4 Formas práticas de lidar com reclamações de clientes

Excelente comida e uma ótima localização são vitais para um restaurante bem sucedido. Mas tão importante é o bom atendimento ao cliente. Considere, você retornaria a um restaurante que teve ótima comida e excelente atmosfera, mas o serviço foi sub-par? Parte de dar um excelente serviço ao cliente é saber como lidar eficazmente com as reclamações dos clientes. Não importa o quão difícil você tente, as coisas devem dar errado de vez em quando.

Os alimentos são queimados, as encomendas são esquecidas no meio de uma corrida ao jantar, ou novos servidores simplesmente esquecem todo o treinamento. Não importa o motivo da queixa, o importante é tentar agradar o cliente e enviá-los para casa sabendo que, sim, houve um problema, mas não é típico do seu estabelecimento. Deixe-os saber que você, o proprietário, valorizam seus comentários e seus negócios.

Como você lida com as queixas dos clientes irá determinar se o cliente volta ao seu restaurante. Aqui estão 4 dicas práticas para ajudá-lo a enquadrar sua próxima queixa e enviar sua casa de clientes com um sorriso.

1. Ouça seus clientes

Ouça o que o cliente tem a dizer. Mesmo que você não consiga resolver o problema, você ainda precisa ouvir. Por exemplo, talvez um cliente esteja descontente porque existe uma linha de espera. Bem, não há muito que você possa fazer sobre isso, exceto deixá-los respirar.

2. Seja consciente da linguagem corporal

A maneira como você se mantém e olha para um cliente pode falar mais do que palavras.

Mantenha o contato com os olhos e não cruze os braços sobre o peito, se você está se sentindo à defensiva. Evite o desejo de rolar os olhos, se você está se sentindo exasperado. Em vez disso, assentir e sorrir, não importa o quão irritado você possa sentir. Isso mostra que você valoriza sua opinião e seus negócios.

3. Sempre se desculpe

Lembre-se do cliente que estava tão chateado com a longa linha de espera?

Oferecer uma desculpa. "Eu entendo que você não está feliz com a espera, senhor, mas estamos trabalhando o mais rápido possível para lhe dar uma mesa. Agradecemos sua paciência e vontade de esperar. Talvez você gostaria de tomar uma bebida no bar até sua mesa estar pronta. "Você demonstra que você entende completamente sua frustração e está trabalhando diligentemente em uma solução.

4. Oferecer alguns brindes

Se um cliente tiver um problema que poderia ter sido evitado, como um bife cozido demais ou um servidor snippy, a melhor rota a seguir é pedir desculpas e oferecer-lhes algum tipo de compensação. Aqui estão alguns brindes rápidos que você pode dar aos clientes que não vão custar-lhe muito dinheiro, mas irão um longo caminho para garantir futuros negócios:

• Free round of drinks
• Free dessert
• Certificado de presente para um futuro Visite
• Mercadoria, como um copo de cerveja ou camiseta
• Tire um certo percentual de sua refeição

Ocasionalmente, você terá um cliente verdadeiramente irritado (talvez justificado, talvez não) que declare "Eu nunca sou voltando!"Bem, se esse for o caso, provavelmente não há brindes que você possa oferecer para mudar de idéia. Certamente assegure ao cliente que você entenda sua frustração e ofereça uma desculpa (novamente) e deixe-os saber se eles mudam de idéia que você gostaria de vê-los novamente.

Ao enviá-los em uma nota cortês, há uma chance muito boa, uma vez que sua raiva esfriou, eles tentarão seu restaurante novamente.

Leia mais sobre a formação da equipe do seu restaurante para lidar efetivamente com as reclamações dos clientes.