Cliente Experiência Engenharia para Varejo

Ao longo dos últimos anos, realizei uma pesquisa de clientes para entender sua probabilidade de retornar a um revendedor com base na "experiência" que eles tinham comprado lá. Eu ficaria fora de uma loja de varejo e conversaria com os clientes à medida que partia ou eu publicaria em uma pesquisa on-line ou mesmo enviaria pesquisas para os clientes via e-mail através de vários varejistas.

O que foi notável é que depois de milhares de envios e entrevistas nos últimos três anos, os dados permaneceram os mesmos.

Os clientes não querem mais as suas expectativas atendidas no varejo - elas as querem EXCEDERAMENTE! Eu cresci em um momento em que o serviço ao cliente no varejo era tudo sobre "satisfazer" o cliente. O problema com essa idéia é que para o cliente - isso simplesmente não é suficiente.

No mercado ultra competitivo de hoje, onde sua concorrência não é apenas as outras lojas da cidade , e também as outras lojas on-line, esse fato deve assustar o diabo de você. Afinal, como cliente, é muito fácil ter suas expectativas atendidas por um revendedor online. Você sabe o que deseja (pelo menos, você acha que sim). Você procura on-line. Você compra isso. Eles o enviam para sua casa. E suas expectativas são atendidas. Simples - desde que a encomenda esteja em estoque, ela é enviada, o site funciona na primeira tentativa, etc.

Se você quer competir hoje, você não pode mais estar no negócio de apenas atender às expectativas - você precisa EXCEDER-los!

Não há outro caminho. Esta é a razão pela qual muitos acreditam que a lealdade está morta; porque mesmo se você fizer o seu trabalho certo, o cliente ainda compra a próxima vez. Em meu livro, a Signs Sell, co-autor com o grande Rick Segel, criei o termo "experiência em engenharia".

Para exceder as expectativas, você deve se tornar um "engenheiro de experiência". ".

Experiência A engenharia é a arte e a ciência das experiências de engenharia que deixam uma impressão duradoura em cada cliente, sempre.

Neste caso, o engenheiro é realmente um especialista em varejo - alguém que "começa com o fim em mente. "Em outras palavras, eles começam com o que a experiência do cliente precisa ser (no caso em que exceda expectativas) e, em seguida, cria ou engenharia os processos, políticas, treinamento, promoções, design de loja, sinalização e Contratar com o objetivo final em mente.

Pense no momento em que abriu sua loja pela primeira vez. Você provavelmente era um engenheiro, mas não era uma experiência. Você se concentrou na marca e na aparência e no design da sua loja. Mas você considerou qual seria a experiência do cliente? Provavelmente não. Eu sei que não fiz com a minha primeira loja. Eu estava focado em inventário e merchandising.Eu estava mais preocupado com o meu logotipo do que eu era a experiência do cliente.

Verdade, nenhum de nós ignora o cliente em nosso planejamento - pelo menos que admitiremos - mas para ser um engenheiro experiente, você deve ser o cliente e não ser o dono da loja. Considere isso, quando você examina sua loja, você está pensando como um dono da loja. Você observa a limpeza e a sinalização e o merchandising visual.

Seu foco é aumentar as vendas ou cortar despesas. Você vê sua loja através da lente da declaração P & L.

Mas seu cliente visualiza sua loja de forma muito diferente. Eles vêem isso através da lente da experiência. Considere isso, seu restaurante favorito é aquele com o interior mais elegante e acabou? É o que tem comida mais cara? Ou é o que você tem no melhor momento? A pesquisa prova que é o último. É a experiência que você tem quando janta lá que o torna memorável. Alguns dos meus lugares favoritos são muito velhos e feios para ver, mas as pessoas e a comida fazem uma experiência divertida. De fato, o interior desatualizado e a atmosfera do "buraco na parede" fazem parte do recurso. (Mas eu nunca uso o banheiro lá.)

Mesmo os revendedores online estão aprendendo que a experiência do cliente é a chave para o varejo bem-sucedido.

É por isso que vemos tantos varejistas em linha que abrem suas próprias lojas de tijolos e argamassa hoje. Mesmo os que disseram que era um tabu fazê-lo, como a Amazon. com abriram lojas. Eles estão tentando monitorar e avaliar a experiência do cliente com os produtos para que possa tentar traduzir isso online.

Lembro-me de estar sentado em um painel de especialistas em uma conferência de varejo alguns anos atrás e todos no painel estavam prevendo a desgraça de tijolos e argamassa. Na verdade, todos no painel (exceto eu) disseram que as lojas desapareceriam dentro de 10 anos - que o único motivo para ter uma loja era servir como ponto de recebimento para pedidos on-line.

