Porque o serviço ao cliente é crucial para sua pequena empresa

Introdução

O serviço ao cliente é um elemento importante para fazer um negócio bem sucedido. Você pode ter um produto maravilhoso, mas sem um excelente atendimento ao cliente, o item nunca será comprado. O cliente interage com uma empresa através de uma série de canais e o nível de serviço que é oferecido ao cliente vai um longo caminho para alcançar a satisfação do cliente e, por sua vez, mais pedidos para a empresa.

Muitas empresas pensam que seu único contato com o cliente é através da equipe de vendas e marketing, mas isso não é mais o caso. O cliente interage com outros departamentos, como envio, controle de qualidade, contas a receber ou um serviço de reparos. Cada um desses departamentos deve oferecer o mesmo alto nível de atendimento ao cliente para manter a excelente satisfação do cliente.

O cliente também irá interagir com uma empresa através da sua presença on-line, um site onde eles podem comprar produtos, ou verificar o frete, ou através de redes sociais. Essas instâncias também exigem que o cliente receba o mais alto nível de atendimento ao cliente.

Estratégia de Atendimento ao Cliente

Uma empresa possui uma cultura corporativa, seja ela incorporada à tradição ao longo de mais de cem anos, ou uma nova tecnologia iniciada com uma abordagem casual e que define como os negócios são conduzidos com o cliente.

Independentemente da cultura corporativa, o foco deve sempre estar no cliente.

Ao determinar como uma empresa se aproxima do serviço ao cliente, eles geralmente adotarão uma estratégia de atendimento ao cliente que geralmente é constituída por uma série de elementos.

Comunicações

Cada cliente quer sentir que é o seu cliente mais importante, pelo que precisam ser comunicados para que nunca precisem entrar em contato com você por causa da falta de informação.

Por exemplo, se você estiver fabricando e enviando um item para um cliente, o cliente desejará saber até que ponto o item está ao longo do caminho de fabricação e, quando ele é enviado, eles precisarão de informações de rastreamento. Se o cliente tiver que ligar para descobrir informações, eles ficarão menos satisfeitos, pois está levando tempo para ligar, e está custando ao dinheiro da sua empresa gastar tempo descobrindo as informações para o cliente.

Com novas tecnologias, como o Customer Relationship Management (CRM) e os sites de redes sociais, é possível se comunicar com o cliente eletronicamente para informá-los de novos produtos, vendas ou promoções que possam interessá-los.

Conveniência

Para um cliente, não há nada pior do que ter que acomodar as limitações do seu fornecedor. Por exemplo, se um cliente estiver aberto das 7h às 4h, eles não querem aceitar entregas após horas porque um fornecedor só pode entregar depois das 5PM.

Um bom serviço ao cliente determina que você estará disponível quando for conveniente para o cliente. Se o cliente quiser uma chamada de serviço antes de abrir para negócios, desde que seja um bom atendimento ao cliente e incutirá excelente satisfação do cliente.

A conveniência também deve ser encontrada em sua presença online.

Um cliente quer que as coisas sejam convenientes para eles, por isso, se quiserem rever o seu pedido, verificar o envio e enviar uma mensagem, eles precisam que estejam em um local e não se espalhem por muitas páginas, o que é não é tão conveniente e leva à menor satisfação do cliente.

Confiabilidade

O cliente espera itens que deseja comprar para serem armazenados. O bom atendimento ao cliente deve visar ter itens em estoque, além de fornecer outros serviços, tais como pedidos precisos, preços precisos e datas de entrega confiáveis.

A confiabilidade também se relaciona com a presença on-line de uma empresa. Se o site de uma empresa não for atualizado, mostra preços errados, links mortos ou falha ao processar ordens corretamente, o cliente simplesmente passará para o próximo fornecedor cujos sistemas são confiáveis.

Uma boa estratégia de atendimento ao cliente deve garantir que a empresa esteja visando todos os aspectos de seus negócios para dar a um cliente uma sensação de confiabilidade.

Você saberá se você está otimizando sua cadeia de suprimentos e atendimento ao cliente se suas métricas informarem que estão fornecendo o que seus clientes desejam, quando os seus clientes desejam - e gastando o menor dinheiro possível fazendo isso.

Este artigo foi atualizado por Gary W. Marion, Especialista em Logística e Supply Chain.