Clientes não são sempre certos e não são reis

Muitos empresários seguem o padrão-ouro do serviço ao cliente: "O Cliente é Rei". Enquanto outros podem adotar a filosofia, que "o cliente está sempre certo". Se você está no negócio e tem clientes, você sabe que tudo bem, os clientes nem sempre estão certos e seu comportamento nem sempre é tão nobre. Mas pegue o coração, porque nenhuma dessas duas filosofias "sempre sugam" vai trazer-lhe tanto negócios como a verdadeira regra # 1 do excelente serviço ao cliente, que é, o cliente é não rei.

O cliente não é rei

Os clientes que são imediatamente solicitados ao entrarem em um estabelecimento não se sentem como reis - eles se sentem como presas. As pessoas geralmente querem comprar em paz sem uma comitiva de adoradores que seguem em seus calcanhares. É bom cumprimentar um cliente com um sorriso e perguntar se eles precisam de assistência, mas deixá-los em paz após o breve encontro inicial.

A atenção excessiva e não solicitada, piorada por elogios falsos, funciona com apenas um punhado de clientes. E, muitos desses que respondem a pessoas de vendas agressivas (e sim, ser muito útil é agressivo) simplesmente fazem isso para ser educado - ou para fechar a pessoa de vendas. Então, esses clientes infelizes refletem sua experiência e começam a contar aos outros sobre suas pessoas de vendas agressivas.

Oferecendo os presentes errados

Os clientes não são reis que esperam brindes em cada turno, nem eles apreciam os funcionários de vendas implorando por folhetos (também conhecido como seu negócio.)

Eu assisti uma vez uma menina de vendas, texugo, uma mãe com jovens crianças para fazê-la experimentar amostras grátis de muffins de alta fibra. Quando a mãe recusou educadamente, a garota de vendas a seguiu e os ofereceu a seus filhos, que ficaram muito felizes em agarrá-los. Quando a mãe os tirou, as meninas protestaram. "Oh, mas são saudáveis!" A menina de vendas faleceu, "e realmente saborosa". Agora, o funcionário estava usando as crianças para forçar suas vendas de muffin.

A mãe finalmente concordou em levar um muffin de amostra grátis, juntamente com alguns cupons simbólicos, sem dúvida apenas para perder seu atleta de cupom. Observei ela virar a esquina e empurrar os cupons e os muffins atrás de alguns produtos enlatados com duas crianças muito infelizes no reboque. Tanto para assuntos leais.

Os clientes que são empurrados para a compra de produtos e serviços geralmente experimentam remorso do comprador. E, os clientes que mais tarde lamentam a experiência de lhe dar o seu negócio não são susceptíveis de retornar - a menos que seja para devolver os itens que eles compraram.

Então, o que são clientes?

Primeiro, são pessoas. Em segundo lugar, eles são consumidores. Se você não conseguir esse pedido, sua empresa está perdendo o valor de construir relações duradouras com o cliente; não há uma compra de stands.

A Regra de Serviço ao Cliente Real nº 1

Todos os dias, sai do meu caminho para parar pelo restaurante Del Taco, na esquina do Foothill Blvd. e Benson Avenue em Upland, CA. Há lugares mais próximos para obter minha cafeína da manhã, mas eu lanço as milhas extras por uma razão: eles são simpáticos e eu entendo que sou bem-vindo - não apenas meu dinheiro.

Um dos gerentes sempre olha para o que ela está fazendo para me perguntar: "Como você está hoje, meu amigo?" Às vezes, ela pergunta onde estão meus filhos, ou se eu tivesse que trabalhar a noite toda novamente.

Ela nunca tenta me vender comida extra. Ela conhece meu nome, meus filhos, meus cachorros e que não gosto de molho verde. Ela sempre diz "Até amanhã."

Esse é o serviço ao cliente no seu melhor.

Tendo trabalhado uma vez em fast food, eu sei que os gerentes são treinados no atendimento ao cliente. Então eu perguntei a Lily Martinez, o simpático gerente de mudança de Del Taco, pelo melhor conselho de atendimento ao cliente que ela poderia oferecer aos meus leitores. Sem hesitação, ela disse com um sorriso: "Seja amigável". Ela acrescentou: "Apenas seja gentil com as pessoas, trate-as como um amigo."

Lily não trata os clientes como reis que dominam seus negócios sobre ela. Ela os trata como amigos.

Os reis vão conquistar e saquear outros negócios, mas os amigos voltarão a visitar amigos com freqüência.