Evitando poucas opções para o Outsourcing de mesa de ajuda

A concorrência na economia de hoje é mais feroz do que nunca e as organizações de TI em todo o mundo estão buscando métodos estratégicos para reduzir custos, tempo e esforço. Muitas organizações estão se tornando laser concentradas em seus negócios principais e as atividades que são necessárias para torná-los bem-sucedidos na atual paisagem competitiva. Com muitas organizações cortando pessoal, há cada vez menos recursos disponíveis para apoiar as iniciativas estratégicas corporativas.

É bem sabido que a terceirização de processos e operações de negócios não essenciais tornou-se uma tendência significativa ao longo dos últimos anos. Na verdade, Bruce Caldwell, analista principal do Gartner, acredita que as empresas podem gerar mais de 20 a 30% de economia de custos nas operações internas através da terceirização. Isso pode representar uma economia substancial para uma organização que não pode ser facilmente ignorada.

A terceirização da sua mesa de ajuda pode parecer uma resposta fácil para reduzir custos e melhorar os níveis de serviço, no entanto, pode haver um lado obscuro para a terceirização. Há desafios significativos para encontrar o vendedor certo, garantindo uma transição suave e compreendendo as expectativas e os verdadeiros custos. Então, como você se certifica de que você ganhará os benefícios da terceirização e evitará as armadilhas? Nós fizemos a pesquisa e extraímos de nossa própria experiência para trazê-lo …

Os 11 maiores erros cometidos pelas empresas ao escolher um fornecedor de terceirização e como evitá-los:

1. Não entendendo o seu negócio e sua competência central. Seja sua organização em saúde, fabricação, finanças ou vendas - todas as empresas possuem componentes que são fundamentais para o negócio. Esses componentes vão muito além da satisfação do cliente, como ter recursos de e-mail ou acesso à internet.

Por exemplo, o foco principal dos cuidados de saúde é a saúde geral do paciente e bem-estar. Os registros de dados são vitais para a saúde e confidencialidade do paciente. Disponibilizá-los e protegidos para cuidados é essencial para a organização, seja esses documentos eletrônicos ou de papel. Proteção de Dados e Recuperação em cuidados de saúde é um componente central para o negócio e essencial para a organização de TI manter, portanto, pode e nunca deve ser terceirizado. Conhecer o que é essencial para o negócio também identificará áreas que não são críticas, como gerenciamento de desktop ou reparo de hardware. Compreender os componentes vitais do negócio que a TI não deve apenas suportar, mas ser partes interessadas principais, permitirá que o grupo de TI deslize recursos para as áreas que permitem que a TI seja um ativo estratégico e não um centro de custo.
2. Não aproveitando a oportunidade de olhar para os terceirizados para obter uma avaliação especializada de sua situação atual para diagnosticar adequadamente suas necessidades e propor uma solução personalizada. Qualquer fornecedor pode fornecer serviços que estão dentro de sua própria competência básica, mas cada organização é única com desafios específicos. Um relacionamento de fornecedor deve ser gerenciado para todas as partes envolvidas, e cada lado deve ter interesse em uma implementação bem-sucedida.

Em vez de bloquear um determinado fluxo de trabalho ou metodologia, um fornecedor deve concentrar uma grande quantidade de tempo e esforço na metodologia de transição antes de tomar a "primeira chamada". As transições podem levar de 30 dias a 6 meses, dependendo da complexidade da organização. Obter uma transição suave da descoberta inicial para um estado estacionário é talvez o componente mais importante para uma implementação bem-sucedida.
3. Não escolhendo um provedor com um modelo de entrega de serviços de TI forte e bem definido, incluindo serviços complementares disponíveis, caso a necessidade de terceirização adicional seja desejada / necessária em um ponto posterior. Isto está relacionado à escolha com base no preço. As possibilidades são que os fornecedores de baixo custo também são baixos no espectro de sofisticação de entrega de serviço / experiência. O seu sucesso a longo prazo dependerá da escolha de um parceiro respeitável e experiente com profundidade e amplitude de experiência com muitos clientes diferentes e um modelo comprovado de entrega de serviços que funcione em todas as situações.

4. Bloqueando sua empresa em um contrato de vários anos com grandes taxas de rescisão. Mais de uma empresa entrou em um acordo com um fornecedor de terceirização apenas para descobrir mais tarde que eles estavam presos pagando preços ultrajantes por serviços subpar e não havia nada que pudessem fazer com poucas taxas exorbitantes para encerrar o contrato. Certifique-se de negociar uma cláusula externa que não prejudicará a sua linha de fundo.

5. Não implementando processos de melhoria contínua como Análise de Causa Raiz. De acordo com um artigo recente na Revista CIO, "as ofertas e os modelos de terceirização mais atualizados são desatualizados e ineficazes porque são baseados em pessoas e não baseados em demanda. As empresas precisam de recursos para fazer o trabalho necessário; Eles negociam uma taxa com um fornecedor e determinam as durações do contrato.

Os contratos seguem principalmente um modelo simples: Pessoas x Taxas x Duração.