Embora seja verdade que os varejistas usaram lojas para o levantamento de pedidos on-line como parte de uma estratégia de omni-canal mais ampla, o desaparecimento da loja de tijolos e argamassa no varejo não é. A razão pela qual eu dei minha crença de que as lojas nunca mais iriam foi a experiência do cliente. E hoje, as grandes armas como Amazon estão me provando certo. Mas você não precisava ser um profeta de varejo para entender isso - você simplesmente precisa ser um cliente.

Aqui estão 5 dicas para ajudá-lo a se tornar e a experimentar o engenheiro.

1. Mistério Compre sua loja . Começa com a experiência do cliente em sua loja. Então, como parte de um ritmo regular, faça sua loja comprada e mestre a experiência. Embora eu concorde que a limpeza tenha um efeito sobre a experiência, resista à vontade de fazer o tipo de perguntas dos seus clientes. Aqui está um ótimo artigo para ajudá-lo a começar. Use seus amigos. Use seus melhores clientes. Eu costumava dar aos meus clientes $ 20 para compras secretas para mim.
2. Experiência de trem e não vende . Agora, isso pode soar como palavras de luta para você, mas o ponto é que hoje o serviço está vendendo e vendendo o serviço.Então, quando você tem seus funcionários focados na experiência do cliente, você também está focalizando-os na venda, uma vez que eles são um e o mesmo hoje. Os clientes não querem um departamento de vendas e um departamento de serviços. Eles querem uma pessoa que pode fazer tudo por eles.
3. Experiência de recompensa. Nós conhecemos o ditado "o que é recompensado é repetido". Muitos varejistas simplesmente recompensam o vendedor superior e negligenciam a experiência. Considere isso, é possível vender uma grande quantidade de mercadorias, mas entregar uma experiência ruim. A diferença é que os clientes não retornam. Eles simplesmente vão para outro lugar e procuram uma experiência melhor. E muitas vezes, isso é on-line. A questão é que você nunca mais os vê. Somente aqueles que recebem uma experiência adequada com suas expectativas excedidas tornam-se leais. Eu percebi) depois do que eu desejava) que eu estava lendo o vendedor mais alto, mas ele não estava fornecendo o melhor serviço. Ele foi bom para mim hoje, mas não no ano que vem, quando fui contra os mesmos números. Então eu criei um sistema de ranking ponderado que chamamos de "rankings de poder" que garantiu que os clientes do serviço e da reputação contassem mais do que os resultados de vendas.
4. Compare experiências . Aqui é o divertido. Você vê, um cliente não compara o serviço ou a experiência em sua loja com outras lojas, como a sua. Na verdade, eles comparam o serviço ou a experiência em sua loja de varejo com o serviço ou a experiência que eles recebem em qualquer outro lugar. É por isso que sempre ensinei que sua concorrência é alguém que presta serviços. Então, coloque lugares que prestem serviços e veja o que eles fazem e como eles fazem isso. Como é que "sente" quando você vai lá? O que eles fazem, isso faz com que você se sinta assim? Como você pode aplicar isso à experiência de sua loja? Estudar bancos e mercearias, academias e hotéis e restaurantes. Todos eles têm uma perspectiva única, mas os mesmos princípios quando se trata de serviço.
5. contratar empregados que naturalmente pensam e se comportam assim. Aqui está o problema, você não pode treinar "experiência". Você pode tentar e você pode incentivar e você pode recompensar e terá algum impacto. Mas a verdade é que ele é baseado no que você começa. Os funcionários que se concentram na experiência não são apenas assim no trabalho, são assim em todas as partes da vida. É quem são eles. Cada um dos caixeiros em minhas lojas de varejo eu contratava fast drive de comida através de pistas. Todos os funcionários receberam exatamente o mesmo treinamento, mas apenas aqueles que estavam "conectados" para a experiência realmente entregavam um. Leona Helmsley, o famoso hoteleiro, perguntou-se uma vez como ela faz com que todos os seus funcionários sorriem. "Simples", ela disse, "eu apenas contrato pessoas que sorriem."
6. Roleplay . Ok, existem seis dicas nesta lista de cinco, mas considere um bônus. Role-play é a forma mais poderosa de treinamento. É o menos preferido de seus funcionários, mas a maneira mais eficaz para você saber se você está recebendo sua mensagem. Lembre-se, o treinamento sem uma mudança de comportamento é tão inútil como um pára-quedas que se abre no primeiro salto.Role-play é a melhor maneira de mudar o comportamento. Crie cenários para que seus funcionários praticem suas habilidades. Assista e monitore-os como eles. Os funcionários também fornecem feedback uns aos outros. Os colegas de formação de pares são sempre a melhor forma de treinamento.