Como ir além do marketing para desenvolver sua marca

Imagine que você está prestes a embarcar em uma viagem de uma vida inteira. Você recebeu brochuras para um resort de luxo. Os quartos são pródigos; Os motivos são impecáveis. As fotos dos pratos de assinatura do restaurante são deliciosas. Você está vendido.

Você vai para o hotel. O quarto é mofado e um pouco sujo. A comida é pouco passável. O serviço é brusco e irregular, na melhor das hipóteses. Quando você se queixa de gerência, você se encontra com indiferença, ou pior, silêncio.

Você deixa desiludido e desgostoso. Para todo o mercado de slicks do resort, eles caíram terrivelmente curtos.

Branding vai muito além do marketing. Não será bem sucedido sem garantir que todos os aspectos da sua empresa refletem e atenda a sua marca pretendida. Um dos seus ativos mais valiosos - seu povo - deve ser bem treinado para articular e entregar sua marca. Este passo é particularmente importante para as organizações de serviços que não possuem produtos concretos. Suas ofertas são ativos suaves, como conhecimento, experiência e pessoas.

Quando os funcionários não entregam a marca, pode ser o beijo da morte para uma empresa. Não acredite em mim? Visite um site de revisão do hotel como o TripAdvisor. com. Pergunte os comentários dos viajantes, e você provavelmente encontrará mais do que alguns que citam o serviço ao cliente pobre para as críticas negativas do hotel. Por outro lado, os funcionários que representam a marca de forma impecável e consistente podem impulsionar um negócio para o estrelato.

Marca: a soma de todas as suas peças

Apesar do que muitos acreditam, a marca não é sobre o seu logotipo, tagline e brochura brilhante. Em vez disso, uma marca forte integra vários componentes, todos necessários, incluindo as interações dos clientes, as comunicações dos funcionários, a filosofia corporativa e os esforços de publicidade / marketing.

Sua marca se estende aos seus funcionários, clientes, mídia e até mesmo o público em geral, como ilustra a história acima. Se esses componentes não reforçam consistentemente sua marca, os clientes ficarão insatisfeitos. O impacto negativo de sua percepção, se eles expressarem suas opiniões para outros clientes potenciais ou mesmo para a mídia, poderia ter um efeito de ondulação em seu negócio. Isso pode prejudicar o seu patrimônio da marca e criar percepções errôneas sobre sua empresa no mercado, que, por sua vez, poderia levar clientes potenciais, funcionários e investidores a transmitir sua organização.

Por outro lado, a consistência da marca em todos os níveis da organização ajuda a uma organização a crescer e prosperar. Marcas fortes podem gerar um aumento nas vendas. A empresa é mais adequada para atrair e reter os melhores funcionários. Os fornecedores podem ver o valor em sua marca e procurar estabelecer parcerias com o seu negócio, enquanto os investidores verão o negócio eo seu patrimônio de marca como uma mercadoria valiosa.

Branding Through Your Employees

Seus funcionários são um dos pontos de contato mais críticos para o seu cliente. Aqui estão várias etapas para garantir que eles representam sua marca com a melhor luz possível.

