No varejo, o problema não é o problema

Os clientes hoje não querem mais as suas expectativas, eles querem que elas sejam excedidas. Uma das maneiras pelas quais não superamos é quando tratamos problemas de serviço. Quando surge um problema para um cliente como lidar com isso pode fazer toda a diferença entre atender às expectativas (que geralmente são muito baixas de você) e superá-las. E quando as expectativas dos clientes são excedidas, eles contam aos outros.

O princípio é este - O problema não é o problema.

Você vê, como representantes de serviço, recebemos uma chamada de um cliente sobre uma televisão quebrada. Agora, podemos pensar que a melhor coisa a fazer é resolver o problema de forma rápida e eficiente. E isso seria uma coisa boa. Mas você já resolveu isso rapidamente e ainda não viu o cliente ficar feliz? Eu tenho muitas vezes. O que está acontecendo nesta situação? Por que eles não estão entusiasmados com a maneira como eu consertei sua TV fixa? É verdade que o reparo pode levar alguns dias, então nós temos que pedir peças e estão sem a TV alguns dias mais. Mas respondemos o mais rápido possível e conseguimos trabalhar o mais rápido possível.

Mas, o problema não é o problema. Você vê, o problema real aqui é a confiança quebrada do cliente em sua loja e sua mercadoria. Considere isso, seu cliente compra uma TV LED de $ 3 000 da sua loja de varejo. Quando eles o compraram, eles conseguiram um contrato sem juros de 24 meses. Agora, seis meses de propriedade, está quebrado.

O cliente deixa-se pensando "homem, eu tenho essa TV e está quebrada e nem terminei de pagar por isso". Você vê o problema?

Na maioria das vezes, o problema que você apresenta (um produto quebrado) não é o problema. O problema real para o cliente é a frustração e a confiança quebrada. Eles compraram no revendedor certo?

A TV já funcionará de novo? Eles conseguiram um limão? Eles podem confiar em você, afinal você vendeu um limão?

É essa percepção que guia seu caminho com o cliente. Exige que você conserte ambos os problemas e não apenas aquele. Com isso, entro com a solução do primeiro problema de confiança. Em seguida, resolva o problema da TV quebrada.

Quando oLexus saiu pela primeira vez, eu queria ver o que era todo o exagero. Eu fui testar conduzir este novo veículo definidor de luxo. Os comerciais fizeram parecer um carro perfeito que funcionaria para sempre. Quando cheguei à concessionária, o vendedor (antes de me permitir testar a unidade) me levou para trás para me mostrar a área de serviço. Ele se gabou de seu centro de serviço de 21 baías e de como os pisos eram limpos. Ele me contou sobre um carro de empréstimo gratuito sempre que o meu estava em serviço. Lembrei-me de pensar: "se eu estiver pagando tanto por um carro, é porque não preciso de um centro de serviço de 21 baías onde eu possa comer pelos pisos."

Conduzindo em casa dessa experiência, ele me atingiu.Eles não estavam me dizendo que os carros teriam problemas de serviço, eles estavam dizendo que ninguém é perfeito e tão perto da "busca da perfeição" que a Lexus é, os carros ainda às vezes quebram. Mas quando eles fazem, há um centro de serviço de 21 baías com os técnicos mais treinados da indústria, esperando apenas para fazer isso.

Ele estava resolvendo o problema antes do problema.

Quando você tem um retorno ou um problema de serviço, SEMPRE comece com empatia. Não é o falso "Sinto muito, isso aconteceu com você", mas verdadeira empatia. Lembre-se do "problema" e lide com ele. Então, e somente então, você deve seguir em frente com o outro problema.