O que é Omni-channel Retail

Além de ser a principal "buzzword" 2015 para o varejo, o omni-channel marca uma mudança na maneira fundamental em que nos aproximamos do varejo. Na sua forma mais simples, o omni-channel é uma abordagem de vendas que procura proporcionar ao cliente uma experiência de compra perfeita com a sua loja se o cliente está comprando seu site a partir de seu laptop ou dispositivo móvel, ligando você ao telefone ou dentro do seu tijolo e loja de argamassa.

O empurrão para trás desta tendência é que os varejistas permitam que um cliente compre on-line em seu site, depois entre na loja para buscá-lo. Ou se a loja estiver fora de estoque quando estiver em pé, você enviou a sua encomenda ao canal online. A razão pela qual isso é tão importante é que, durante anos, os varejistas executaram os diferentes canais que operam ou vendem dentro de "empresas" separadas ou em silos. Existe um chefe de on-line e um chefe diferente nas lojas e ainda outro chefe no catálogo. E com cada um desses chefes vêm grandes organizações construídas, cada um executando como sua própria entidade - muitas vezes nem mesmo no mesmo software ou sistemas de back office. E na maioria das vezes não se comunicando entre si. Na verdade, eles tendem a competir uns com os outros.

Os clientes compram uma loja (marca) para que eles não se preocupem com a forma como eles obtêm a mercadoria, apenas que eles a entendem.

Eles ficam frustrados quando recebem um cupom do site ou catálogo que eles não podem usar na loja. Ou eles recebem frete grátis do seu site, mas precisam pagar o frete se eles comprarem na loja.

Em um sentido, omni-channel é sobre operar vários "canais" diferentes, onde o cliente pode comprar e comprar de você.

Então, ordem do telefone, na loja, on-line, mídias sociais, seu aplicativo, etc. Essa perspectiva, no entanto, é do lado do varejista. Do lado do cliente, trata-se de ter uma experiência consistente com uma loja ou marca - e é aí que a maioria falha.

Se você é um revendedor independente, você tem os mesmos desafios que as marcas nacionais. Concedido, você pode não ter um negócio de catálogo ou telefone, mas você vende na sua loja e você vende online. A chave é criar experiências em ambos os locais consistentes - em outras palavras - lembrar ao cliente por que compram na sua loja (marca).

Se a experiência de compra do seu site for diferente da sua loja, você nunca ganhe lealdade com esse cliente. Lembro-me quando abrimos a nossa loja online pela primeira vez. Possui um banco de dados de inventário separado e inventário separado de nossas lojas de tijolos e argamassa. Em breve, vimos a futilidade nisso e adquirimos um novo sistema POS que tratava todo o inventário como uma empresa - disponível para qualquer loja ou on-line para vender, mas rastreado pela localização.Nossos "desapontamentos" com os clientes diminuíram, porque nosso site agora mostrava mercadorias que tínhamos em estoque e não apenas nosso "catálogo".

Outra nota importante é o mercado em todos os canais que você está vendendo.

Por exemplo, se alguém tweets sobre uma ótima experiência que ela acabou de ter com sua marca? Retire um tweet de volta, agradecendo-lhe os elogios e informando-lhe um código de desconto de 10 por cento para a sua próxima compra está esperando na caixa de entrada de e-mail. Ou se alguém visitar o nosso site, dê-lhes um cupom para comprar uma loja interna quando verificar a próxima experiência. Na maioria das vezes, oferecemos ofertas que simplesmente me devolvem ao canal original. Deixe-me saber que você é um canal omni através do marketing através dos canais.