Como dar um excelente serviço de atendimento ao cliente

Um leitor pergunta:

Meu restaurante tem um ano de idade e estamos bem, mas eu tive algum volume de negócios nos últimos meses e sinto que minha nova equipe não é oferecendo o melhor serviço ao cliente. Eu não tenho uma frente do gerente da casa. Eu tento ficar no topo das questões que surgiram, mas não posso estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Quais são algumas maneiras pelas quais eu posso treinar minha equipe existente, bem como novas equipes para dar um bom atendimento ao cliente de forma consistente, sem que eu esteja de pé ao longo do ombro o tempo todo?

Aqui está a Minha Resposta

Boa comida e boa atmosfera não são boas sem um bom atendimento ao cliente. O primeiro ano de criação de um novo restaurante é agitado, para dizer o mínimo. Da minha própria experiência, a parte mais difícil de possuir um restaurante estava lidando com pessoal. Eu tinha uma ótima equipe, na maioria das vezes. Mas sempre houve oops ocasionais, por que contratamos você? Algumas pessoas são naturalmente boas em lidar com clientes e mesas de espera ou barra de atendimento. Outros precisam de mais treinamento e eventualmente se aproximam. Ainda assim, outros só precisam encontrar uma nova profissão.

Então, de volta à sua pergunta, como treinar sua equipe? Primeiro, estabeleça diretrizes claras sobre o que é esperado deles. É aqui que um manual de funcionários é útil. Um bom manual de funcionários do restaurante descreve todas as suas expectativas de desempenho no trabalho, bem como descrições de cargos, procedimentos de segurança e qualquer outra comunicação que você queira transmitir.

Se houver uma disputa com um empregado, sobre políticas, comportamento, etc. Você pode retirar seu manual de empregado dandy útil para a resposta correta.

Em seguida, tenha expectativas claras sobre o que é um bom serviço ao cliente. Há coisas básicas: sorrir, fazer contato com os olhos, ser educado. Pode haver outras etapas que você gostaria que a equipe seguisse, dependendo do seu conceito de restaurante.

Em um dos meus melhores restaurantes de refeições favoritos, o anfitrião sempre segura a cadeira para todas as senhoras em uma festa e a pessoa do ônibus descasca a mesa entre os cursos. Eles são treinados como parte de seu trabalho para oferecer essas pequenas vantagens a todos os seus convidados. Talvez você seja um restaurante familiar. Treine sua equipe para tratar crianças como clientes também, para garantir que eles (e, portanto, seus pais) tenham uma boa experiência gastronômica.

Vá acima e além do que se espera. Por exemplo, eu estava fora para jantar em uma das minhas lojas favoritas com um amigo, que pediu comida de repolho com seu hambúrguer. Coleslaw não foi incluído com hambúrgueres, mas meu amigo havia encomendado em outras ocasiões sem qualquer problema. A garçonete, que era nova, disse em branco: "Não, a cozinha não gosta de misturar ordens assim. "Não só ela não acomodaria seu pedido, nem sequer perguntaria à cozinha ou gerente sobre isso.Nós dois ficamos felizes quando a nossa garçonete regular estava lá na semana seguinte. Comunique a sua equipe que é bom fazer perguntas se isso significa que fazer um cliente feliz é importante. Coleslaw é um dos itens mais baratos que um restaurante pode oferecer. Não iria custar ao pub nada para jogar uma colher na placa de hambúrguer.

Se um cliente tiver um pedido razoável sobre a refeição, tente sempre acomodá-lo. Se você não pode então oferecer uma alternativa. O objetivo é mostrar-lhes que você se preocupa com sua experiência gastronômica, e que você valoriza seus negócios e quer fazê-los felizes.

Incentive a sua equipe de espera a antecipar as necessidades dos clientes, em vez de esperar para pedir algo. Não espere até que a água do copo esteja vazia, recarregá-la a meio vazio. Oferecer uma lista de sobremesas; não espere que o cliente peça para ver um. Não só o cliente se sente ocupado, pequenos passos como estes podem ajudar o aumento de pessoal, aumentando as médias de cheques e suas dicas.