibam que suas respostas foram apreciadas e que elas estão sendo agredidas. Esse feedback pode ser respostas individuais aos clientes se isso for apropriado, ou simplesmente pode ser corrigir as coisas que eles disseram que você precisa ser consertado.