Como Secret Comprar uma loja de varejo

Quando eu era COO para um varejista de calçados, tivemos uma prática de contratar empresas para "loja secreta" de nossas lojas. Eles iriam na loja e fizeram uma compra com uma câmera de vídeo escondida em sua pessoa. Observamos os vídeos e premiamos excelentes desempenhos e, em seguida, corrigimos os mais pobres. Infelizmente, pareceu ter muitos mais pobres que os "modelos" a cada mês.

Enquanto a idéia de uma pequena câmera de vídeo era totalmente "espião" no final da década de 1990, todo mundo tem uma câmera de vídeo hoje.

Todo dispositivo móvel vem com uma câmera. E todos os seus clientes lily têm um deles em todos os momentos. E qualquer um pode comprar sua loja de forma secreta. Ainda existem vários serviços secretos ou misteriosos de compras por aí e todos são sólidos em seus produtos. Em outras palavras, eles ainda trazem valor para sua empresa.

O problema é o custo. Para a maioria dos varejistas independentes, é uma ferramenta muito cara para usar. Na verdade, mesmo quando eu estava usando isso de volta no dia, limitá-lo a quatro de nossas 14 lojas por mês devido ao custo. Eu queria todos os 14, mas simplesmente não podia pagar. E, como minhas lojas sabiam disso, se os funcionários soubessem que tinham sido comprados sabiam que seria severamente meses antes de acontecer de novo. E, francamente, o propósito dessas lojas era manter todos "no pé". Não poder comprar todos eles tornaram difícil fazer isso.

Então, como Você obtém o ótimo comentário de um comprador secreto sem a despesa de um serviço ou empresa?

Simples, use sua rede. Você tem familiares e amigos e colegas que todos seriam felizes de servir. E você pode confiar no que eles dizem para ser genuíno e não "inventado".

Quando eu tinha minhas próprias lojas, costumava fazer com que meus clientes fizessem compras secretas. Eles poderiam enviar um amigo deles que não estivesse antes e depois preencher um levantamento de sua experiência.

O "amigo" recebeu um cartão de presente (para um café na cidade, não nossa loja) eo cliente que os recrutou e os enviou para "comprar" um cartão de presente (para nossa loja .) Nós até tivemos uma carta de presente para que o cliente usasse quando compraram, então nunca lhes custou nada. Então, cada uma dessas lojas secretas nos custou US $ 50 versus centenas. Eu era o único que podia init Aprovar e aprovar, para poder controlar quantos aconteceram a cada mês. Nós tiramos dinheiro do nosso orçamento de publicidade para pagar por isso e tentamos comprar cada loja uma a duas vezes por mês.

A chave para uma loja secreta, no entanto, está nas perguntas que você está perguntando. Dirija por qualquer pista de fast food hoje e provavelmente receberá um recibo com um número de telefone para uma pesquisa na parte inferior. Utilizei serviços como este no passado e posso dizer honestamente que os dados me forneceram mais do que o cliente. Em outras palavras, fiquei entusiasmado porque estava olhando números e dados em papel, mas os dados realmente não me ajudaram a melhorar o negócio.Claro, os dados mostraram alguns indicadores, mas o que você precisa são exemplos.

Os funcionários não respondem a "satisfação do cliente%". Esses são apenas números em uma página. O que eles precisam são exemplos reais para fazer backup dos números.

Lembre-se, a definição de aprendizagem é uma mudança no comportamento . O que seus funcionários precisam são exemplos de por que a pontuação é o que é (alto ou baixo.) Um empregado não pode mudar seu comportamento se eles não sabem o que especificamente você está procurando; Isso foi o que foi ótimo sobre esses vídeos dos meus dias de sapato. Os funcionários podiam se ver em ação (ou não em ação, como o caso poderia ter sido) e quando dissemos que eles receberam 75 de 100, eles imediatamente queriam saber por quê. Com o vídeo, eu poderia mostrar-lhes o porquê.

Então, se você vai usar compradores secretos, você precisa ter certeza de que eles lhe dão exemplos específicos do que gostaram, amaram e não gostam ou adoram em sua loja. Peça-lhes que se concentrem na "experiência" em sua loja. Afinal, é isso que constrói marcas mais rapidamente do que qualquer coisa. Não os faça preencher um formulário com classificações (1 a 5) sem dar-lhe um exemplo específico para cada classificação.

(Por sinal, se você usar um sistema de classificação, verifique se é 1 a 7 e não 1 a 5. Com 1 a 5 sistemas, você receberá um monte de 3 que não lhe dizem nada. Use um escala de classificação que obriga o cliente a dizer o que é bom ou ruim e não está bem ou médio.

A experiência do cliente é o fator mais importante no varejo de hoje. Você precisa de uma cultura que exceda as expectativas dos clientes e não apenas encontrá-las mais. Ter um sistema de compras secretas, suas lojas vão certamente ajudar a tecer o tecido de sua cultura para ser sobre a experiência.