Aprender o que define o Grande Serviço ao Cliente

Os consumidores compram de pessoas que gostam, pessoas com quem eles podem criar um relacionamento. Já não basta apenas fornecer satisfação do cliente, você deve criar a fidelidade do cliente. O serviço ao cliente é uma parte vital do marketing do seu negócio. Por quê? Porque os consumidores falam sobre o serviço ao cliente, eles tweet sobre o serviço ao cliente, e eles informarão a cada pessoa que eles conhecem sobre seu serviço ao cliente.

Como consumidores, esperamos um bom atendimento ao cliente e, quando não podemos, caminhar diretamente para a próxima empresa ou ainda mais fácil, saltei online para encontrar uma empresa que não só quer o nosso negócio, mas está disposto a ganhar.

Agora, isso não significa que os clientes devem andar por você, mas isso significa que você precisa ter certeza de ter feito tudo o que puder para encorajá-los a fazer negócios com você. Às vezes, precisamos reavaliar nossas políticas e identificar seu propósito e se elas são necessárias e, se houver maneiras de facilitar aos consumidores negócios com a gente. Tome alguns momentos e considere o seu próprio negócio. Há obstáculos que você coloca no caminho dos consumidores que têm uma boa experiência com você? Talvez algumas coisas a considerar:

• Você tem uma política de retorno desatualizada?
• Você torna difícil para os clientes falarem com você?
• Existem processos dentro do seu negócio que são difíceis de entender?
• Suas horas atendem seus clientes ou eles o atendem?

Ao pensar nessas coisas, tenha a mente aberta para avaliar se você realmente é um negócio centrado em atendimento ao cliente.

Vamos simplesmente simplificá-lo, quando uma garota de nove anos foi perguntada o que o serviço ao cliente significava, ela deu a definição mais simplista, mas sua resposta foi uma lembrança de que, à medida que envelhecemos, esquecemos o que serviço de atendimento ao cliente. É quando "servimos nossos clientes". Quando foi a última vez que você serviu o seu cliente?

Aqui estão as melhores práticas que qualquer empresa pode usar e eles irão ajudá-lo não só na criação de uma atmosfera dirigida pelo cliente, mas também no excelente atendimento ao cliente.

1. Definir as expectativas do cliente: Sabemos que nada impressiona um cliente mais do que quando alguém vai além do "call of duty", mas você definiu a expectativa para o cliente? Eu acredito firmemente em nenhuma surpresa. Deixe um cliente saber o que você está disposto a fazer por eles, que serviço você irá fornecer para eles. Se você definir a expectativa e depois exceder essas expectativas, você terá um cliente para toda a vida. O meu ditado favorito é "sob promessa e entrega excessiva". Se você pode seguir essa filosofia, você nunca dará errado.
2. Ouça primeiro, então fale: Os clientes querem ser ouvidos. Eles querem saber que você está ouvindo.Eles querem saber que você tem interesse no que eles têm a dizer. Se estiverem fazendo compras, eles podem pedir informações ou conselhos, use esse tempo para dirigi-los para o produto ou serviço certo. Se estiverem chateados, use a escuta ativa para que saibam que você os ouve e trabalhe para descobrir a raiz do problema. Faça perguntas, chegue ao fundo e forneça resoluções.
3. Padrões de Serviço ao Cliente: Defina seus padrões de serviço, certifique-se de que cada funcionário esteja ciente desses padrões. Ter um documento claro que explica padrões aceitáveis ​​ajudará na definição da expectativa do cliente e eles ajudarão a medir seus funcionários e criar programas de treinamento para ajudá-los a se destacar. Crie os seus padrões de atendimento ao cliente para ser específico, conciso, mensurável, com base nos requisitos do seu cliente, escrito em suas descrições de cargos e usado em avaliações de desempenho. Você não pode medir ou impor o que seus funcionários não entendem.
4. Trate seus funcionários como seu primeiro cliente: Os funcionários felizes significam clientes felizes. As atitudes e comportamentos de seus funcionários determinarão seu atendimento ao cliente e sua satisfação. Os funcionários devem ser colocados primeiro à frente dos clientes. Eu sei que isso pode ser contrário à sua crença atual, mas pense nisso. Um exemplo de uma empresa que demonstrou isso bem é a Southwest Airlines. Eles construíram uma cultura inculcando empreendedorismo em seus funcionários. Quando seus funcionários estão felizes, eles irão ansiosos para trabalhar porque são valorizados e apreciados. Se tratarmos os funcionários primeiro, como o nosso cliente, o empregado ganha, o cliente ganha e o negócio ganha.
5. Criar pontos de contato e acompanhamento do cliente após a venda: A criação de pontos de contato além de uma venda mostra o seu cliente que você se importa. Acompanhe-os, agradeça-os pelo seu negócio. Há tantos negócios que esquecem esse passo que, se você se lembrar, você se destacará acima das multidões. Esta divulgação mostrará que você se preocupa com sua satisfação e incentivá-los a não só dizer aos outros sobre o seu negócio, mas também inspirá-los a comprar de você. A pesquisa mostra que o acompanhamento é a melhor maneira de criar fidelidade do cliente. Use o acompanhamento para agradecê-los por seus negócios, compartilhe com eles seu menu de serviços e incentive compras adicionais. Você pode realmente se dar ao luxo de não fazê-lo?