Profissionais do imposto: Como reconhecer e entregar valor aos seus clientes

No momento, enxaguuei minhas mãos na minha pia depois de alimentar os gatos e secou minhas mãos em uma toalha pendurada logo acima da pia. A toalha: agora há valor. Me seca as mãos. A pia também tem valor: para fornecer um lugar para limpar coisas na cozinha. Há valor em ter água corrente. E os meus gatos certamente percebem o valor de serem alimentados. Então, se olharmos por aí: podemos ver o valor em todos os lugares.

O que é valor? Como identificar um valor? Como pode compartilhar ou comunicar ou transferir valor para outro? E essa transferência de valor é como derramar água de um jarro para uma xícara, ou é mais como compartilhar uma história?

Estas são questões antigas. Em algum momento da vida, alguém faz uma pausa para refletir sobre o que é realmente valioso. Isso, querido leitor, é uma tarefa em que nos embarcamos hoje.

Qual é o nosso valor como contadores fiscais?

Esta foi a pergunta levantada por Rick Solomon. Rick costumava possuir uma prática fiscal, e hoje ele administra o Centro de Negócios Iluminados. O objetivo de Rick é ajudar os contabilistas e empresários a construir empreendimentos prósperos. O que está no caminho da construção do negócio dos seus sonhos? "O maior desafio que eu vejo", diz Salomão, "é de proporcionar valor e se diferenciar". Então, vamos começar a desempacotar o que o valor significa para os profissionais de impostos.

"A preparação de impostos é vista como uma mercadoria", diz Salomão.

Vamos pensar sobre isso por um minuto. Se eu ver todos os grãos de café como mercadorias, isso significa que eu valorizo ​​este saco de grãos de café tanto quanto eu valorizo ​​esse saco de grãos de café. Em outras palavras, ambos os sacos de grãos de café são igualmente valiosos para mim. Como podemos decidir qual saco de grãos de café comprar, se considerarmos grãos de café como uma mercadoria?

O que custar menos. Ouça o resto do que Salomão tem a dizer, "A preparação de impostos é vista como uma mercadoria, então o preço é o único diferenciador".

Se nos vemos como uma mercadoria, então o único que nos separa é o nosso preço.

Como você se conhece, nem todos os grãos de café são iguais. Alguns são assados ​​melhor do que outros. Eles têm diferentes sabores, diferentes graus de intensidade e diferentes graus de frescura. Se você gosta de café, você sabe que o café não é uma mercadoria. Então, de certo modo, o café é uma mercadoria, e de outra forma, não é uma mercadoria. Cada saco de feijão pode ser ligeiramente diferente em seu assado, qualidade, frescura e sabor.

Essa analogia nos ajuda a ver algo interessante sobre a indústria tributária? De certa forma, a preparação de impostos é uma mercadoria. Há muitos preparadores de impostos. E há muitos softwares para você mesmo. No final do dia, todos nós entregamos o mesmo produto acabado: uma declaração fiscal preparada com precisão.Isso fala com o aspecto da mercadoria.

Mas os serviços fiscais não são produtos básicos, não é? Temos grandes empresas e pequenas empresas. Nós temos praticantes de solo. Temos pessoas que se especializam em 1040, outras que se especializam com impostos internacionais e ainda outras que se especializam em representação.

Algumas pessoas tentam fazer um pouco de tudo, apenas para manter a vida interessante. Algumas pessoas entram em uma especialidade de nicho - como servir dentistas ou clérigos.

Comecemos com alguns fatos sobre a execução de uma prática fiscal. Em primeiro lugar, estamos trabalhando com um negócio. "Há certos princípios fundamentais de um negócio", diz Salomão. "Eles não são complicados ou difíceis, mas se você não tem conhecimento deles, eles são impossíveis". Muitos desses princípios que você já conhece.

Qual é o nosso valor como pessoas de negócios? Salomão sugere que comecemos por nos fazer uma pergunta direta como "Por que alguém viria comigo contra outra pessoa?" ou "O que é diferente sobre mim?"

