Como medir atividades comerciais

Você não pode gerenciar o que você não mede é um velho ditado de gerenciamento que ainda é preciso hoje. A menos que você mede algo, você não sabe se está melhorando ou piorando. Você não consegue gerenciar para melhorar se você não medir para ver o que está melhorando e o que não é.

Este artigo apresenta alguns termos e abordagens fundamentais para medir atividades comerciais.

Definições

Para começar, definiremos alguns dos termos.

Estamos usando "medida" como um verbo, não um substantivo e "benchmark" como substantivo, e não como advérbio.

Medida: O verbo significa "averiguar as medidas de"
Medição: A figura, extensão ou quantidade obtida medindo "
Métrica:" Um padrão de medida "
Referência:" Um padrão pelo qual outros podem ser medidos "

Então, nós coletamos dados (medições), determinamos como aqueles serão expressos como um padrão (métrico) e compararão a medida com a referência para Avalie o progresso. Por exemplo, medimos o número de linhas de código escritas por cada programador durante uma semana. Medimos (contamos) o número de erros nesse código. Nós estabelecemos "bugs por mil linhas de código" como a métrica. Nós comparamos a métrica de cada programador em relação ao ponto de referência de "menos de 1 defeito (erro) por mil linhas de código".

O que medir:

Medir as atividades ou resultados que são importante para atingir com sucesso os objetivos da sua organização.

Indicadores-chave de desempenho, também conhecidos como KPIs ou Indicadores de sucesso chave (KSIs), ajudam uma organização a definir e mede as atividades que ajudam a fazer progressos em direção a objetivos.

Os KPIs dependem da organização. Um negócio pode ter como um de seus KPIs a porcentagem de sua renda que vem de retornar ou repetir clientes.

Um departamento de atendimento ao cliente pode medir a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto. Um indicador de desempenho chave para uma organização de desenvolvimento pode ser o número de defeitos em seu código.

Talvez seja necessário medir várias coisas para poder calcular as métricas em seus KPIs. Para medir o progresso em direção a um KPI de Atendimento ao Cliente, o departamento precisará medir (contar) quantas chamadas recebe. Ele também deve medir o tempo que leva para responder a cada chamada e quantos clientes estão satisfeitos com o serviço que receberam. O Gerente de Serviço ao Cliente pode usar essas várias medidas para calcular a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto e avaliar a eficácia geral na resposta a chamadas.

Como medir:

Como você mede é tão importante quanto o que você mede. No exemplo anterior, podemos medir o número de chamadas, fazendo com que cada Representante do Serviço de Atendimento ao Cliente (CSR) conta suas próprias chamadas e informe seu supervisor no final do dia.Poderíamos ter um operador contando o número de chamadas transferidas para o departamento. A melhor opção, embora seja a mais cara, seria comprar um programa de software que conta o número de chamadas recebidas, mede o tempo que leva para responder a cada um, registros que responderam à chamada e mede o tempo que a chamada demorou para completar.

Estas medidas são atuais, precisas, completas e imparciais.

A coleta das medidas dessa maneira permite ao gerente calcular a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto. Além disso, fornece medições adicionais que o ajudam a gerenciar para melhorar a porcentagem de chamadas atendidas rapidamente. Conhecendo as durações das chamadas, o gerente calcula se há pessoal suficiente para atingir o objetivo. Sabendo quais CSRs atendem a maioria das chamadas, identifica a experiência do gerente que pode ser compartilhada com outros representantes.

Como usar medições:

Mais frequentemente, essas medidas são usadas como parte de um plano de melhoria contínua como o ciclo Shewhart.

Planos semelhantes são usados por muitas empresas em diferentes indústrias e tem nomes diferentes, mas o objetivo é o mesmo - medir os fatores-chave e aprimorá-los.
Building Operating Management Magazine: Medir, Melhorar, Repetir
RAND Arroyo Center: Definir-Medir-Melhorar

É importante que você comunique suas métricas tanto para cima como para baixo da organização . Seu chefe quer saber o que está acontecendo, mas seus funcionários também precisam saber. Eles não estão motivados para melhorar, a menos que eles saibam como estão fazendo. Além disso, a maioria das sugestões sobre como melhorar virão delas.

Publique equipe e resultados individuais , seja on-line ou pendurando gráficos na parede. Use gráficos de torta, gráficos de linhas, gráficos de drivers de chave e outros gráficos para comunicar de forma rápida, fácil e visual as métricas.

Revise suas métricas e use-as para orientar suas decisões . Com suas métricas no lugar, você pode saber quais estratégias estão funcionando e quais não são. Se você fizer uma alteração, use as métricas para dizer se a mudança melhorou as coisas ou não.

Quando as métricas mostram melhorias, compartilham esse sucesso com todos . Informe a sua equipe. Diga ao seu chefe. Diga ao cara que você encontra no salão. E não se esqueça de recompensar as pessoas que foram responsáveis pelo sucesso, mesmo que seja apenas uma pancada verbal nas costas.

Medir para gerenciar:

Medir o que é importante.
Publique suas métricas e benchmarks.
Recompense as pessoas por exceder seus objetivos.
E então continue ajustando as métricas.

The Bottom-Line:

A arte e a ciência do desenvolvimento de indicadores-chave de desempenho estão além do escopo deste post, no entanto, medir atividades e resultados é um passo fundamental. E, embora você não consiga controlar o que você não mede, tenha cuidado para que suas medidas enfatizem certas atividades em outras atividades igualmente importantes, mas não medidas.

Atualizado por Art Petty