É fácil entender por que um modelo baseado em pessoas está sendo usado hoje desde que a terceirização cresceu fora da era da Y2K. As empresas primeiro contrataram empresas de terceirização em modelos de aumento de pessoal para atender às suas necessidades de Y2K e, portanto, todos os modelos de terceirização subseqüentes foram baseados nas pessoas. Enquanto as empresas de terceirização cresceram em trancos nos últimos três para Cinco anos em termos de suas capacidades, houve pouca evolução nas estruturas de negócios. Os contratos de terceirização baseados em pessoas são o equivalente ao pagamento do aluguel. O aluguel é devido mensalmente, independentemente do uso. "não existe nenhum mecanismo ou incentivo para impulsionar melhorias de produtividade, eficiências, serviços de maior valor agregado, tempo de comercialização mais rápido e esforços de redução de custos mais profundos."Os programas de melhoria contínua ao longo da vida de um acordo de serviço garantirão que um fornecedor permaneça relevante para a organização de TI e que a própria organização de TI permaneça relevante para o negócio. Os contratos e modelos baseados na demanda são revolucionários e gerarão resultados inacreditáveis ​​se devidamente implementado, executado e governado. As organizações de TI se tornarão melhor alinhadas com seus parceiros de negócios e os CIOs terão muito mais flexibilidade em como alocam e gastarão seu financiamento.
6. Escolhendo com base no preço como fator determinante. > Isso parece óbvio, mas o preço do clima de negócios de hoje assumiu um papel mais predominante no processo de tomada de decisões de muitas empresas. Isso pode estar certo se você estiver comparando PC ou camundongos, mas a terceirização é um serviço multifacetado e precisa seja uma parceria entre as empresas. O preço mais baixo deve ser visto como uma bandeira vermelha - muitas vezes a empresa de preços mais baixos ou não entende toda a extensão o O trabalho exigido, não planeja fornecer um bom serviço, nem planos para compensar a perda de receita por meio de cobranças adicionais. Se parecer muito bom para ser verdade, provavelmente é. Em alguns casos, o provedor mais caro também pode ser o melhor valor e, de fato, pode economizar o dinheiro da sua empresa em geral, reduzindo suas despesas operacionais de TI (por exemplo, usando a análise de causas raiz para encontrar e corrigir os problemas reais, em vez de usar constantemente band-aids) . Compre qualidade - chore uma vez. Compre barato - chore de novo e de novo. 7. Pagando por bilhete ou por incidente.
Esta escolha aparentemente inócua cria automaticamente um conflito de interesses entre você e o seu terceirizado. Eles não têm absolutamente nenhum incentivo para fazer qualquer tipo de análise de causa raiz ou qualquer outro passo pró-ativo para diminuir a contagem de ingressos / passagens. De fato, esse acordo é um grande incentivo para transformar uma chamada / incidente em tantos ingressos quanto possível. Escolha ir com um fornecedor que fatura desta forma em seu próprio perigo. 8. Apaixonando-se por uma "costa" particular.
A solução certa para você pode ser suporte onshore, suporte offshore ou uma combinação. Não cale a sua mente a nenhuma dessas opções. O ambiente de negócios de hoje pode fazer com que você se incline para uma opção, mas quem sabe que tipo de problemas você enfrentará amanhã? É cada vez mais importante se associar a uma empresa que pode fornecer as duas opções de forma transparente e ajustar dinamicamente os índices se sua empresa o exigir. 9. Permitir que o terceirizado defina SLA por si só.
Mais uma vez, isso parece óbvio, mas é comum que as empresas se adiram à oferta de SLA da empresa de terceirização sem personalizá-la para suas próprias necessidades individuais. Se o terceirizado não é flexível o suficiente para personalizar sua oferta de acordo com suas necessidades, de que mais eles serão inflexíveis? Certifique-se de que você está ativamente envolvido na configuração de seus próprios SLA, personalizados para as necessidades de sua empresa. 10. Não desenvolvendo um modelo de serviço único ponto de contato.
O conceito de um modelo de serviço único ponto de contato (SPOC) existe há algum tempo, mas poucas organizações fazem isso. A idéia é que os eventos sejam tratados no nível mais baixo possível e que todas as informações sejam canalizadas para uma localização centralizada. Isso permite duas coisas; continuidade e redução no custo total de propriedade (TCO). Ter um processo repetitivo e maduro é a espinha dorsal do modelo ITIL, e sem uma administração centralizada, a continuidade não pode ser alcançada. É um dado que um engenheiro experiente com 15 anos de experiência é um recurso mais caro do que um PC Tech com menos de 3 anos no campo de TI. Um desafio típico nas organizações de TI é que o engenheiro experiente processa conhecimento proprietário que não foi transferido para os funcionários menos dispendiosos. Sem uma localização centralizada para processos e procedimentos, as ações não podem ser rastreadas, as informações não podem ser transferidas e os eventos não podem ser tratados de maneira mais eficaz. Ter uma mesa de serviço de ponto único de contato permite que informações sejam rastreadas, categorizadas e, em última instância, documentadas para repetição, reduzindo assim o TCO geral. 11. Não compreendo os verdadeiros custos de suporte de TI.
A maioria dos líderes de TI pode determinar rapidamente os custos internos do dólar duro, como dólares por hora ou preço de um PC. O que geralmente não é tido em conta são os custos em dólares suaves, como cargas dos funcionários ou o custo do suporte. A carga típica (o custo dos benefícios para um empregado) é de cerca de 25% do salário. Um desktop típico com cerca de US $ 800 exigirá $ 5, 867 adicionais em custos de suporte para a vida útil do PC em um ambiente não gerenciado. De acordo com o Gartner, uma gestão eficaz pode reduzir o custo total de propriedade das PCs em 42%. Compreender os verdadeiros custos permitirá que a liderança de TI tome uma decisão mais informada sobre a terceirização ou não de um serviço específico.