Como Zappos usa Tech and Operations para ser bem sucedido

Zappos foi um dos primeiros adotantes das mídias sociais como meio de comercializar sua empresa. Eles usaram redes sociais como Twitter e Youtube, não apenas para atrair novos clientes, mas para usar a plataforma social para o marketing de "boca a boca". Portanto, não é só que Zappos foi um dos primeiros a adotar as mídias sociais; É assim que eles usam redes sociais que também são diferentes. Onde outras empresas estão usando páginas do Facebook para publicar cupons e promoções, a Zappos está usando esses tipos de plataformas de redes sociais para reunir comentários de clientes e funcionários.

Os clientes tweet seu prazer em ser compradores Zappos, e os funcionários tweet ou blog sobre a sua vida em Zappos, dentro e fora da empresa. A forma como as mídias sociais são utilizadas é verdadeiramente social. Uma vez que o social é um dos três fatores utilizados pelos consumidores para tomar decisões de compra, o Zappos conseguiu interromper esse processo inserindo-se na mistura com histórias verdadeiras de clientes e funcionários. Este nível de transparência raramente é visto.

A outra estratégia de marketing muito relacionada que a Zappos usou de forma eficaz é a segmentação: eles escolheram propositadamente segmentar clientes de comércio eletrônico e nunca se desviaram dessa estratégia. No início, a Zappos reconheceu que nosso mundo está se tornando cada vez mais digital, e capitalizou isso permanecendo fiel aos seus clientes de comércio eletrônico exclusivamente. Nunca houve um modelo de negócios de tijolos e argamassa no Zappos: eles realmente conseguiram realizar mais com menos alavancando seu site para comércio eletrônico e complementando esse tipo de processo de compra com uma equipe única de atendimento ao cliente.

A Zappos superou a maioria das empresas, não apenas em seu próprio campo competitivo, mas em qualquer padrão contra outras empresas que tentaram adotar os meios cada vez mais digitais para atrair e reter clientes.

Do ponto de vista tecnológico, a Zappos esteve na vanguarda da inovação desde o início.

O reconhecimento da Zappos de que estamos nos tornando cada vez mais um mundo digital permitiu que a empresa criasse uma tecnologia para vender seus produtos de forma a refletir a forma como o estilo de vida do consumidor estava evoluindo.

O CEO da Zappos, Tony Hsieh foi um pioneiro na área de CEOs que usam as mídias sociais para reunir feedback dos clientes, além de transmitir o compromisso da empresa com o serviço ao cliente como a principal prioridade da empresa. Sua perspectiva é que o negócio é uma função de pessoas que se conectam com outras pessoas e é exatamente isso que ele conseguiu ao usar o Twitter para promover a excelência do serviço que sua empresa oferece.Hsieh também encoraja seus funcionários a participar ativamente do Facebook para compartilhar suas experiências sobre trabalhar na Zappos. Os posts do funcionário são pessoais, o que, por sua vez, estimula os clientes da Zappos a compartilhar mensagens igualmente pessoais sobre suas experiências como clientes. O diálogo é envolvente e, portanto, relevante.

A cultura digital e "primeira cliente" que o Zappos criou e prospera está agora disponível como seminários através de um único centro de lucro que a Zappos criou chamado zapposinsights. com. Assim como o Instituto Disney e a abordagem de outras empresas bem-sucedidas para marcar sua própria cultura de empresa como um fórum educacional, o Zappos Insights é um balcão único para empresas que desejam curtir a curva de aprendizado para o excelente marketing digital e entender como atrair com sucesso e reter clientes através de um excelente atendimento ao cliente.

Aqui está Tony Hsieh falando sobre atendimento ao cliente e como ele criou uma cultura em torno desta prioridade máxima para fazer Zappos a empresa de sucesso que é hoje.

A Zappos, a sua cultura e a sua liderança são boas boas práticas para empresas que estão em meio a uma transformação e estão lutando com a consolidação de uma cultura visionária e duradoura que pode ser adotada por funcionários, clientes e fornecedores. A Zappos também é uma ótima prática da empresa start-up para como conseguir a primeira vez e acelerar uma trajetória de crescimento.