Rejeições: Compreender e evitar cobranças invertidas

Dependendo do seu ponto de vista, os estímulos são o puro gênio ou o mal puro. Para os compradores, eles oferecem paz de espírito e recurso contra empresas sombreadas. Para os vendedores, os estornos são uma fonte de medo e uma ameaça para os lucros.

O que é um estorno? É uma reversão de cobranças após uma compra - o pagamento é devolvido a um comprador da conta do vendedor. Os reembolsos de débito são provavelmente mais populares para compras de cartão de crédito, mas são cada vez mais utilizados para outros tipos de pagamento, incluindo:

• Compras de cartão de débito
• Pagamentos feitos através de serviços de pagamento (PayPal, Praça e outros)
• Rascunhos bancários eletrônicos

A idéia por trás dos estornos é a proteção do consumidor: os compradores prometem que eles não serão responsáveis ​​quando suas contas são usadas de forma fraudulenta, e eles podem até mesmo reverter as cobranças quando estão insatisfeitos com um produto ou serviço.

Os retornos de carga só devem ser usados ​​como último recurso; os bancos e os serviços de pagamento incentivam os consumidores a entrar em contato com "comerciantes" (seja um revendedor que vende bens, um negócio on-line ou um provedor de serviços) para tentar resolver erros e disputas. Mas, se nenhum acordo for alcançado, os consumidores podem usar proteção do comprador ou programas similares, que detêm mais poder sobre os comerciantes.

Consequências empresariais

Se você executa uma empresa, os estornos são um problema real.

Receita zero: o problema principal, obviamente, é que você não recebe o pagamento quando uma cobrança atinge sua conta comercial.

Você termina com uma receita zero da transação em questão, mas você pode ter fornecido bens ou serviços (então você perdeu o estoque ou o tempo valioso).

má reputação: rejeições acontecem a todos, mas você não quer desenvolver uma reputação. Se o seu negócio vê muitos estornos, as redes de pagamento podem se perguntar o que você está fazendo.

Sua conta comercial pode estar fechada, ou você pode ter que lidar com reservas mais elevadas e tempos de espera maiores em seus fundos.

Custo: você provavelmente terá que pagar penalidades quando os reenguimentos de cobrança atingirem sua conta comercial. Além disso, você não só perde o estoque (ou o tempo gasto) da transação em questão - você também está fora de quaisquer custos adicionais associados ao cumprimento da ordem. As taxas de envio são apenas um exemplo.

A capacidade de recarregar cobranças

Por que os consumidores são capazes de reverter as cobranças? A capacidade de fazê-lo vem de várias fontes e depende da situação (o tipo de pagamento utilizado e o motivo para a solicitação de estorno). Com cartões de crédito, os estornos são autorizados pela Lei de Verdade em Presença ou em contratos de processamento de cartão de crédito. Com os cartões de débito, os rejeitos são permitidos na Lei de Transferência Eletrônica de Fundos.No entanto, com os cartões de crédito e de débito, os processadores de pagamento podem ter regras adicionais que permitem rejeições e essas regras tendem a oferecer proteção mais para os consumidores do que a lei federal (cartões de débito de marca Visa e Mastercard ou "zero" responsabilidade ", por exemplo).

Quando se trata de serviços de pagamento como PayPal, Google Wallet e outros, os estornos são mais complicados.

Esses serviços podem oferecer sua própria forma de "proteção ao comprador" semelhante às redes de processamento de cartão de crédito (caso contrário, os compradores podem estar relutantes em usar esses serviços). Mas os pagamentos através desses serviços geralmente são financiados por cartões de crédito, cartões de débito e contas bancárias, para que os consumidores possam solicitar um estorno com o banco ou do serviço de pagamento.

As redes de cartões de crédito e os serviços de pagamento parecem ser mais favoráveis ​​aos consumidores. Razões comuns para estornos são mostrados abaixo.

• O cliente foi cobrado mais de uma vez
• O cliente não reconhece os encargos
• Os bens entregues não foram os pedidos de mercadorias
• A cobrança é legítima, mas a mercadoria nunca chegou
• Um reembolso não foi processado pelo comerciante
• A qualidade dos produtos não é satisfatória

O processo de retorno de carga

O processo de cobrança começa com um consumidor compatível.

Os consumidores notificam seu banco de que há um problema com uma transação em sua conta (por simplicidade, "banco" pode significar o banco do consumidor, a rede de banco ou cartão do cartão ou um provedor de serviços de pagamento). Para a maioria das disputas, o consumidor fornece uma descrição escrita do que aconteceu e qualquer prova disponível.

Dependendo das circunstâncias, os fundos podem estar congelados na conta do comerciante ou creditados na conta do cliente.

Os bancos então investigam, contatando qualquer intermediário envolvido com a transação e solicitando informações do comerciante que fez a cobrança. O comerciante tem a oportunidade de provar que a cobrança é válida (e que o comerciante cumpriu o fim da negociação, se aplicável), e o banco decide quem prevalecerá.

Uma onça de prevenção

A melhor maneira de lidar com estornos é preveni-los em primeiro lugar. Seu negócio geralmente é considerado "culpado até ser provado inocente", e essa não é uma posição em que você deseja estar. Como você pode evitar problemas?

Comunique-se: os clientes não gostam de surpresas desagradáveis, então, seja de frente para qualquer coisa que possa resultar em um cliente infeliz. Descreva e descreva com clareza o seu produto ou serviço, e inclui imagens detalhadas. Se algo der errado (há uma demora no envio, por exemplo), informe seu cliente o mais rápido possível. Se os clientes chamam ou escrevem com perguntas ou reclamações, responda prontamente. As pessoas usam estímulos quando se sentem impotentes, então não faça com que eles se sintam assim.

Mantenha bons registros: se um encaminhamento injustificado atinge sua conta, verifique se você pode fechar o caso rapidamente. Mantenha qualquer prova de pedidos cumpridos, incluindo recibos, faturas, documentos de envio (e confirmações), assinaturas e logs do servidor.Às vezes, os clientes esquecem que eles pediram de você, e mostrando-lhes a prova limpa as coisas rapidamente.

Escolha sabiamente como seu nome é exibido: quando os consumidores veem transações no histórico de suas contas, eles podem reconhecer sua empresa? Certifique-se de que o nome que aparece nas declarações de banco corresponde a quem o consumidor pensa que compraram. Se você vende canecas de café, um bom nome pode ser "Acme Coffee Mugs", mas "Acme Enterprises" vai resultar em mais estornos. Inclua também o seu número de telefone, se possível.

Tenha cuidado: você pode pensar que qualquer venda é uma boa venda, mas isso só é verdade se é uma venda legítima . Não seja muito fácil para os ladrões comprar sua loja. Para pedidos de cartão de crédito, exija códigos de segurança e verificação de endereço. Se as ordens são suspeitas (por exemplo, você nunca teve um cliente no exterior e, de repente, um comprador no exterior coloca uma grande ordem), aproveite um momento extra para rever a transação e entrar em contato com o comprador. Se alguém quiser que os bens sejam enviados para um endereço que não coincida com o endereço de cobrança do cartão de crédito, tenha cuidado.

Infelizmente, você não está apenas lidando com ladrões que roubaram o número do cartão de outra pessoa. Fraude amigável acontece quando alguém faz uma compra legítima, recebe os bens e, em seguida, investe os encargos - apenas porque eles sabem que podem fugir com ele. Para evitar fraude amigável, as melhores coisas que você pode fazer são manter bons registros (esperando que você tenha provas suficientes) e usar todas as ferramentas de segurança disponíveis em sua conta comercial.