Estratégias de recuperação de serviço

Independentemente do comprometimento de um revendedor com o serviço ao cliente, em algum momento em todos os locais de varejo, os erros ocorrerão. As expectativas não serão atendidas e os clientes ficarão desapontados. Nesses momentos, os clientes se preocupam menos com o motivo da falha e mais sobre como você e seus funcionários lidam com a situação, ou o que é conhecido como resposta à falha do serviço ao cliente e estratégia de recuperação.

E corrigir o problema é apenas metade da estratégia.

Respeito e Recuperação de Falha no Serviço ao Cliente

Como você se recupera de seu erro pode fazer ou quebrar seu relacionamento com seu cliente. Não se trata apenas de resolver o problema, mas de como você conserta. Uma resposta sólida de falha no atendimento ao cliente é o melhor programa de fidelização de clientes que qualquer organização de varejo pode ter.

As organizações de varejo que realmente valorizam a satisfação do cliente preparam seus funcionários com estratégias de recuperação de serviços que incluem uma resposta de falha de serviço imediata e adequada. As melhores estratégias de recuperação de serviços podem corrigir erros, reparar relacionamentos e criar confiança. As piores respostas quase certamente resultarão em uma perda de clientes e reputação da marca. As cadeias de varejo e restaurantes nas listas "Customer Best", "Most Reputable" e "Most Valuable" são as que os clientes podem confiar para fazer as coisas corretas quando as coisas dão errado.

Exemplo da Vida Real do Poder da Grande Resposta de Falha

Um dos meus assombros de restaurantes regulares é o Corner Bakery. É uma cadeia de restaurantes de sanduíche / sopa / salada de serviço rápido que é quase tão rápida como fast food, mas com opções de menu mais reais e frescas. Estive em vários de seus restaurantes em mais de um estado e, além do Wi-Fi gratuito que o torna um destino de almoço de trabalho fácil, é a alta qualidade da comida Corner Bakery, a consistência do menu Corner Bakery e O serviço acima da média que me impressionou mais.

Mas um dia, eu parei em um restaurante Corner Bakery no meu caminho de casa para pegar um jantar cedo em vez de sentar-se no trânsito de hora de pico. Eu pedi um sanduíche de ovos mexidos no cardápio de café da manhã e, embora (no momento) não estivessem um tipo de café da manhã inteiro, eles nem hesitaram em cumprir com o meu pedido. Quando meu pedido foi entregue, no entanto, havia coisas no meu sanduíche que eu não pedi. Assim que voltei para o balcão com o prato na mão, antes de dizer alguma coisa, a caixa, Monica, disse: "Você não queria presunto! "

Não só os cozinheiros tiveram que fazer um item de café da manhã na hora errada, agora eles tiveram que fazê-lo duas vezes para o mesmo cliente. Pouco depois, Monica caminhou até a minha mesa com um novo sanduíche quente fumegante em uma mão e um grande pedaço do meu bolo de chocolate favorito, por outro lado.(Além de ser amigável, aparentemente, os funcionários da Corner Bakery também são psíquicos!)
O que aconteceu a seguir é algo que raramente experimento como cliente. Monica disse: "Sinto muito pela confusão. "Sem desculpas. Nenhuma justificativa. Nenhuma tentativa de me fazer sentir culpado por minha ordem incomum. Monica fez uma simples e sincera desculpa, sorriu e se afastou. Cinco minutos depois, o gerente caminhou e disse: "Como é seu novo sanduíche? "Com a boca cheia, assenti com a cabeça e sorri enquanto ele dizia:" Desculpe pelo primeiro. "

Por que funcionam as estratégias de recuperação de falhas do serviço

Minha experiência na Corner Bakery foi como levar o serviço Recuperação 101 e a recuperação do serviço de nível de Ph. D. ao mesmo tempo. Nem o caixa do Corner Bakery nem o gerente da Corner Bakery fizeram nada extraordinário. Mas na verdade, não era uma situação extraordinária. Como eles obviamente tinham um compromisso claro com a experiência do cliente e um plano para a recuperação do serviço, eles conseguiram evitar que uma pequena falha se tornasse um grande desastre final de relacionamento.

Parece um senso comum, mas, como é frequentemente o caso dos negócios, apenas porque faz sentido, não significa que seja comumente entendido ou comumente agido.

Eu experimentei falhas significativas no serviço de outros varejistas que não tiveram tão feliz final. Se os funcionários tivessem sido treinados ou tivessem sido autorizados ou tivessem sido motivados para responder à falha no serviço de uma forma que teria atenuado o dano colateral relacionado ao cliente, uma falha menor não teria entrado em um grande incidente.

A linha inferior

Com a experiência do cliente de resposta incorreta, o time da Corner Bakery entregou a recuperação do serviço com sólidos sólidos consistentes. Ao fazê-lo, esses funcionários também cumpriram a promessa da marca Corner Bakery. Se eles pretendiam ou não, eles me deram um novo motivo para ficar impressionado com a cadeia de restaurantes Corner Bakery quando eu poderia ter sido facilmente irritado ou desligado.
Qual é a medida de sucesso no final de um dia típico de varejo? Vendas? Número de transações? Claro. Mas e quanto ao número de vezes que você dá a um cliente um novo motivo para se impressionar? Como sobre o número de vezes que você converte alguém em um cliente fiel? Agora, esse é um objetivo que qualquer cliente pode atrasar.