Palavras Matter - Retail Selling

Acabei de jantar com minha filha em Chik Fila, uma de suas favoritas. E, como sempre, quando agradeci o servidor, ele respondeu "prazer". Faz parte do treinamento do CFA para que os funcionários respondam com o meu prazer. "Isso mostra uma sinceridade no nosso serviço", o servidor me disse quando eu perguntei por quê. E quando pensei nisso, concordei, isso me fez sentir como se fosse mais sincero.

No varejo, as palavras são importantes.

A forma como expressamos uma declaração de benefício ou a maneira como dizemos, obrigado ou você é bem-vindo pode transmitir sinceridade ou hábito. Deixe-me explicar. Quando pergunto à minha filha de cinco anos "como foi a escola?" ela sempre diz "bom". Quando você vê um amigo na rua e diz "como está indo?" Eles geralmente respondem com uma resposta de uma palavra - "bem". Nenhum desses parece sincero.

No meu livro, The Retail Sales Bible, falo sobre a importância de cumprimentar o cliente. O fato é que deve se sentir mais como uma saudação do que uma saudação. Saudamos estranhos. Nós recebemos amigos. Portanto, certamente parte do que importa é a maneira pela qual usamos nossas palavras. Mas, subestimamos o poder das palavras.

Você sabia que, com mais de 200 000 palavras na língua inglesa, a maioria das pessoas usa menos de algumas centenas delas? E a maioria desses sou eu, eu e o meu. Use uma palavra "grande" que ninguém conhece ou entende e você transmite arrogância ou faça com que a pessoa que está falando sinta que está falando com eles.

Considere o conhecimento do seu produto. Quantas vezes você usa os termos de grande característica ao vender? O seu cliente realmente sabe o que eles significam?

Ao pesquisar pisos de vendas no varejo, ouço muitos acrônimos em uso pelos vendedores de varejo. Acrônimos que eles conhecem, mas o cliente não. É o mesmo impacto que usar as grandes palavras; Você ainda faz com que o cliente se sinta estúpido.

Seu papel é fazê-los sentir-se confiante. Afinal, um dos três principais receios que um cliente tem em sua loja de varejo é o medo de parecer estúpido. Ninguém, inclusive eu, gosta de ser visto como estúpido - ou pelo menos visto como "não saber". Quantas vezes você atuou como se você soubesse do que seus amigos estavam falando sobre eles dizendo que você não tinha idéia?

Escolha suas palavras com cuidado. Por exemplo, muitos milênios têm o hábito de dizer "sem problemas" quando você diz agradecer a eles. O que parece melhor para você como cliente? Não há problema ou prazer? O que parece ser sincero ou genuíno? O que parece que você saiu do seu caminho para fazê-los um favor (assim, tornando-se mal por colocá-lo fora)?

Outro exemplo é desculpe. É verdade que é bom dizer às pessoas que você sente, mas o que eles realmente precisam ouvir é o que você sente.Os clientes preferem ouvir o "porquê" que você sente. Você já chamou a linha telefônica de um serviço da empresa e ouviu a pessoa dizer: "Sinto muito. Você é um cliente muito valioso para nós?" E depois de ouvir estas palavras penso ser eu? Estou realmente? Você pode dizer que ele está lendo um script e não falando do coração.

Em outro artigo, o problema não é o problema, lidamos com o princípio de que tendemos a resolver o problema do produto ou entrega e ignorar o problema da confiança quebrada ou prejudicar os sentimentos do cliente.

Lembre-se sempre, a venda é serviço e o serviço está sendo vendido. Seu trabalho é escolher suas palavras com cuidado, fale com empatia e sinceridade e conecte-se com a pessoa de pé na sua frente ou no telefone e não um "número". Trate o cliente como uma pessoa e não uma transação.