Acordos de nível de serviço (SLA) - Gerenciamento de negócios

Um acordo de nível de serviço geralmente chamado de SLA para breve, é um acordo entre um fornecedor e cliente que especifica níveis de serviço específicos. Este acordo pode ser formal, um contrato negociado entre duas empresas, ou informal, como um entendimento entre dois departamentos de uma empresa. O SLA pode ser um acordo extensivo que abrange muitas medidas de desempenho diferentes ou pode ser uma medida simples de um único prazo.

A SLA simples

Na sua forma mais simples, um contrato de nível de serviço especifica um nível mínimo de desempenho que o cliente aceita receber e o fornecedor concorda em entregar.

Eu tenho um SLA muito simples com meu menino de papel. Em troca da generosa dica que eu dou a cada mês, ele concorda em colocar meu papel no meu capacho. Se ele encaixar no pote de flores, ele viola o SLA e sua dica será reduzida. Se o fizer com bastante frequência, o contrato será cancelado. Existe um contrato implícito entre mim e a editora de jornal que o documento será entregue antes das 5 da manhã (está em sua publicidade), mas isso não faz parte do meu SLA com o papel boy. Nesse caso, o SLA é muito informal, não está escrito e foi ditado por mim mais do que "negociado".

Assim, podemos ver deste exemplo simples que os elementos-chave de um acordo de nível de serviço (SLA) são:

1. Um fornecedor que concorda em entregar o serviço de acordo com o SLA (o paperboy)
2. Um cliente que concorda em receber e pagar o serviço de acordo com o SLA (eu)
3. Uma definição clara e específica do que o serviço a ser entregue é (jornal)
4. Uma definição clara e específica de como para medir que o serviço foi entregue de acordo com o SLA (no tapete)
5. O prazo abrangido pelo contrato (continuando até eu terminá-lo)

1. A penalidade, ou outras opções disponíveis para o comprador se o SLA não for cumprido (dica reduzida)

Um SLA mais complexo

O SLA que tenho com a minha empresa de cabo é mais complexo. Abrange mais de um item e é um documento escrito formal que é executável em um tribunal de justiça. Ao contrário do menino de papel SLA, eu não dizei este SLA com a companhia de cabo. Nem eu negociei. A empresa de cabo publica-a como parte de seus termos e condições. Minha única "negociação" foi a opção de aceitar o SLA à medida que o apresentaram ou encontrar uma empresa de cabo diferente.

Este SLA cobre a disponibilidade do meu serviço de cabo, o tempo que a empresa de cabo tem para responder aos meus pedidos de informações ou serviços e o tempo que eles têm para reparar ou substituir equipamentos defeituosos. O SLA especifica penalidades para a empresa de cabo se não cumprirem os termos de qualquer parte do SLA.Por exemplo, se algum canal a cabo não estiver disponível por mais de 4 horas em um único dia, eles irão creditar a minha conta o custo de um serviço de dia inteiro.

Em várias ocasiões, quando me queixei sobre uma violação de SLA, eles me creditaram por um mês completo, em vez de um único dia, mas esta é uma questão de satisfação do cliente em vez de estritamente uma parte do SLA.

Os mínimos da espécie SLA, mas o provedor é sempre livre para exceder isso e o comprador também tem o direito de não aplicar as penalidades do SLA ao máximo.

Outro exemplo de SLA

A empresa X assina um contrato de nível de serviço (SLA) com a empresa Z. A empresa X concorda em hospedar um site para a empresa Z nos servidores da empresa X. As duas empresas negociam o que será coberto pelo acordo, quanto tempo o acordo estará em vigor, quanto a Companhia Z pagará pelo serviço no nível especificado no SLA e quais serão as penalidades se a Empresa X não entregar de acordo com o SLA.

O acordo especifica que o site da Empresa Z será visível para usuários online 99% das vezes. (Eles poderiam ter negociado que estarão disponíveis 99. 9% do tempo, mas isso teria sido mais caro e a empresa Z não sentiu que era necessário.) O SLA também estipula que o processo de pedidos poderá processar 2, 000 por minuto e a partir do momento em que um usuário envia um pedido até receber uma confirmação na tela não demorará mais do que 3 segundos.

A Empresa X concorda em fornecer as informações de contato (telefone e e-mail) para que um engenheiro da Empresa Z entre em contato a qualquer momento que o site não esteja disponível. O SLA também inclui um caminho de escalonamento, até o CTO da Empresa X se as quebras do serviço não forem resolvidas em prazos especificados no SLA. Finalmente, o SLA especifica penalidades financeiras A Companhia X deve pagar a Companhia Z se o SLA não for cumprido. As penalidades são diferentes para a medição de disponibilidade e para as duas medidas de processamento de pedidos.

Bottom Line

Os acordos de nível de serviço (SLAs) são uma maneira para um fornecedor e um comprador concordarem sobre o que constituirá um nível mínimo de satisfação do cliente. Eles podem ser simples e não escritos. Eles podem ser documentos legais complexos. Eles especificam requisitos mínimos específicos e as opções que o comprador possui se o SLA não for cumprido. Quando certos padrões e comportamentos por parte de um fornecedor são importantes para o sucesso da sua empresa, considere um acordo de nível de serviço como forma de minimizar o risco da sua empresa.