Política de Devolução de Pequenas Empresas: Dicas para Manejo de Devoluções

Sua política de retorno de pequenas empresas está fazendo o que tem a fazer pelos seus clientes?

Como uma pequena empresa lida com as queixas dos clientes e os retornos das lojas define seu serviço ao cliente. Isso mostra se essa empresa "obtém" esse serviço ao cliente não é apenas fazer uma venda, mas sobre nutrir um relacionamento, um relacionamento que uma pequena empresa mantém doce, tornando a experiência de cada cliente com a empresa uma experiência positiva.

Boas relações com os clientes criam uma boca-a-boca positiva sobre o seu negócio. Para as lojas de varejo que estão competindo com negócios on-line, manter os clientes felizes é mais importante do que nunca.

Infelizmente, o retorno de manipulação é um mal necessário para os empresários. De acordo com a webmag. co, 9% dos bens comprados são devolvidos às lojas de tijolos e argamassa. Para os revendedores online, as taxas de retorno são muito maiores - pelo menos 30% das ordens da internet são devolvidas.

Para tornar o retorno das mercadorias uma experiência positiva do cliente, você precisa ter certeza de que sua política de retorno de pequenas empresas e seu processo de retorno combinam seus objetivos de atendimento ao cliente. Essas dicas para lidar com os retornos da loja garantirão que você esteja fornecendo atendimento ao cliente em vez de desservi.

Antes do retorno da loja

Escolha a política de devolução "direita".

Qual é a política de devolução da empresa certa? Um que dá aos clientes o que eles querem.

Descobrir o que eles querem quando se trata de tornar os retornos das lojas certeza não é ciência do foguete; os clientes querem o mesmo que você e eu queremos quando tentamos retornar algo que compramos - para poder devolver algo e recuperar o dinheiro sem um enorme problema.

Então, é isso que a nossa política de devolução tem para fazer, quer vendamos mercadorias on-line ou off-line.

Eu posso ouvir voce batendo os dentes. Pare! Eu sei que esta política pode custar-lhe dinheiro, especialmente quando os clientes pagaram suas compras com cartões de crédito e você fica preso com a taxa de processamento da conta do comerciante. Mas tenha em mente três coisas quando você está pensando sobre a política de retorno da sua pequena empresa:

1. Esta é uma despesa que vale a pena quando você considera que custa cinco vezes mais para trazer um novo cliente para sua loja, assim como lidar com um problema do cliente infeliz … e considere seu objetivo de fornecer o tipo de serviço ao cliente que mantém os clientes retornados.
2. Uma política de retorno conveniente é importante para os clientes. A política de devolução de uma loja faz parte das decisões de compra dos clientes e os clientes podem decidir fazer compras em outro lugar, se o seu não estiver à altura. Noventa por cento dos compradores adultos da U. S. disseram que uma política de retorno conveniente era importante ao decidir fazer uma compra de acordo com uma pesquisa da Newgistics.
3. Você não precisa ter uma política de reembolso de reembolso total em todo o quadro. Ter exceções está correta, desde que suas exceções sejam publicadas e aplicadas de forma justa. É comum, por exemplo, vender mercadorias para serem vendidas sob uma política de "sem retorno".

Divulgue sua política de devolução.

Sua política de devolução precisa estar visivelmente publicada. Em uma loja de tijolos e argamassa, coloque-o na sua parede, no seu balcão frontal e na sua caixa registradora, e faça-o imprimir nos recibos do cliente, se possível. Em um site, especifique-o em uma página e verifique se os links para essa página estão visíveis na navegação do seu site. Adicione sua página do Facebook do seu negócio ou outras postagens de mídia social e campanhas de marketing por e-mail.

Indique a sua política de devolução aos seus clientes.

Treine sua equipe de vendas para ter o hábito de se referir à política de devolução ao finalizar uma venda. É fácil para uma pessoa de vendas dizer algo como: "E se você tiver algum problema com __________ nos próximos 90 dias, você pode devolvê-lo por um reembolso total, desde que você traga o recibo". Ou para itens à venda que são exceções à sua política de devolução: "E você sabe que esses itens de venda não podem ser devolvidos?" Uma frase pró-ativa pode diminuir significativamente o número de retornos de loja que você precisa lidar.

Durante o processo de retorno da loja

Ative todos os funcionários para lidar com os retornos.

Não há nada mais frustrante para os clientes do que ir a uma loja para retornar um item e ser informado por um membro da equipe que só assim e assim pode fazer isso - especialmente quando assim e fora está fora de interrupção ou desligado em uma viagem de compra e não voltará até a próxima terça-feira! Capacitar todas as suas equipes para lidar com os retornos e resolver os problemas dos clientes.

Treinar pessoal para lidar com os retornos.

Claro que, se todos os seus funcionários estiverem lidando com retornos, eles precisam saber como. Treinar-lhes será fácil se você tiver uma política de devolução clara e escrita. Então é apenas uma questão de passar por cima com a equipe e mostrando-lhes como fazer o processo de retorno.

Elimine a inquisição.

Perguntas infinitas sobre quando você comprou um produto, exatamente o que há de errado com um produto, quando percebeu o problema com um produto, etc., etc., é uma razão pela qual tentar retornar um produto com tanta frequência sente tortura. Claro que você quer saber por que o cliente deseja retornar um item. Então pergunte. Uma vez.

Mantenha uma atitude calma e amigável.

As pessoas geralmente não são alegres quando estão fazendo retornos da loja. Eles podem até ser grosseiros, desagradáveis ​​e maldosos. É imperativo que a equipe seja treinada para não responder em espécie e permanecer calmo e amigável ao longo do processo de retorno. Este tipo de comportamento pode acalmar uma pessoa irritada e certamente ajudará a atingir o objetivo de tornar o processo de retorno da loja o mais agradável possível.

Faça o processo de retorno tão rápido e simples quanto possível.

Ter uma política clara de devolução de pequenas empresas é a pedra angular da aceleração do processo de retorno. Sua equipe não precisa tomar decisões quando gerencia os retornos; Eles apenas aplicam a política.Mantenha a documentação simples também e tenha certeza de que sua equipe está treinada para usar qualquer programa de computador que sua empresa usa e preencher um formulário (se necessário). Além disso, evite extras. Quando alguém está fazendo um retorno, não é hora de tentar coletar dados de clientes estranhos à transação ou perguntar se o cliente gostaria de fazer parte do seu programa de recompensas.

A linha inferior na loja retorna

Os retornos da loja são um fato da vida varejista. Não importa o que você vender, as pessoas vão querer retornar as coisas. Tornar o processo de retorno simples e simples e transformá-lo em uma transação agradável, em vez de uma tarefa desagradável e você não só manterá clientes, mas incentivá-los a espalhar o boca-a-boca positivo sobre o seu negócio - uma linha de fundo verdadeiramente positiva.