A resposta típica é dada por contabilistas fiscais, diz Salomão: "Bem, eu dou muito bom serviço, estou bem informado, eu ligo, devolvo as chamadas". > Bem, se essa é a resposta típica, adivinhe o quê? Isso significa que todos os seus concorrentes também pensam que eles fornecem um bom serviço, são bem informados, se preocupam com seus clientes e retornam chamadas telefônicas. Este é o mínimo do que nossos clientes esperam de nós. Até agora, revelamos apenas uma camada da resposta.

Também podemos considerar o valor a partir do ponto de vista do cliente.

A chave está procurando "valor relevante para as pessoas que eu sirvo", Salomão diz: "O valor é como a beleza, é nos olhos do espectador". O que mais você pode fazer para aumentar o valor para seus clientes? Tenho um cliente - vamos chamá-la de Hermione. Hermione está em dívida com o IRS. E é claro, o governo está ficando um pouco ansioso para ser pago. Nós a estamos ajudando a criar um plano de pagamento que seja sustentável, dado seu nível atual de renda. Ela não rastreia seus rendimentos e gastos. Ela criou um desses softwares financeiros pessoais on-line há alguns anos que faz downloads e categoriza todas as transações bancárias. Mas Hermione não faz login para verificar isso com muita frequência. De qualquer forma, estávamos conversando sobre opções para sua situação fiscal. Eu notei que ela estava doodling em seu caderno: um pequeno caderno de papel que cabia no bolso dela. Tinha notas e lembretes e esboços e números de telefone e esquemas. Hermione é designer. Ela está pronta. Como ela vai lidar com suas finanças? "Você já tentou manter o controle de suas receitas e despesas usando um bloco de notas?", Perguntei a ela. Ela já ouviu a sugestão antes, mas nunca tentou. "Experimente por duas semanas", eu digo, "isso pode nos fornecer dados suficientes para descobrir que tipo de plano de pagamento irá funcionar melhor para você". Três semanas depois, liguei para Hermione e perguntei como estava indo. "Eu gasto muito dinheiro com as mesmas coisas, então é realmente muito fácil acompanhar …" Ela fez isso! Hermione realmente teve uma compreensão em suas finanças, pela primeira vez em muito tempo.Então, duas semanas depois, entreguei uma mensagem a Hermione do IRS. "Eles estão propondo pagamentos de US $ 250 por mês", eu disse. "Isso seria possível?", Perguntei. "Eu acho que sim", Hermione disse; "se pudéssemos fazer os pagamentos serem mais próximos do meio do mês porque o final do mês fica muito apertado com o aluguel".

Nunca teríamos chegado a esse resultado se eu não tivesse observado o suficiente para perceber que Hermione gostava de rabiscar em seu bloco de notas. Como resultado de seus próprios esforços para rastrear suas finanças, Hermione agora capaz de saber (1) os detalhes e padrões de suas finanças pessoais; (2) quanto pode suportar de forma sustentável em pagamentos mensais, e (3) qual o horário do mês é melhor para ela pagar uma conta recorrente. Ela sabe disso porque descobrimos uma ferramenta de finanças pessoais que realmente funciona bem para ela: um bloco de anotações e uma caneta.

Agora, olhe para seus próprios clientes. O que é valioso para eles? "O valor", diz Solomon, "é algo que afeta sua vida ou negócio de forma significativa".

Como um bloco de notas era para Hermione, "o valor sempre é concreto e específico", diz Salomão.

Às vezes você descobre valor apenas por ser aberto e curioso.

Outras vezes, você descobre valor, adotando uma perspectiva ligeiramente diferente. Tome a perspectiva, "Eu sou um contador fiscal". O que isso significa? Isso significa que as pessoas deixam seus W-2 e 1099s, e algum tempo depois pegar um 1040 de você. Mas isso não é tudo o que você é. Os clientes entram e contam suas histórias. Como eles conseguiram um emprego novo ou tiveram um bebê, ou alguém morreu, ou eles simplesmente foram demitidos, ou estão se mudando para o exterior por alguns anos. Alguns de nossos clientes têm planejadores financeiros e consultores de investimentos. Muitos clientes, no entanto, não. Às vezes, somos o único profissional financeiro pelo qual passaram durante o ano. Rick Solomon tomou a realidade dessa situação e começou a construir sobre ela.