• Desenvolva uma filosofia da empresa.
  Uma filosofia cuidadosamente planejada que orienta o funcionamento da sua empresa é o primeiro passo para reforçar sua marca entre sua força de trabalho. A prestigiada Ritz Carlton Hotel Company é um excelente exemplo. Eles criaram os seguintes cinco "Padrões de Ouro" para suas operações comerciais que reforçam a marca e detalham o papel de um funcionário na entrega desta marca:
  1. Uma visão para revolucionar a hospitalidade na América, criando uma configuração de luxo para convidados e um credo que afirma o compromisso da empresa com o genuíno cuidado e conforto de seus convidados.
  2. Um lema que exemplifica o nível de serviço para seus convidados: somos senhoras e senhores que servem senhoras e senhores.
  3. Três etapas do serviço:
     • Uma saudação calorosa e sincera que usa o nome do convidado, se e quando possível
     • Antecipação e conformidade com as necessidades dos convidados
     • Uma despedida divertida que usa o nome de um convidado, se e quando possível
  4. "20 Noções básicas" que descrevem as responsabilidades e as expectativas de como a empresa entrega seu serviço (incluindo # 13-Never Lose a Guest)
  5. The Employee Promise ("No Ritz-Carlton, nossas senhoras e cavalheiros são o recurso mais importante no nosso compromisso com nossos clientes. ")
• Manter a consistência da marca
  Esta etapa é essencial para a construção de uma marca forte. No entanto, muitas vezes é um dos primeiros passos a desvendar. Você deve estabelecer consistência em todos os aspectos da sua organização. Mas a configuração dos padrões não é suficiente. Você deve avaliar constantemente suas ações. Estabeleça pontos de verificação para cada aspecto do negócio que interage com os clientes e o público em geral. Certifique-se de que cada funcionário tenha poderes para identificar e resolver inconsistências na sua marca. Falha na entrega da marca com um cliente, e ele ou ela pode esquecer. Não faça isso por outro, e ele ou ela pode não ser tão indulgente. Só demora alguns poucos para dissipar a marca que você está promovendo.
• Pratique o que você prega.
  A melhor maneira de liderar é pelo exemplo. Se a sua marca projeta sua organização como uma que suporte seus funcionários e depois renuncie a essa promessa, sua marca (e vendas) sofrerá. Caso em questão: Wal-Mart. A empresa diz: "Acreditamos que uma das chaves do nosso sucesso é a nossa gente e como as tratamos. "No entanto, a cadeia de varejo tem sido objeto de ações judiciais injustas de prática salarial. Além disso, embora digam que valorizam o seu cliente-alvo (a classe média trabalhadora), suas ações não são necessariamente consistentes com a retórica.
• Implementar diretrizes da marca.
  Para garantir a consistência da marca, sua organização deve estabelecer uma estrutura ou um conjunto de diretrizes da marca para todos seguir. Não estamos apenas falando de diretrizes de logotipo ou de identidade corporativa, mas diretrizes de marca reais que comunicam a declaração de posicionamento da marca da empresa, mensagens-chave, valores fundamentais, atributos da marca, medidas de sucesso e processos para lidar com problemas ou comentários do cliente.O Federal Express foi pioneiro nessa idéia. O carregador internacional utiliza um programa baseado na Internet que descreve as diretrizes da marca da empresa. Esta abordagem detalhada fornece orientação sobre tudo, desde os padrões gráficos para uso do logotipo da empresa até a forma como as diferenças culturais afetam a marca (particularmente importante para empresas globais). Estabelecer diretrizes de marca não deixa espaço para interpretação errada e ajuda a manter a consistência em todos os níveis da organização.
• Compreender e abordar as diferenças culturais.
  Com os avanços em tecnologia, comunicação e internet, estamos realmente se tornando uma economia global. Considerando as diferenças culturais ao construir uma marca é mais importante do que nunca, especialmente se sua empresa tiver alcance internacional. As palavras e frases na América podem não se traduzir para o mesmo significado em outro país. O que os clientes valorizam e percebem como positivo nos Estados Unidos pode ser percebido radicalmente diferente em outros lugares. No passado, os Estados Unidos eram o modelo que todos queriam imitar. Isso não é necessariamente o caso hoje. Por conseguinte, incumbe às empresas garantir que as suas marcas possam transcender essas diferenças culturais, se quiserem ter um maior alcance geográfico.
• Brand se estende muito além de seus esforços de marketing. Sua marca é tão boa quanto as pessoas por trás disso … e as pessoas na frente do seu cliente. Aproveite o tempo para efetivamente construir uma cultura corporativa que espelha sua marca. Treine seus funcionários para representar essa marca. Avalie sua consistência na entrega de sua marca em todos os aspectos do seu negócio. Ao fazê-lo, você fortalecerá seu patrimônio da marca e posicionará sua empresa para maior sucesso.