Pode Brick and Mortar Compete with Online?

Se eu tivesse que classificar as perguntas que perguntei cada semana, de forma mais frequente ao mínimo, no topo desta lista teria que ser "as lojas de tijolos e argamassa podem competir e sobreviver? ". Se você acompanhar minha conta do Twitter (@hudsondead) ou ler qualquer um dos meus artigos ou entrevistas, sou um forte proponente de tijolo e argamassa durante a última década.

A parte fascinante é que, nos últimos anos, minhas citações passaram da lista de "louco ainda pendurado" para a lista "futurista que obtém".

Em outras palavras, a mídia pediria uma citação e, se o jornalista decidisse que o tijolo e a argamassa estavam mortos, eles usariam minha citação para a prova de que ainda havia pessoas loucas lá fora.

Lembro-me de estar sentado em um painel em 2010 com quatro outros caras. Todo o painelista (salvo um) previu o destino das costas e argamassa. Na verdade, eles aconselharam as pessoas que tinham lojas a se diversificar e olhar para transformar suas operações em negócios on-line. Eu era o ranger solitário naquele dia. Parte disso foi devido ao fato de eu ser o único cara que veio das lojas e os outros eram todos caras de tecnologia, mas, honestamente, é porque converso com pessoas e pessoas me contam uma história diferente.

A Forrester completou uma pesquisa em novembro de 2014, pedindo às pessoas sua preferência de compras entre on-line e na loja. 2 / 3rds dos entrevistados disseram que ainda preferem lojas. Outro relatório focado em milênios (você conhece a geração de tecnologia adiada) e, novamente, a maioria esmagadora disse que preferem as lojas.

Então, se as pessoas preferem lojas, então por que as lojas estão em dificuldade?

Aqui está o rub -

Eu acredito que as lojas de tijolos e argamassa estão em dificuldade , mas não pelas mesmas razões que outras. Fui parte de outro projeto de pesquisa iniciado em 2014. Pedimos aos clientes de varejo uma pergunta muito simples - "Quão provável você retornar a uma loja se eles atenderem às suas expectativas?" Até hoje, ainda recebemos uma resposta de verossimilhança de 49%.

Isso é assustador. Os clientes estão dizendo, mesmo que suas expectativas sejam cumpridas, há apenas uma chance de 50/50, nós as veremos novamente. Por quê?

Você vê o varejo online pode satisfazer as expectativas. Mas o que os clientes hoje estão procurando é ter suas expectativas

excedidas - é o que sempre quisemos. O problema com o retalho de costas e argamassa é que, se a experiência não é melhor na loja do que on-line, qual é a minha motivação para sair do pijama e vir vê-lo? E não se deixe enganar, as pessoas não fazem compras online apenas por causa do preço. O inquérito após o inquérito revelou que as pessoas pagarão mais pelo serviço, mas pergunte a si mesmo: Se cada experiência for a mesma (tijolo e argamassa e online), o que você usará para tomar sua decisão?

Para muitos, é preço e, portanto, a crença equivocada de que o preço é a única razão pela qual as pessoas compram on-line. Mas o fato é que, se eu conseguir uma experiência excepcional em uma loja, eu ignorarei on-line. Não me interpretem mal, eu ainda vou usá-lo para pesquisa, mas é quase a tela de exibição reversa, onde online torna-se o driver, mas a compra está na loja. Mas a verdade é que todos nós adquirimos on-line até agora. E todos nós tivemos experiências ruins fazendo isso. Então nós aprendemos que on-line não é a resposta.

Então continuamos a pesquisar.

Você está englobando experiências em sua loja que estão excedendo as expectativas?

Mais dinheiro foi colocado no desenvolvimento de tijolos e argamassa nos últimos 12 meses do que nos últimos 6 anos combinados. Os maiores varejistas online, como a Amazônia. agora abriram lojas de tijolos e argamassa. Tudo isso significa que as lojas estão vivas e bem? De jeito nenhum.

Se a experiência nessas lojas não é excepcional, então estamos dizendo ao nosso cliente que elas também podem comprar on-line. Estamos em uma zona muito perigosa onde as lojas simplesmente se tornam armazéns para varejo online. E o ritmo com que os varejistas estão tentando desenvolver capacidades de omnichanel é surpreendente. Mas ainda se resume às pessoas. As pessoas preferem comprar de pessoas. É tão simples assim. Isso nunca mudará.