O que é a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma variável contínua que pode ser representada como um continuum.

As extremidades deste continuum seriam rotuladas como "N ot satisfeito" e "C satisfação total." Algum valor entre esses extremos representa o nível de satisfação de um cliente particular. Geralmente, os pesquisadores de mercado consideram o acordo entre o ponto da escala de satisfação do cliente e a opinião real do cliente em relação à sua satisfação de inexato .

No entanto, é viável e até mesmo provável que o ponto na escala se aproxime da satisfação do cliente. Como é um valor aproximado, o pesquisador de mercado permitirá um pequeno grau de erro. Devido a este pequeno erro de aproximação, um pesquisador de mercado consideraria satisfação do cliente ser uma variável latente .

Qual a diferença entre as variáveis ​​latentes e as variáveis ​​manifesta?

As variáveis ​​latentes são os conceitos em psicologia, sociologia, economia e outras ciências sociais que não podem ser mensurados explicitamente. Por exemplo, os pesquisadores de mercado geralmente estão interessados ​​nas motivações ou atitudes dos consumidores. Mas esses conceitos, como o conceito de satisfação, não podem ser medidos diretamente da mesma forma que, digamos, idade, peso ou nível de educação. Esses atributos demográficos são referidos como variáveis ​​manifessas e podem ser mensurados explicitamente; eles são manifesto em uma forma tangível.

Teoricamente, os cientistas geralmente concordam que, para cada variável latente a ser medida, várias variáveis ​​manifessas devem ser associadas à variável latente. Desta forma, é possível que o pesquisador de mercado explore as relações entre uma variável latente que não pode ser medida diretamente - para várias variáveis ​​manifesto que podem ser medidas diretamente.

Desenvolvimento de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente

A satisfação do cliente pode ser medida bem através do uso de questionários de pesquisa. É útil elaborar uma série de perguntas que medem o grau de satisfação ou insatisfação experimentado por um consumidor em uma escala. Embora a satisfação seja infinitamente variável, por razões práticas, uma escala de satisfação precisaria ser limitada. O cliente deve ter uma flexibilidade suficiente em sua resposta de que a combinação entre a experiência do cliente e a resposta na escala são confortáveis.

Escalas de satisfação do cliente - As escalas usadas para indicar a satisfação do cliente são geralmente de 5 pontos, 7 pontos ou 10 pontos, de modo que zero sempre representa o maior grau de insatisfação. Em uma escala de 5 pontos, um cliente seria solicitado a selecionar uma resposta a um item de questionário a partir do seguinte conjunto de alternativas: 1 Muito insatisfeito, 2 Moderadamente insatisfeito, 3 Neutro, 4 Moderadamente satisfeito, 5 Muito satisfeito.

Para cada componente da pesquisa de satisfação que os entrevistados são convidados a considerar, deve haver três questões relacionadas. Essas questões são as variáveis ​​manifesto. As perguntas devem ser escritas de modo que seja fácil combinar o idioma da pergunta com os aspectos dos componentes da pesquisa.

Por exemplo, se o pesquisador de mercado estiver interessado em medir o componente facilidade de fazer negócios com uma empresa, as perguntas podem abordar a velocidade da transação, a usabilidade do site e o chat ao vivo experiência de atendimento ao cliente.

Comprimento da Pesquisa de Satisfação - O questionário da pesquisa deve variar de cerca de 15 a 35 itens, cada um dos quais aborda algum aspecto dos componentes do serviço ao cliente que está sendo medido. É importante que alguns dos itens do questionário sejam direcionados para aprender mais sobre os próprios clientes, não apenas suas opiniões, a fim de suportar análises de segmentação de mercado.

Análise de dados de satisfação do cliente com SEM

Análises fortes da satisfação do cliente incluirão métodos matemáticos e estatísticos de análise de dados. Um objetivo da análise é estimar as relações entre as variáveis ​​manifesto e as variáveis ​​latentes e entre as variáveis ​​latentes.

Um método comummente utilizado para realizar esse tipo de análise é um modelo de equação estruturada (SEM). O ajuste entre o modelo e os dados será avaliado em relação a alguns critérios ou um único critério, como a capacidade de minimizar o desvio dos dados reais observados será minimizada. O próprio método estatístico determina a ponderação atribuída à relação entre as variáveis ​​latentes, em vez de uma opinião subjetiva do pesquisador de mercado. A confiabilidade de cada uma das variáveis ​​de manifesto é calculada, o conteúdo das variáveis ​​latentes é derivado e as relações entre as variáveis ​​latentes são calculadas. Neste ponto, o pesquisador de mercado é capaz de ver se o modelo estimado realmente se encaixa nos dados em uma extensão aceitável, geralmente usando o coeficiente de determinação que é designado como R2 e é uma medida da bondade de ajuste.