Como lidar com reclamações de clientes

As queixas dos clientes são algo que todos os clientes que enfrentam negócios terão que lidar em algum momento. No setor de varejo, isso pode ser muitas centenas de vezes por dia, enquanto as empresas que estão mais focadas em negócios para negócios não atenderão com as reclamações dos clientes com tanta frequência. No entanto, muitas reclamações de clientes que você recebe, existem maneiras pelas quais elas devem ser tratadas para garantir que o cliente permaneça seu cliente e ordene de você novamente.

Por que as reclamações dos clientes são importantes para o seu negócio

É importante para o seu negócio que um cliente reclame, pois você tem a oportunidade de resolver o problema e corrigi-lo, garantindo que isso não aconteça para outro cliente, e para garantir que você conserte o problema para o cliente reclamante. Se um cliente tiver um problema e não fizer uma queixa, então eles continuarão a ter uma opinião negativa de sua empresa, provavelmente nunca solicitarão de você novamente e poderão informar outros clientes ou potenciais clientes de sua experiência negativa, o que poderia negar qualquer feedback positivo que eles ouvem. Portanto, para evitar esse feedback negativo potencial, é importante que seus clientes informem seu negócio no momento em que eles têm um problema para que ele possa ser abordado com rapidez e sucesso.

Pesquisas de mercado descobriram que os clientes que se queixaram de um produto ou serviço e que essa queixa com sucesso foram tratados com 70% de probabilidade de pedir novamente ao vendedor.

Além disso, 95 por cento desses clientes darão ao fornecedor uma segunda oportunidade se eles lidarem com a reclamação de forma oportuna e positiva.

Seu pessoal deve ser treinado para lidar com reclamações

Quando um cliente se queixa de um produto ou serviço, a primeira pessoa de atendimento ao cliente a quem eles falam deve responder à sua questão.

Se o cliente acredita que a pessoa com a qual eles estão falando é desprezível ou não se preocupa com o problema, então isso pode aumentar o problema de modo que não importa o quão difícil você tente, o cliente nunca será satisfeito.

Com as mídias sociais que desempenham uma parte mais importante do marketing e da promoção da empresa, os clientes que se sentem chateados com a resposta inicial à queixa podem informar rapidamente sua rede social sobre o que estão experimentando. Isso pode dar uma opinião negativa da sua empresa a centenas ou milhares de clientes potenciais.

Para garantir que os clientes sejam feitos para sentir que a sua reclamação está sendo levada a sério, é de vital importância que a equipe que você é seu primeiro contato com o cliente tenha as habilidades corretas para lidar com reclamações dos clientes. Isso pode ser por telefone, via e-mail, o site da sua empresa e cada vez mais através de mídias sociais, como Facebook e Twitter.Por qualquer meio, a queixa do cliente é feita, é importante reconhecer o contato e lidar com ele o mais rápido e com sucesso possível.

O que há em uma queixa?

Quando um cliente chama ou e-mails com seu problema, eles provavelmente estarão chateados ou irritados com a situação.

No entanto, a informação na queixa é muito importante para a sua empresa. A denúncia geralmente descreve, o item ou serviço que é a raiz do problema, a dificuldade que o cliente experimentou e o que o cliente deseja que você faça para corrigir o problema. Às vezes, o problema é simples, por exemplo, um cliente comprou um item na semana passada e já não funciona, então eles querem uma substituição. No entanto, a queixa pode ser complexa, como por exemplo, com um problema que está fora da garantia ou um item que foi modificado pelo cliente e, em seguida, a informação que o cliente fornece é muito importante para a tentativa de ajudar o cliente com a queixa.

Timeliness

Quando um cliente faz uma reclamação, é importante reconhecer, analisar e resolver a queixa o mais rápido possível.

Se uma reclamação é tratada rapidamente e o cliente está feliz com a solução, isso deve levar a mais pedidos no futuro. Mas se a queixa for passada de departamento para departamento com pouca ou nenhuma comunicação sendo passada para o cliente, então quanto mais o problema não for resolvido, mais provável será que o nível de satisfação do cliente diminua, o que pode levar o cliente a nunca encomendar o seu empresa novamente.