"Quando eu estava na prática há muitos anos, comecei a trabalhar como técnico", diz Salomão. Ele construiu uma grande prática fiscal e escrita, e ele falou apenas sobre questões fiscais com seus clientes. Então, um dia, ele começou um experimento. Ele começou a fazer perguntas a seus clientes sobre sua saúde financeira: eles tiveram vontade, como as suas economias de aposentadoria se aproximam, eles têm muita dívida, os beneficiários em suas contas financeiras estão atualizados?

"Você é seu assessor financeiro",

Salomão diz. "Você conhece a realidade do mundo fiscal. Os clientes compartilham coisas muito pessoais com você. A intimidade ea confiança estão lá, então por que não expandir isso?" Isso não significa que você precisa se tornar um planejador financeiro ou um consultor de investimentos, além de ser um profissional de impostos. Claro, você pode oferecer esses serviços, se desejar. Ou você pode fazer o que Salomão fez. Sempre que não conhecia a resposta aos problemas do cliente, ele tinha uma lista de outros profissionais legais e financeiros a quem ele poderia encaminhar seus clientes.

As pessoas vão deixar você saber o que eles valorizam. Para aproveitar isso, você pode abrir um diálogo bidirecional com seus clientes.Travar conversa. Solomon sugere que possamos tentar pedir aos nossos clientes "me diga o que você tem em relação a você?"

Parece haver pelo menos duas partes desse processo de descoberta e valor. Uma parte é simplesmente ser aberta e criar a oportunidade de conversar com seus clientes. A outra parte está preparada para fazer perguntas. Se você é um clínico geral, talvez queira desenvolver uma lista de questões gerais que você poderia pedir aos clientes. Se você é um especialista, então talvez você possa desenvolver um questionário ou avaliação adaptada às necessidades especializadas de seus clientes.

Neste ponto, você pode estar se perguntando se esse "valor" é apenas um monte de mão-waving. Certamente, há potencial para você voltar para a sua mesa e esquecer este artigo completo. Mas há contadores lá fora, pessoas reais, que colocaram em prática comportamentos de busca de valor.

Salomão contou-me uma história de um contador fiscal em Tempe, no Arizona. Ele "correu uma típica prática tributária pesada", disse Salomão. Ele fez uma "vida decente", estava sob constante "pressão dos clientes", e sua prática "não estava crescendo muito". Então, um dia, esse praticante "começou a entreter essas idéias" de agregar valor sobre o qual acabamos de falar. O praticante "viu que a essência disso envolveu seus clientes em conversas de forma significativa". Sua perspectiva começou a mudar. Não só ele preparou declarações fiscais, ele também queria entender os objetivos de seu cliente, ele queria ajudá-los a fazer algum planejamento tributário e responsabilizar seus clientes por atingir seus objetivos financeiros.

"A parte desafiadora", disse Salomão, "foi ele entrar nesse papel". Veja como esse contador passou por entrar nesse novo papel. O contador começou pequeno, "com apenas alguns clientes", disse Salomão. Ele disse aos clientes que ele estava conduzindo um piloto. Ele descobriu que fazer esse tipo de trabalho conversacional "foi muito bem", disse Salomão. O contador estava "demorando muito mais tempo" com os clientes no programa piloto e descobriu que os clientes estavam "muito felizes em pagar mais". Em seguida, ele gradualmente começou a fazer este trabalho de consultoria com mais clientes. "Então, ao longo de alguns anos, [ele] começou a mudar [seu] site". Para esse contador, entregar valor significou que ele pode "ajudá-lo a entender seus objetivos e como chegar lá". Hoje, este contabilista tem um "negócio florescente", disse Solomon, "ele realmente se envolve com seus clientes. Ele é parte integrante da equipe".

O contador dessa história conseguiu entrar em um novo papel. Ele ainda desempenha o papel antigo também. Ele ainda prepara declarações fiscais. Mas ele também atua como um conselheiro, como alguém que pode ajudar seus clientes a descobrir as coisas.

"Como conseguir que os clientes me vejam como conselheiro?", Salomão perguntou em voz alta. "O primeiro passo é se ver como um conselheiro. Compreender o que é importante para o cliente". E tão importante é a atitude que vem com ser um conselheiro. Aconselhamento exige uma atitude de "não ter todas as respostas, mas ajudar o cliente a descobrir as respostas."

" O desafio para o contador ", diz Salomão," é libertar-se da caixa, eles se colocam com seus pensamentos ".